<<
>>

Как изменяется практика маркетинга: маркетинг взаимодействия с клиентами

Компании не только осваивают е-маркетинг, но и набираются опыта в маркетинге взаимодействия с клиентами и маркетинге баз данных. Маркетинг взаимодействия с клиентами позволяет компаниям обеспечивать клиентам отличное качество об служивания в реальном времени путем налаживания взаимодействия с каждым ценным клиентом посредством эффективного использования информации о нем.
Исходя из имеющихся данных о каждом клиенте, компании могут кастомизиро- вать рыночные предложения, услуги, программы, обращения и средства.
Маркетинг взаимодействия с клиентами предполагает, что главным фактором прибыльности компании является совокупная ценность клиентской базы компании.16 Преуспевающие компании более эффективно привлекают, удерживают и формируют клиентов. Эти компании повышают ценность своей клиентской базы, опережая прочих по уменьшению доли малоприбыльных клиентов; увеличению продолжительности взаимодействия с каждым клиентом; расширению потенци ала торговли и выгодности клиентов; превращению малоприбыльных клиентов в выгодных — либо отказа от них; и концентрации внимания на высокоценных кли ентах. Как видно из табл. 2.2, маркетинг для индивидуальных клиентов суще ственно отличается от маркетинга для массового рынка.
Д. Пепперс (Peppers) и М. Роджерс (Rogers) предлагают четырехступенчатую структуру индивидуального маркетинга.17
Определите ваших потенциальных и реальных клиентов. Не гонитесь за каждым.
Разграничьте клиентов с точки зрения их потребностей и их ценности для ва шей компании, затем сосредоточьте больше усилий на наиболее ценных кли ентах (оцените ценность клиента по чистой текущей стоимости всех будущих доходов от покупок, уровню прибыли и числу потенциальных клиентов, кото рых он с собой приведет, минус затраты на обслуживание каждого клиента).
Взаимодействуйте с отдельными клиентами, чтобы больше узнать об их индивидуальных потребностях, а также с целью построения более прочных взаимоотношений.
Кастомизируйте продукты, услуги и обращения для каждого клиента.
Таблица 2.2. Массовый маркетинг и маркетинг «один-на-один» Массовый маркетинг Маркетинг «один-на-один» Усредненный покупатель Индивидуальный покупатель Анонимность покупателя Покупательский профиль Стандартный продукт Кастомизированное рыночное предложение Массовое производство Кастомизированное производство Массовое распределение Индивидуальное распределение Массовая реклама Индивидуальное обращение Массовое стимулирование Индивидуальные стимулы Одностороннее обращение Двусторонние обращения Эффект масштаба Эффект целенаправленности Доля рынка Доля потребителей Все потребители Прибыльные покупатели Привлечение покупателей Удержание покупателей 1.
Источник: Don Peppers and Martha Rogers, The One-to-One Future, New York: Doubleday/ Currency, 1993.
Клиентские базы данных и маркетинг баз данных
Успешные компании знают своих клиентов: они собирают информацию и хранят ее в клиентской базе данных, а также применяют маркетинг баз данных. Клиентекая база данных — это организованный, постоянно пополняемый банк исчерпы вающих сведений об индивидуальных потребителях или потенциальных покупа телях фирмы, который актуален, доступен и применим для решения таких марке тинговых задач, как оценка пользователей, осуществление продаж товаров или услуг или укрепление партнерских отношений с клиентами.
Маркетинг баз дан ных — это процесс создания, ведения и использования баз данных о потребителях (а также товарах, поставщиках и посредниках) в целях установления контактов и совершения трансакций.
База данных о клиентах содержит гораздо больше информации, чем обычные списки клиентов для почтовых рассылок, представляющие собой перечни фами лий, адресов и телефонных номеров. В идеале клиентская база данных должна содержать информацию о прошлых покупках клиента, его демографические дан ные (возраст, уровень дохода, данные о членах семьи, даты дней рождений), пси хографические данные (вид деятельности, интересы, мнения), медиаграфические данные (предпочитаемые СМИ) и иную полезную информацию. База данных о клиенте-организации должна включать: данные о покупках делового партнера; данные об объемах покупок, ценах, полученной прибыли; имена членов закупоч ной команды (их возраст, даты дней рождений, хобби, любимая еда); информа цию о состоянии текущих контрактов; оценку доли бизнеса клиента-поставщика; данные о его конкурентах; оценку его конкурентоспособности, преимуществ и не достатков с точки зрения продаж и обслуживания; информацию об особенностях практики торговли, модели и политики бизнеса.
Хранение данных и извлечение информации
Дальновидные компании пополняют информационную базу всякий раз, когда клиент контактирует с любым из ее отделов: совершает покупку, запрашивает об обслуживании по телефону, посылает запрос по Интернету или высылает по по чте купон на скидку. Они хранят эту информацию в базе данных и анализируют ее, чтобы сделать выводы о каждом отдельно взятом клиенте, его потребностях и реакциях. Это позволяет представителям клиентской службы и специалистам по телефонному маркетингу квалифицированно отвечать на запросы клиентов, от талкиваясь от общей картины взаимодействия с ним. Статистики извлекают из общей массы данных полезную информацию о людях, тенденциях и сегментах с помощью использования сложных статистических и математических методов, таких как кластерный анализ, автоматическое обнаружение взаимодействия, уп реждающее моделирование и работа нейронных сетей.
В целом компании могут использовать свои базы данных в целях: (1) выявле ния наиболее выгодных потенциальных клиентов путем изучения их реакций; (2) подбора конкретного предложения для конкретного клиента; (3) упрочения лояльности клиента (помня о его предпочтениях) и предложения подходящих стимулов и информации; (4) стимулирования покупок посредством напомина ний или периодического стимулирования спроса; (5) избежания серьезных мар кетинговых ошибок (напр., отправления клиенту двух одинаковых предложе ний, но по разным ценам).
Часть I. Что такое маркетинг менеджмент?
Удержать фирму от эффективного использования маркетинга базы данных могут всевозможные проблемы. Прежде всего это — необходимость крупных вложений в компьютерное оборудование, аналитические программы, каналы связи и профессиональный персонал, а также сложности сбора нужных дан ных при каждом случае взаимодействия компании с каждым отдельным кли ентом. Таким образом, создание клиентской базы данных не окупится, если продукт покупается лишь один раз в жизни (например, рояль); если клиенты демонстрируют слабую лояльность марке; если единица продукции слишком мала (например, шоколадный батончик) и если затраты на сбор данных непо мерно высоки.
Вторая проблема — это сложности, связанные с тем, чтобы убедить каждого работника компании ориентироваться на клиента и использовать имеющуюся информацию в целях CRM, а не останавливаться на традиционном маркетинге сделок. Третья проблема заключается в том, что не все клиенты жаждут продол жать взаимоотношения с компанией и могут возражать против сбора и хране ния их персональных данных. Компания должна выяснить отношение клиента к вопросу конфиденциальности информации. Например, под нажимом адвока тов клиентов America Online отказалась от плана продавать телефонные номера своих подписчиков. Онлайновые компании должны разъяснять свою политику в отношении приватности информации и предоставить потребителям возмож ность отказать в сохранении их персональной информации в базе данных ком-пании. Четвертая проблема состоит в необходимости постоянного обновления информации, так как люди меняют местожительство, место работы, свои при вычки и интересы.
По данным одной из консультационных фирм, 70% фирм не увидели никакой пользы от введения системы CRM. Тому могло быть много причин: система была не до конца проработана, оказалась слишком дорогостоящей, пользователи изна чально не видели в ней особого смысла или недооценили ее результаты, систему проигнорировали работники фирмы и т. д. Все это указывает на то, что прежде чем создавать и использовать маркетинг баз данных с целью управления взаимо действием с клиентами, каждая компания должна определить, сколько средств и сил потребуется вложить в разработку такой системы.
<< | >>
Источник: Филип Котлер. Маркетинг менеджмент. 2006

