<<
>>

Кто ваш клиент?

Главное в маркетинге — определить, кто ваш клиент. Без анализа того, кому нужна ваша продукция, ваша фирма просто не сможет существовать. Большую часть времени вы должны:

думать, какая продукция необходима в вашем сегменте рынка;

искать способы того, как завоевать этот сегмент с наименьшими затратами;

придумывать дополнительные виды продукции для ваших существующих клиентов;

искать новых клиентов, которые будут покупать продукцию из имеющегося ассортимента;

создавать принципиально новую продукцию, чтобы заменить ту, спрос на которую начинает падать.

По мере обострения конкурентной борьбы и слияния целого ряда секторов, которые целиком переходят в руки нескольких крупных производителей, клиенты тоже требуют и надеются получить за свои деньги как можно больше.

Требования и ожидания возросли повсеместно. Благодаря телепрограммам для потребителей, поездкам за границу и более высокому уровню жизни (тех, кто имеет работу), мы стали более разборчивыми в приобретении той или иной продукции.
Стандартизация и открытие филиалов привели к тому, что один и тот же товар можно купить в различных точках города, страны, а то и мира. Проблема маленьких фирм заключается в том, как привлечь и удержать клиентов, и здесь на первый план выходит качество обслуживания. Если сразу несколько компаний продают одинаковую продукцию, единственный способ выделиться — это обеспечить первоклассное обслуживание клиентов.

Недавно проведенное исследование показало, что число жалоб на крупные компании возросло, несмотря на увеличение количества консультационных центров и омбудсме- нов . Мы воспринимаем большие компании как нечто безликое и отдаленное, и именно это вызывает нашу неприязнь к ним. Тем не менее здесь открываются возможности для мелких фирм.

Нет необходимости лишний раз говорить, что ваш бизнес требует от вас умения четко определять потребности клиента.

Ваши слова, обращенные к клиенту, всегда будут лучшей рекламой, и в то же время недовольный клиент сразу же расскажет своим друзьям об отрицательном опыте общения с вами. Управление клиентами начинается с управления вашим собственным персоналом и повышения его заинтересованности, ибо недовольные и разочарованные сотрудники никогда не создадут необходимую рабочую атмосферу. Низкий моральный дух чреват большой текучестью кадров и, возможно, воровством или махинациями того или иного рода. С учетом перспектив гораздо выгоднее относиться к своим сотрудникам как к личностям, быть внимательным ко всем их тревогам и надеждам, нежели воспринимать их как очередные штатные единицы, которые надо принять на работу, которыми надо руководить, а потом уволить.

Благоприятная рабочая атмосфера пробудит в ваших клиентах доброту, они запомнят общение с вами и захотят испытать те же приятные чувства еще раз. От клиентов зависят ваши счета, благосостояние сотрудников, прибыль и будущий рост. Зачастую клиенты бывают нудными, но без них не было бы вашего бизнеса; в конечном итоге вызывать у людей симпатию гораздо выгоднее.

Одна из причин того, почему концепция маркетинга не пользуется популярностью среди мелких компаний, заключается в том, что многие крупные фирмы тратят слишком много денег на рекламу, недостаточно продуманно строят свои кампании по укреплению связей с общественностью и во многих случаях упускают возможность добиться успеха, используя обращение к клиентам по почте. Тщательное определение перспектив, постановка конкретных задач, использование рекламы с учетом возможных результатов — таковы основные условия развития мелких компаний.

Имея на руках перечень перспективных заказов, менеджер в вашем банке захочет предоставить вам оборотный капитал для финансирования закупок, оплаты хранения товара и покрытия текущих расходов, надеясь на будущую наличную выручку. Заниматься бизнесом гораздо проще, если вы рассчитываете на то, что в будущем ваша продукция будет пользоваться стабильным спросом.

<< | >>
Источник: Дэйв Паттен. Успешный маркетинг для малого бизнеса Дэйв Паттен . — Пер. с англ. В. Петрашек. — М.: ФАИР- ПРЕСС,2003. — 368 с. — (Университеты бизнеса).. 2003

Еще по теме Кто ваш клиент?:

  1. Кто ваш босс?Любой, кого вы хотите увлечь своей идеей!
  2. Как заставить клиентов возвращаться на ваш сайт
  3. ГЛАВА 5. ВАШ ПЕРВЫЙ ЗВОНОК КЛИЕНТУ: ЧТО И КАК ГОВОРИТЬ?
  4. Кто Вы? Какой путь выбрали? Кто такие Победители?
  5. Глава 1. НАЛОГОВЫЕ ОРГАНЫ И НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКИ.КТО ЕСТЬ КТО
  6. Думаю, вы согласитесь, что мы в любом случае стараемся брать успешный опыт у того, кто заслуживает доверия, и кто знает больше нас.
  7. 1.8. «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов Цена привлечения новых клиентов
  8. Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, 2004
  9. Что включить в ваш Web-сайт
  10. 2. Ваш покупатель: как до него добраться?
  11. ВАШ РЫНОК
  12. Ваш продукт и важность технологий
  13. Вы зашли в тупик, потому что рынок вытесняет ваш бизнес.