12.1. Основные понятия и определения
С правовой (юридической) точки зрения качество — это совокупность свойств продукции, выражающая соответствие требованиям, установленным нормативами. Точно такого же определения придерживаются технические работники, исполнители работ. Нельзя не согласиться, что они правы со своей стороны.
Но такой подход не удовлетворяет современной концепции маркетинга и управления качеством, поскольку ее главенствующим принципом является удовлетворение требований потребителя.
Отсюда определение, предлагаемое международным стандартом (МС) ИСО 8402: качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.
Более лаконичное определение дается в новейшей, третьей версии — МС ИСО 9000: качество — практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий.
При производстве продукции или услуги качество неизбежно будет рассматриваться с точек зрения всех заинтересованных сторон: не только потребителя, но и персонала предприятия, поставщиков, инвесторов, собственников, наконец общества в целом.
Таким образом, качество представляет собой еще и систему взаимоотношений заинтересованных сторон по поводу совокупности свойств продукта. В связи с этим уместным оказывается еще одно определение качества — как совокупности свойств, обеспечивающей согласование интересов.
Согласно одному из объективных экономических законов потребности, как общественные, так и личные, имеют тенденцию возрастать. Вслед за ними или с их опережением должно повышаться и качество производимых товаров. В этой связи необходимо дать разграничение двух понятий — обеспечения и повышения качества.
Под обеспечением качества понимают выпуск продукции или оказание услуг в соответствии с действующими на данном этапе нормативами. Следовательно, когда на производстве стараются снизить долю дефектности продукции, речь идет не о повышении качества, а лишь о стремлении добиться соответствия установленным нормам.
Повышение качества — это переход на новую, более высокую ступень требований в соответствии с ростом запросов и потребностей рынка.
Поскольку качество продукции, услуги представляет, как мы уже говорили, совокупность различных свойств, оно характеризуется целым набором показателей. Различают частные и обобщающие (интегральные) показатели.
Частные показатели характеризуют каждое из свойств продукции, например, для зимней обуви это удобство колодки, удобство ухода в эксплуатации, внешний вид, гигиеничность, тепло- и гидроизоляция, безопасность во время гололеда и некоторые другие.
Обобщающие показатели характеризуют качество продукции в целом. Для исчисления таких показателей чаще всего устанавливают средневзвешенные величины с использованием так называемых коэффициентов весомости. Например, при оценке транспортного обслуживания грузовладельцев предлагают использовать коэффициенты разной весомости для «взвешивания» таких показателей, как скорость доставки грузов, их сохранность, регулярность поставок и т.д. Очевидно, такие усредненные показатели качества могут быть интересны только производителям, например, для сравнения своей деятельности в разные периоды. Для потребителя же представляют интерес только частные показатели. В самом деле, получателя грузов едва ли устроит быстрая доставка подпорченного в дороге груза, как бы благополучно ни выглядела усредненная величина этих двух показателей.
Удовлетворение запросов потребителей не всегда возможно по всем частным показателям, присущим конкретному продукту. В соответствии с принципом компенсации все многообразие требований, как правило, не может быть гармонично объединено в одном товаре.
С одной стороны, это создает определенные проблемы, при решении которых приходится отдавать предпочтение наиболее важным из показателей для конкретных условий потребления. Например, материал для покрытия пола в жилом помещении должен быть в первую очередь теплым, гигиеничным, бесшумным, а в производственном цехе — износоустойчивым, невозгораемым, может быть, кислотостойким и т.п.
С другой стороны, это открывает возможности для создания широкого ассортимента товаров, и все они становятся по-своему уникальными.
Так, вместительный автомобиль представляет ценность для семьи, экономичная малолитражка предпочтительна для частых, например деловых, поездок, полугоночный автомобиль — мечта любителя быстрой езды и т.д.
При этом производитель может лишь с определенной вероятностью предполагать, какая часть потребителей отдает предпочтение, скажем, внешнему виду товара, какая — комфортности, какая — надежности и долговечности, а какая — модности или престижности и т.д.
Таким образом, производителям чаще всего необходимо выдерживать определенный баланс между потребностями и возможностями их реализации, с тем чтобы производить конкурентоспособный товар.
Еще по теме 12.1. Основные понятия и определения:
- Основные понятия и определения
- Основные понятия и определения
- 1.1. Основные определения и понятия
- 1.1. Основные определения и понятия
- 2.1.1. Основные понятия и определения
- Основные понятия и определения
- ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
- ОСНОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ И ПОНЯТИЯ
- 1.1.1. Основные ПОНЯТИЯ и определения
- ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
- ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
- 9.2. Основные понятия и определения в страховании
- 4.1.2. Основные понятия и определения теории интеллектуальных информационных систем
- Глава 1. Введение в аудит, основные понятия и определения
- 23.1. Основные понятия и условия применения системы налогообложения при выполнении соглашений о разделе продукции 23.1.1. Основные понятия
- § 1. Понятие социальной организацииЗначение термина и определение понятия
- 13. ПОНЯТИЕ, ЭКОНОМИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ, ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПЛАНИРОВАНИЯ. ПОНЯТИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ СТРАТЕГИЙ
- Понятие основного капитала. Виды основных средств и способы оценки их стоимости
- 6.3. Основные средства (основной капитал) предприятий: понятие, классификация, особенности воспроизводства, пути улучшения использования