Еще по теме Как изменяется практика маркетинга: маркетинг взаимодействия с клиентами:

  1. Как изменяется практика маркетинга: е-бизнес
  2. Как изменяется практика маркетинга: создание web-сайтов
  3. 3.1. От продукта к клиенту: эволюция маркетинга
  4. РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ КЛИЕНТА В МАРКЕТИНГЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
  5. Беляев В. И.. Маркетинг: основы теории и практики : учебник / В.И. Беляев. — М. : КНОРУС, — 672 с., 2005
  6. Панкрухин Александр Павлович. Маркетинг : учеб. для студентов, обучающихся по специальности «Маркетинг»/ А. П. Панкрухин. — 6-е изд., стер. — М. : Издательство «Омега-Л»,— 656 с., 2009
  7. Ерёмин В. Н.. Маркетинг: основы и маркетинг информации : учебник / В.Н. Ерёмин. — М.: КНОРУС, — 656 с., 2006
  8. Моисеева Н.K., Конышева М.В.. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: Учеб. пособие / Под ред. Н.К. Моисеевой. —М.: Финан­сы и статистика, — 304 с., 2002
  9. Искусство маркетинга: внутренний маркетинг
  10. Маркетинг как философия предпринимательской деятельности
  11. МАРКЕТИНГ КАК ФИЛОСОФИЯ БИЗНЕСА
  12. ЯРМАРКИ И ВЫСТАВКИ КАК ИНСТРУМЕНТ МАРКЕТИНГА
  13. 2.1.4. Наблюдение как форма получения информации в маркетинге
  14. Маркетинг как концепция управления
  15. МАРКЕТИНГ КАК ЧАСТЬ ВАШЕГО СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПЛАНА