<<
>>

10.2. ОБУЧЕНИЕ (ТРЕНИНГ) ПЕРСОНАЛА

Для того чтобы все интервью проводились одинаково, не обходим тренинг персонала. Когда возможно, он проводится персонально в центральном офисе компании; в других случа ях—по почте. Задача тренинга — научить интервьюеров ос новным навыкам, о которых речь пойдет ниже.
Успешность прохождения тренинга неопытным интервьюером проверяется путем проведения пробных интервью, не входящих в план исследования.

ПЕРВОНАЧАЛЬНЫЙ КОНТАКТ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ РЕСПОНДЕНТОМ

От того, как будет вести себя интервьюер при первоначаль ном контакте с потенциальным респондентом, зависит, уста новятся ли у них отношения сотрудничества или же этот респондент будет потерян. Приведем пример правильного об ращения.

«Здравствуйте, меня зовут . Я представляю

(название исследовательской организации). Мы изучаем магазины, предпочтительные для разных семей. Для про-ведения этого исследования с помощью научного метода была отобрана группа людей, и Вы входите в ее состав.

Для нас крайне важно Ваше мнение, и поэтому мы хотели бы задать Вам несколько вопросов».

У потенциального респондента нельзя спрашивать разреше ние на интервью, чтобы не спровоцировать отказ. Нужно разговаривать так, будто согласие респондента на интервью уже получено. Например, вместо того, чтобы задать вопросы: «Не могли бы Вы уделить мне немного времени?» или: «Не могли бы Вы ответить на несколько вопросов?», потенциальному респонденту говорят: «Я хотел бы задать Вам несколько вопро-сов».

Интервьюер должен исходить из предположения, что когда он в первый раз обратился к потенциальному респонденту, наступил самый подходящий момент для интервью. Тем не менее, если потенциальный респондент говорит, что ему сейчас разговаривать неудобно, то, как правило, интервьюер узнает, когда респонденту будет удобнее, и говорит, что придет или перезвонит именно в это время. Повторные посещения делают опрос более репрезентативным, но увеличивают затраты вре мени и средств на исследование.

Поэтому на практике они применяются не всегда.

Чтобы расположить к себе респондента и убедить его в том, что полученная от него информация будет использована с соблюдением норм этики, исследовательские компании сразу же сообщают ему название своей компании и тему исследова ния, а также дают номер телефона, по которому эти сведения можно проверить.

В самом начале интервью нужно осведомиться, как назы вать потенциального респондента и обращаться к нему имен но так, не навязывая своих представлений. Например, если респондент назвался Василием, не нужно уточнять его отче ство. А если респондентка представилась Еленой, не следует именовать ее тетей Леной, даже если она значительно старше интервьюера.

МЕТОДИКА ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ

Формулировка и последовательность вопросов должны быть в точности такими, как записано в анкете, а манера, в которой они задаются, должна бьггь совершенно одинаковой. Любые изменения существенно влияют на результаты интервью. Поэ тому интервьюеров нужно учить искусству задавать вопросы. Вот основные положения, которых должны придерживаться интервьюеры.

Тщательно изучите анкету.

Постарайтесь создать для интервью подходящую обста новку, например, уединиться с респондентом в комнате. Если это невозможно и в комнате присутствует кто-то еще, постарайтесь сделать так, чтобы этот человек не вмешивался в ход интервью. Объясните ему, что вас интересует мнение именно того человека, который попал в выборку.

Задавайте вопросы точно в том порядке, как это предус мотрено в анкете.

Пользуйтесь в точности теми словами, которые приведе ны в тексте анкеты.

Читайте каждый вопрос медленно: респонденту нужно время, чтобы вникнуть в его содержание.

Не допускайте ситуаций, когда респондент начинает от вечать, не дослушав вопрос, а если такое происходит, продолжайте произносить текст вопроса, не обращая вни мания на слова респондента.

Повторите вопрос, если респондент его не понял.

Задавайте все полагающиеся вопросы, даже те, на кото-рые респондент уже ответил по собственной инициативе.

Если возникает такая ситуация, скажите, что необходимо вернуться к вопросу, который уже обсуждался.

Следуйте инструкциям; при возникновении соответству ющих ситуаций обязательно пропускайте те вопросы, ко торые в данном случае задавать не следует.

Не поправляйте респондента, если его ответ на очередной вопрос, по вашему мнению, не согласуется с ответами на предыдущие вопросы.

Выполняйте зондирование.

ЗОНДИРОВАНИЕ

Зондирование (probing) — это набор приемов, побуждающих респондента к полным и ясным ответам на вопросы анкеты. Зондирование помогает респонденту сосредоточиться на теме интервью и давать только относящуюся к делу информацию.

Зондирование не должно приводить к каким-либо смещениям ответов. Перечислим приемы зондирования.

Повторение вопросов. Вопрос нужно повторять в той же формулировке, в которой он прозвучал в первый раз.

Повторение ответа респондента. Респондента можно по будить к более развернутому ответу, если дословно повто рить то, что он уже произнес в ответ на вопрос. Обычно интервьюер это делает, произнося вслух текст ответа в процессе его записи.

Использование пауз и молчаливое зондирование. К раз вернутому ответу можно стимулировать с помощью паузы, выжидательного взгляда на респондента. Паузы, однако, должны быть не слишком длинными, чтобы не смущать респондента. (И не нужно постукивать ручкой по стулу).

