2.5. Государственные структуры Что такое современное электронное правительство

Модная в развитых странах концепция переноса принципов корпо­ративного управления на государственную почву, помимо прочего, подра­зумевает перенос термина «клиент» на население и компании, работаю­щие в сфере влияния данного государственного органа (страны, округа, города, района).

к

учреждение можно представить в виде компании с огромным количест­вом клиентов, как частных (население), так и корпоративных (бизнес), и таким же количеством акционеров (избирателей).

Для эффективного управления отношениями с данными категориями «клиентов» государственному учреждению очень важно учитывать всю историю взаимодействия с каждым индивидуальным гражданином вне зависимости от того, когда, при каких обстоятельствах и по какому вопро­су происходило это взаимодействие.

Соответственно, использование современных решений CRM помогает государственным учреждениям различных уровней создать единый ис­точник информации по взаимодействию с гражданами и сделать это вза­имодействие быстрым, простым, эффективным и персонализированным[24].

Он-лайн- правительство

Контакт-центры

Щ Госслужбы

Правительство

Граждане

Госслужащие (w) Партнеры

Внешние связи

о

| Давление по увеличению эффективности.

Государственные организации постоянно попадают под все возраста­ющее давление и законодательное внимание по увеличению эффективно­сти и производительности работы.

| Ограниченные финансовые и человеческие ресурсы.

Наряду со всеми перечисленными выше задачами человеческие и финансовые ресурсы становятся все менее доступными для государствен­ных организаций. Сокращение бюджетов с одновременным увеличением нагрузки часто означает сокращение времени на обучение персонала, бо­лее раннее увольнение на пенсию или переход в коммерческие структуры наиболее квалифицированных специалистов и рост использования вре­менной рабочей силы. Все это может повлиять на качество и целостность достигаемых результатов в работе с гражданами.

Одновременно с этим возрастает конкуренция за квалифицированную рабочую силу со стороны коммерческих структур. В результате увеличивает­ся давление со стороны вышестоящих организаций на выполнение больше­го объема работы с использованием меньших ресурсов. В ответ на это дав­ление государственные организации начали использовать системы CRM для того, чтобы модернизировать и улучшить процессы обслуживания запросов населения и удовлетворить постоянно растущие ожидания граждан.