1.3. Эволюция концепции CRM
Остановимся на трех этапах развития концепции CRM, так как большинство предприятий в своем внутреннем развитии проходят обычно эти же стадии понимания клиентских отношений.
Кратко эти этапы приведены на схеме.Contact management \ . Контактная информация . Информация по выполненным делам . Календарь и планирование / | Более \ эффективное / управление временем | |
U | Sales Force Automation \ . Контроль и управление ресурсами продаж ' . Внесение и определение статуса потенциальной сделки . Анализ и оптимизация цикла продаж > . Прогнозирование продаж / | Контроль/ V управление / процессом продаж |
Customer Relationship Management . Продавцы — не единственные, кто взаимодействует с клиентом . Добавление сервиса, маркетинга, call-center, helpdesk . Единство информации по клиенту / | V Повышение \ лояльности клиентов |
СО CN
Предшественником современных решений CRM можно считать системы по управлению контактной информацией (Contact Management), которые позволяли менеджерам по продажам и клиентскому обслуживанию в более удобном формате отслеживать информацию по каждому клиенту, с которым они работают, видеть историческую информацию по выполненным делам, планировать и более эффективно использовать свое рабочее время.
Изначально эти системы появились как ответ на возникший спрос со стороны самих менеджеров по продажам. Часто использование подобных систем было добровольной инициативой — руководство предприятий и менеджеры по продажам рассматривали данную информацию как справочную и принадлежащую менеджеру лично, а не организации, на которую он работает. Их использование позволяло менеджерам по продажам продавать больше и организовывать свое время более эффективно.Через некоторое время руководители компаний стали замечать, что повышение эффективности работы отдельного менеджера по продажам служит интересам всей компании. Что, если собирать информацию по работе менеджеров по продажам с клиентами не только в интересах самих менеджеров, но централизованно, в интересах их руководства и компании в целом? Сейлз-менеджеры могли бы вносить информацию по потенциальным (планируемым) продажам, аруководство могло бы определять статус каждой такой сделки и отслеживать ее движение по циклу продаж. В конечном счете это поможет понять, из чего состоит цикл продаж, и даже делать точные прогнозы на будущие периоды. Также это дает возможность лучше контролировать процесс продаж, позволяет снизить процент ошибок из-за «человеческого фактора», определить области низкой эффективности, сделать процессы взаимодействия с клиентами более формальными и контролируемыми, облегчить процесс обучения новых сотрудников и т.д. Так появились системы управления процессами продаж (Sales Force Automation).
После того как ведущие компании определили, что менеджеры по продажам не являются единственными сотрудниками организации, взаимодействующими с клиентами, следующим закономерным этапом развития стало появление идеи CRM. Соблюдение единой технологии взаимодействия с клиентами вне зависимости от того, кто, когда и с какой целью осуществляет подобное взаимодействие, использование всех доступных каналов для организации и поддержания контакта с клиентом, нацеленность на максимальное удовлетворение персональных потребностей клиента и создание на основе всех этих факторов нового уникального конкурентного преимущества — вот ключевая подоплека возникновения CRM.
Еще по теме 1.3. Эволюция концепции CRM:
- 5.1 От управления контактами к CRM: история эволюции
- 1.2.1. Содержание филогенетической концепции эволюции денег
- Эволюция концепций факторов производства
- 2. Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики
- Первая группа концепций и моделей Концепция приоритета экономических интересов собственников
- 1.4. Определения CRM
- 3.3. Маркетинговые инициативы CRM
- Путь к успеху CRM в телекоммуникациях
- Решения CRM на службе электронного правительства
- Третья группа концепций 1. Концепция (гипотеза) эффективности рынка капитала
- 2.1. Кому не нужна стратегия CRM
- Взаимодействие CRM и системы биллинга
- 6.3. CRM и хранилища данных
- 9.2. Как защитить проект CRM?
- Вторая группа концепций и моделей Концепция временной ценности денежных ресурсов
- Пример целей внедрения CRM
- 9.5. Выбор поставщика CRM-решений