6.6. Ключевые факторы успеха
| Нельзя недооценивать важность интеграции данных.
В этой главе мы попытались показать, что интегрированные данные о клиентах могут означать разницу между отвращением клиентов и развитием их долгосрочной лояльности. Однако даже лучшие CRM-системы не могут предложить легкого ответа на вопрос: как интегрировать данные из различных источников в вашей компании? Спрашивайте у поставщиков об их базах данных
и о процессах для нахождения, сбора, моделирования, очистки и загрузки данных в централизованное хранилище. И помните: красивый пользовательский интерфейс бессмыслен без корректных данных.
| Остерегайтесь «сырых данных».
То есть исходных данных, которые не структурированы, не проверены и не пригодны для принятия управленческих решений. Опытные бизнес-пользователи относятся с большой настороженностью к данным, если не знают их источник или не доверяют ему. Формулирование определений данных и логических правил получения и обработки информации является гарантией того, что результаты анализа будут корректны и востребованы пользователями.
| Понимайте, кто анализирует данные.
Существует принципиальная разница между пользователем, который раз в квартал ткнет курсором в данные о доходах, и экспертом, который проводит дни в поисках закономерностей и открытий, способных изменить стратегию бизнеса. Понимайте, кто из пользователей действительно осуществляет анализ данных, какие данные они используют, и что является результатом их работы.
Избегайте общепринятого подхода к анализу по принципу «очень интересно, но бесполезно», когда пользователи просто играют в «аналитической песочнице» без какой-либо определенной цели или результирующего действия. Выделяйте обычных пользователей, лиц, принимающих решения, так называемых «ключевых» пользователей. Для каждой из этих групп формулируйте политику в отношении работы с данными, безопасности и соответствующих функциональных возможностей аналитических систем.| Переводите результаты анализа в действия.
Много компаний с действительно большими базами данных и крутыми средствами анализа, тем не менее игнорируют выводы, которые подсказывают эти данные. Несмотря на богатство клиентской информации, они продолжают строить стратегию работы с новыми клиентами на основе «холодного обзвона», а партнерские отношения — на контактах из гольф-клуба. Узнайте о текущих клиентских инициативах и определите те из них, которые можно улучшить за счет анализа. Сформируйте
принципы, по которым результаты анализа могут превратиться в конкретные рекомендации по улучшению. Иногда это просто означает предоставление продавцам свободы для принятия самостоятельных решений. А иногда это подразумевает внедрение новых внутренних процессов, гарантирующих использование важных аналитических выводов для улучшения тактики бизнеса.
| Расценивайте данные о клиентах в качестве корпоративного актива.
Это означает не просто выделение на поддержку инфраструктуры для сбора и хранения этих данных соответствующих пропорциональных бюджетов, но также и признание задачи управления данными ключевой компетенцией компании. Сформулируйте единую архитектуру и стандарты для работы с данными и перевода их в осмысленные знания для бизнеса. Относитесь к управлению данными не просто как к платформе для CRM, а как к стратегическому конкурентному вооружению.
| Не забывайте о бизнес-процессах.
Улучшения не начинаются и не заканчиваются нахождением правильных данных. Одного понимания клиентов явно недостаточно. Необходимо научиться правильно интегрировать данные в соответствующие бизнес-процессы для того, чтобы упростить процессы обслуживания, предложить клиентам лучшие продукты и услуги, мотивировать покупательскую активность и т.д.
Еще по теме 6.6. Ключевые факторы успеха:
- Ключевые факторы успеха.
- Ключевые факторы успеха деятельности предприятия
- 3.2. Конкурентоспособность туристской фирмы и ключевые факторы ее успеха в отрасли
- Решающие факторы успеха
- РЕШАЮЩИЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА
- Три ключевых фактора развития компании
- Факторы успеха для розничных брендов
- 9.6.1. Ликвидность как фактор успеха деятельности банков
- ОТДАВАЙ ЛУЧШЕЕ, ИЛИ ТРИ ФАКТОРА УСПЕХА
- Ключевой управленческий персонал.
- Ключевые положения темы