<<
>>

2.5. Государственные структуры Что такое современное электронное правительство

Концепция Электронного правительства родилась в США и Западной Европе в период бурного развития интернет-технологий. Суть ее заключа­ется в том, чтобы поставить современные технологии на службу государ­ственным структурам.
В конечном счете эта концепция призвана обеспе­чить конституционные права граждан на получение интересующей их го­сударственной информации в любое время, в любом месте и на любом языке с использованием наиболее удобного для них канала взаимодейст­вия — телефона, Web, факса, электронной почты или личного контакта с представителем государственного учреждения. Какие бы средства взаи­модействия ни выбрали граждане, правительственные учреждения долж­ны быть готовы поддерживать с ними постоянный диалог.

Модная в развитых странах концепция переноса принципов корпо­ративного управления на государственную почву, помимо прочего, подра­зумевает перенос термина «клиент» на население и компании, работаю­щие в сфере влияния данного государственного органа (страны, округа, города, района).

Раз они платят налоги, значит, являются клиентами и рассчитывают на получение соответствующего уровня сервиса. Кроме то­го, они являются избирателями и вносят свой вклад в выбор того или ино­го пути развития государства в целом. Таким образом, государственное

к

учреждение можно представить в виде компании с огромным количест­вом клиентов, как частных (население), так и корпоративных (бизнес), и таким же количеством акционеров (избирателей).

Для эффективного управления отношениями с данными категориями «клиентов» государственному учреждению очень важно учитывать всю историю взаимодействия с каждым индивидуальным гражданином вне зависимости от того, когда, при каких обстоятельствах и по какому вопро­су происходило это взаимодействие.

Соответственно, использование современных решений CRM помогает государственным учреждениям различных уровней создать единый ис­точник информации по взаимодействию с гражданами и сделать это вза­имодействие быстрым, простым, эффективным и персонализированным[24].

Он-лайн- правительство

Контакт-центры

Щ

Госслужбы

Правительство

Граждане

Почта
Базы данных П

Госслужащие

(w)

Партнеры

Внешние связи

о

| Давление по увеличению эффективности.

Государственные организации постоянно попадают под все возраста­ющее давление и законодательное внимание по увеличению эффективно­сти и производительности работы.

Общественное внимание и контроль над расходованием налоговых поступлений будет только возрастать, требуя от организаций использования средств на улучшение сервиса и увеличение эффективности работы по решению возникающих вопросов населения.

| Ограниченные финансовые и человеческие ресурсы.

Наряду со всеми перечисленными выше задачами человеческие и финансовые ресурсы становятся все менее доступными для государствен­ных организаций. Сокращение бюджетов с одновременным увеличением нагрузки часто означает сокращение времени на обучение персонала, бо­лее раннее увольнение на пенсию или переход в коммерческие структуры наиболее квалифицированных специалистов и рост использования вре­менной рабочей силы. Все это может повлиять на качество и целостность достигаемых результатов в работе с гражданами.

Одновременно с этим возрастает конкуренция за квалифицированную рабочую силу со стороны коммерческих структур. В результате увеличивает­ся давление со стороны вышестоящих организаций на выполнение больше­го объема работы с использованием меньших ресурсов. В ответ на это дав­ление государственные организации начали использовать системы CRM для того, чтобы модернизировать и улучшить процессы обслуживания запросов населения и удовлетворить постоянно растущие ожидания граждан.

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме 2.5. Государственные структуры Что такое современное электронное правительство:

  1. Глава 1 Социальная структура: статусы и роли 1.1. Что такое социальная структура
  2. Решения CRM на службе электронного правительства
  3. CRM-приложения, обеспечивающие работу электронного правительства
  4. Применение технологий контакт-центров и CRM в сфере электронного правительства
  5. Что такое государство?
  6. 19. Структура государственного бюджета. Доходы и расходы бюджета. Современные проблемы
  7. Глава 3. Что такое деньги ?
  8. Глава 3. Что такое деньги ?
  9. Что такое человек.
  10. § 1. Что такое государство
  11. 1.1.Что такое качество?
  12. Что такое маркетинг?
  13. Что такое наркоанализ
  14. ЧТО ТАКОЕ ИНФОБИЗНЕС
  15. Что такое «менеджмент»?
  16. Что такое нация?
  17. Что такое Восток?
  18. Что такое Просвещение?
  19. 1.Что такое предпринимательство