Поддержка и подбадривание респондента. Если респон дент смущается, его нужно подбодрить, например, таки ми словами: «Не бывает правильных и неправильных ответов, мне важно узнать именно Ваше мнение». Если респондент просит объяснить, что означает тот или иной вопрос, ни в коем случае нельзя предлагать ему свою интерпретацию. Следует попросить респондента отве тить в соответствии с тем, как он сам понимает этот вопрос.

Стремление к ясности. Для получения полных ответов иногда нужно сказать респонденту: «Я не совсем понял, что Вы имеете в виду. Не могли бы Вы объяснить это немного подробнее?»

Использование целенаправленных или нейтральных во просов или комментариев. В ходе интервью допустимо применять следующие фразы: «что-нибудь еще?», «что Вы об этом думаете?», «что точнее всего соответствует Вашим ощущениям?» и «что Вы имеете в виду?». Используя такие фразы, интервьюер делает соответствующие краткие по метки в анкете рядом с задаваемым вопросом, причем каждой фразе, как и повторному прочтению вопроса, соответствуют своя аббревиатура.

ПРАВИЛА ЗАПИСИ ОТВЕТОВ

Основное правило записи ответов на неструктурированные (открытые) вопросы — записывать их дословно, не делая обоб щений, сокращений и не заменяя формулировки респондента своими.

Записывать нужно по ходу интервью, а не после его завершения.

Для записей нужно сразу использовать ручку синего или черного цвета, но ни в коем случае карандаш. Никаких временных пометок в анкете быть не должно.

Отмечать в анкете варианты ответов на структурирован ные вопросы нужно строго тем способом, который пред усмотрен инструкцией. Например, по правилам Фонда «Общественное мнение» номер необходимого варианта четко, не задевая соседних вариантов, обводится кружком. В случае если номер был обведен ошибочно, он аккуратно перечеркивается крестиком.

При записи ответа на неструктурированный (открытый) вопрос записывается все, что имеет к нему отношение.

Как уже отмечалось, факт использования того или иного варианта зондирования надо отмечать в анкете с помощью аббревиатур. Если требуется повторить сказанное респонден том, это надо делать в той формулировке, в которой записаны его слова.

Даже если интервьюер не рассчитывает на свою память, он все равно не должен записывать в анкете что-либо, не относя щееся к теме интервью. В частности, в ней ни в коем случае нельзя записывать, как назвался респондент, его адрес или телефон. Эта информация, как мы увидим ниже, заносится в другой документ — маршрутную карту, которая для обеспече ния анонимности хранится отдельно от анкет. Если интервьюе ру нужно что-то записать для памяти, используется просто лист бумаги или тетрадь.

ЗАВЕРШЕНИЕ ИНТЕРВЬЮ

Интервьюер ни в коем случае не должен завершать интер вью, не задав всех полагающихся вопросов.

Когда формальная часть интервью завершена, нужно отве тить на все вопросы, которые задаст респондент, в том числе,

на вопросы об исследовательском проекте. При этом, разуме ется, нельзя открывать, кто является заказчиком исследова ния: конфиденциальность должна соблюдаться не только по отношению к респонденту, но и по отношению к заказчику. Нужно стараться, чтобы у респондента осталось благоприят ное впечатление об интервью. Все вопросы, которые задал респондент по теме интервью, любые его спонтанные выска-зывания на эту тему также записываются в анкете.

После окончания интервью респондента необходимо пред упредить, что к нему еще может обратиться контролер.

Расставшись с респондентом, интервьюер сразу делает оче редную запись в документе, называемом маршрутной картой. Туда записывается 1;

порядковый номер интервью в ряду проведенных данным интервьюером в рамках задания;

название улицы;

номер дома;

число квартир в доме;

номер квартиры, в которой должно было проводиться данное интервью в соответствии с установленными ин струкцией правилами отбора квартир;

номер квартиры, в которой было фактически проведено данное интервью , имя и, если оно было названо, отчество респондента;

возраст респондента ;

образование респондента;

телефон респондента.

В маршрутной карте есть еще одна графа, которая запол няется позднее в ходе контроля над работой интервьюера. В ней ставится отметка, если данное интервью проконтролиро вано.

После выполнения задания интервьюер сдает маршрутную карту супервайзеру вместе с заполненными анкетами.

<< | >>
Источник: Галицкий Е.Б.. Методы маркетинговых исследований. 2004

Еще по теме 10.2. ОБУЧЕНИЕ (ТРЕНИНГ) ПЕРСОНАЛА:

  1. ТРЕНИНГ ДЛЯ ОБУЧЕНИЯ И ОРГАНИЗАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ
  2. ОТ ЧЕГО ЗАВИСИТ ВЫБОР МЕТОДА ОБУЧЕНИЯ НА ТРЕНИНГЕ?
  3. Обучение персонала
  4. Глава 7. ТРЕНИНГИ И ЦЕНТРЫ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА
  5. 7.2.2. Виды обучения персонала
  6. 10.2. Сущность и цели обучения персонала
  7. 10.3. Виды и методы обучения персонала
  8. Ситуация "Методы и формы обучения персонала"
  9. Обучение персонала
  10. 79 ОБУЧЕНИЕ И ОТБОР ПЕРСОНАЛА
  11. Типовые ошибки и проблемы при обучении персонала
  12. Обучение персонала
  13. 4. Планирование управления обучением персонала
  14. ИНТЕРАКТИВНЫЕ ИМИТАЦИОННЫЕ ИГРЫ ДЛЯ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА