9.12. Рекомендации по квалификации сотрудников для поддержки системы после окончания процесса внедрения
Для того чтобы ваша компания могла эффективно использовать технологии CRM в работе, необходимо наличие двух типов специалистов для дальнейшей поддержки системы — системного аналитика и администратора системы ИТ.
От эффективности работы этих сотрудников во многом будет зависеть, сможет ли компания достигнуть поставленных целей в области автоматизации клиентских взаимоотношений.Требования к системному аналитику
Системный аналитик отвечает за все вопросы применения системы, т.е. правила доступа к данным, безопасность и разграничение полномочий, процесс ведения клиента. В широком смысле — за любые точки взаимодействия пользователей с данными в системе. Он должен обладать глубокими знаниями сути бизнеса, который ведет ваша компания, включая (но не ограничиваясь этим) продажи, маркетинг и поддержку пользователей. Также эта роль требует знакомства с сотрудниками организации (или департаментами) и их основными функциями. Главной задачей данного специалиста является эффективное применение «бизнес-правил» вашей компании в системе.
Понимание CRM-системы.
Требуется хотя бы поверхностное понимание функциональности системы и ее технологических возможностей для того, чтобы принимать взвешенные решения по техническому использованию инструментов системы. Необходимо знание таких понятий, как структура таблиц, безопасность/доступ групп и пользователей, пункты меню, доработка функциональности, процессы синхронизации информации.Правила доступа к данным и управление процессами. Этот вопрос обычно является наиболее важным, однако он часто упускается из виду. Когда много пользователей начинают работу в системе с одними и теми же данными, необходимо четко регламентировать процесс работы с этими данными. Обычно для этого собирается рабочая группа, которая состоит из представителей конечных пользователей, системного администратора и системного аналитика.
Правила, разрабатываемые этой группой, должны включать все аспекты — начиная форматом ввода данных в поля форм и кончая определением процессов продаж и единого формата наименований потенциальных сделок; от решения о том, как формируется маркетинговый источник, до координации обмена данными с унаследованными системами. Однако эти правила должны быть введены в действие, постоянно отслеживаться и совершенствоваться по запросам бизнеса. Системный аналитик должен быть очень хорошо знаком с практикой ведения бизнеса в вашей компании для того, чтобы разрабатываемые им модели использования системы подходили к требованиям бизнеса.Планирование задач. Системный аналитик также будет отвечать за планирование и расписание задач по проекту таким образом, чтобы не возникало конфликтов по срокам, например, чтобы плановая остановка системы на обслуживание не совпала со сроком национального съезда торговых представителей, для которого необходимо распечатать большое количество отчетов из системы.
Актуализация пользовательской документации и программы обучения пользователей. Другим важным аспектом использования системы является постоянная актуализация пользовательской документации и программы обучения пользователей, документирование всех важных функций и правил работы с данными, связанных с использованием «вашей» системы. За счет поддержки актуальной документации и программы обучения все новые пользователи системы смогут добиться продуктивности значительно быстрее.
Требования к администратору системы ИТ
Администратор системы ИТ отвечает за все технические аспекты работы и поддержки системы и ее конечных пользователей. Этот со-
трудник обычно внедряет решения, принятые системным аналитиком, но также и помогает ему лучше понять технические ограничения этих решений.
Понимание технологий системы. Глубокое понимание системы на уровне технологий работы — обязательное требование для внесения изменений, управления пользователями и данными. Этот сотрудник должен посетить необходимые курсы обучения для администратора системы.
Реляционные базы данных и SQL-запросы. Базовые необходимые знания о том, как работает SQL-сервер или Oracle, в зависимости от используемой платформы, а также как строятся SQL-запросы. Также требуется понимание следующих понятий:
| Структура таблиц — понимание того, какие таблицы используются в системе, и где хранятся какие данные.
| Связь между таблицами — как таблицы связаны друг с другом на основе ключевого идентификатора.
| Объединения — как таблицы объединяются напрямую или через вторичные таблицы.
| Синхронизация — необходимый уровень понимания инструментов синхронизации данных в системе, включая (но не ограничиваясь):
. Понимание процессов работы и настройки директорий обмена данными.
. Управление отчетами о синхронизации.
. Понимание сетевой инфраструктуры, через которую осуществляется синхронизация, включая протоколы FTP, RAS, POP3/SMTP.
Операционная система на рабочих местах (Windows 95/98 или 2000) — минимальное необходимое понимание принципов работы операционной системы, ее архитектуры и принципов взаимодействия между операционной системой и системой CRM.
Отчеты — навыки построения отчетов в соответствии с вашими корпоративными стандартами и умение применить эти навыки для решения аналитических потребностей компании.
Web — понимание основных Web-технологий (HTML / Java Script в частности) и инструментов взаимодействия с CRM-системой.
Ежедневные обязанности администратора системы ИТ могут включать.
|
9.13. Причины возможных неудач |
Еще по теме 9.12. Рекомендации по квалификации сотрудников для поддержки системы после окончания процесса внедрения:
- 1.4.3 Внедрение документирования, анализа и разработки проектов для административных бизнес-процессов
- Статья 18. Поддержка субъектов малого предпринимательства в области подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров
- 7B. ПРАВА РАБОТНИКОВ ПОСЛЕ ОКОНЧАНИЯ ОСНОВНОГО РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ
- 5. Основные направления исследования международных отношений после окончания «холодной войны».
- САМОСТОЯТЕЛЬНЫЕ ВОЙНЫ КАЗАКОВ ПОСЛЕ ОКОНЧАНИЯ ЛИВОНСКОЙ ВОЙНЫ
- Глава VI ВНЕДРЕНИЕ: ВТОРАЯ СТАДИЯ ПРОЦЕССА ЦУ —
- 8.4.5. ВНЕДРЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
- 8.3.6. Предложения по внедрению информационных систем
- 2.1.1. Бесплатное питание для сотрудников
- 3.6. Проблемы и достижения при внедрении системы бизнес-планирования
- КАК НЕ ДОПУСТИТЬ ВНЕДРЕНИЯ В СЕТЕВОЙ МАРКЕТИНГ МЕТОДОВ РАБОТЫ, ХАРАКТЕРНЫХ ДЛЯ ТРАДИЦИОННОГО БИЗНЕСА
- Практические рекомендации для туристического бизнеса
- 17. Рекомендации для предприятий на Украине.
- 5. Методические рекомендации для самостоятельной работы
- 84. Факторы повышения эффективности производства при внедрении системы бюджетирования
- 8.2.6. IT-поддержка контроллинга 8.2.6.1. )Т-поддержка при планировании и учете