<<
>>

9.12. Рекомендации по квалификации сотрудников для поддержки системы после окончания процесса внедрения

Основная цель данных рекомендаций

Для того чтобы ваша компания могла эффективно использовать технологии CRM в работе, необходимо наличие двух типов специалистов для дальнейшей поддержки системы — системного аналитика и админи­стратора системы ИТ.

От эффективности работы этих сотрудников во многом будет зависеть, сможет ли компания достигнуть поставлен­ных целей в области автоматизации клиентских взаимоотношений.

Требования к системному аналитику

Системный аналитик отвечает за все вопросы применения системы, т.е. правила доступа к данным, безопасность и разграничение полномочий, про­цесс ведения клиента. В широком смысле — за любые точки взаимодейст­вия пользователей с данными в системе. Он должен обладать глубокими зна­ниями сути бизнеса, который ведет ваша компания, включая (но не ограни­чиваясь этим) продажи, маркетинг и поддержку пользователей. Также эта роль требует знакомства с сотрудниками организации (или департаментами) и их основными функциями. Главной задачей данного специалиста является эффективное применение «бизнес-правил» вашей компании в системе.

Понимание CRM-системы.

Требуется хотя бы поверхностное понима­ние функциональности системы и ее технологических возможностей для того, чтобы принимать взвешенные решения по техническому использова­нию инструментов системы. Необходимо знание таких понятий, как струк­тура таблиц, безопасность/доступ групп и пользователей, пункты меню, доработка функциональности, процессы синхронизации информации.

Правила доступа к данным и управление процессами. Этот вопрос обычно является наиболее важным, однако он часто упускается из виду. Когда много пользователей начинают работу в системе с одними и теми же данными, необходимо четко регламентировать процесс работы с этими данными. Обычно для этого собирается рабочая группа, которая состоит из представителей конечных пользователей, системного администратора и системного аналитика.

Правила, разрабатываемые этой группой, долж­ны включать все аспекты — начиная форматом ввода данных в поля форм и кончая определением процессов продаж и единого формата наимено­ваний потенциальных сделок; от решения о том, как формируется марке­тинговый источник, до координации обмена данными с унаследованными системами. Однако эти правила должны быть введены в действие, посто­янно отслеживаться и совершенствоваться по запросам бизнеса. Систем­ный аналитик должен быть очень хорошо знаком с практикой ведения бизнеса в вашей компании для того, чтобы разрабатываемые им модели использования системы подходили к требованиям бизнеса.

Планирование задач. Системный аналитик также будет отвечать за планирование и расписание задач по проекту таким образом, чтобы не возникало конфликтов по срокам, например, чтобы плановая ос­тановка системы на обслуживание не совпала со сроком националь­ного съезда торговых представителей, для которого необходимо рас­печатать большое количество отчетов из системы.

Актуализация пользовательской документации и программы обучения пользователей. Другим важным аспектом использования сис­темы является постоянная актуализация пользовательской документации и программы обучения пользователей, документирование всех важных функций и правил работы с данными, связанных с использованием «ва­шей» системы. За счет поддержки актуальной документации и программы обучения все новые пользователи системы смогут добиться продуктивно­сти значительно быстрее.

Требования к администратору системы ИТ

Администратор системы ИТ отвечает за все технические аспек­ты работы и поддержки системы и ее конечных пользователей. Этот со-

трудник обычно внедряет решения, принятые системным аналитиком, но также и помогает ему лучше понять технические ограничения этих решений.

Понимание технологий системы. Глубокое понимание системы на уровне технологий работы — обязательное требование для вне­сения изменений, управления пользователями и данными. Этот сотруд­ник должен посетить необходимые курсы обучения для администрато­ра системы.

Реляционные базы данных и SQL-запросы. Базовые необходимые знания о том, как работает SQL-сервер или Oracle, в зависимости от ис­пользуемой платформы, а также как строятся SQL-запросы. Также требу­ется понимание следующих понятий:

| Структура таблиц — понимание того, какие таблицы используются в системе, и где хранятся какие данные.

| Связь между таблицами — как таблицы связаны друг с другом на основе ключевого идентификатора.

| Объединения — как таблицы объединяются напрямую или через вторичные таблицы.

| Синхронизация — необходимый уровень понимания инструментов синхронизации данных в системе, включая (но не ограничиваясь):

. Понимание процессов работы и настройки директорий обмена данными.

. Управление отчетами о синхронизации.

. Понимание сетевой инфраструктуры, через которую осуществляет­ся синхронизация, включая протоколы FTP, RAS, POP3/SMTP.

Операционная система на рабочих местах (Windows 95/98 или 2000) — минимальное необходимое понимание принципов работы опера­ционной системы, ее архитектуры и принципов взаимодействия между опе­рационной системой и системой CRM.

Отчеты — навыки построения отчетов в соответствии с вашими кор­поративными стандартами и умение применить эти навыки для решения аналитических потребностей компании.

Web — понимание основных Web-технологий (HTML / Java Script в частности) и инструментов взаимодействия с CRM-системой.

Ежедневные обязанности администратора системы ИТ могут включать.
Управление пользователями, группами Установка и модификация ПО.
и уровнями доступа к информации.
Создание и актуализация БД для Решение проблем с операционной
удаленных пользователей. системой.
Управление дополнительными Администрирование удаленных
модулями. соединений.
Создание отчетов. Решение проблем с синхронизацией
Управление импортом/ Резервное копирование
экспортом данных. и поддержка БД.
Контроль активности удаленных Установка и настройка баз данных.
пользователей.
Мониторинг пользовательской Мониторинг системы и дискового
активности пространства

9.13.
Причины возможных неудач

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме 9.12. Рекомендации по квалификации сотрудников для поддержки системы после окончания процесса внедрения:

  1. 1.4.3 Внедрение документирования, анализа и разработки проектов для административных бизнес-процессов
  2. Статья 18. Поддержка субъектов малого предпринимательства в области подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров
  3. 7B. ПРАВА РАБОТНИКОВ ПОСЛЕ ОКОНЧАНИЯ ОСНОВНОГО РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ
  4. 5. Основные направления исследования международных отношений после окончания «холодной войны».
  5. САМОСТОЯТЕЛЬНЫЕ ВОЙНЫ КАЗАКОВ ПОСЛЕ ОКОНЧАНИЯ ЛИВОНСКОЙ ВОЙНЫ
  6. Глава VI ВНЕДРЕНИЕ: ВТОРАЯ СТАДИЯ ПРОЦЕССА ЦУ —
  7. 8.4.5. ВНЕДРЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
  8. 8.3.6. Предложения по внедрению информационных систем
  9. 2.1.1. Бесплатное питание для сотрудников
  10. 3.6. Проблемы и достижения при внедрении системы бизнес-планирования
  11. КАК НЕ ДОПУСТИТЬ ВНЕДРЕНИЯ В СЕТЕВОЙ МАРКЕТИНГ МЕТОДОВ РАБОТЫ, ХАРАКТЕРНЫХ ДЛЯ ТРАДИЦИОННОГО БИЗНЕСА
  12. Практические рекомендации для туристического бизнеса
  13. 17. Рекомендации для предприятий на Украине.
  14. 5. Методические рекомендации для самостоятельной работы
  15. 84. Факторы повышения эффективности производства при внедрении системы бюджетирования
  16. 8.2.6. IT-поддержка контроллинга 8.2.6.1. )Т-поддержка при планировании и учете