<<
>>

Совершенствование работы с клиентами

Обычно каждым банком разрабатываются концепции по работе с клиентами, со­здаются новые службы по организации обслуживания клиентов, однако, несмотря на специфические особенности, перед ними стоят похожие во многом задачи.

Основной задачей в работе с клиентами является подготовка компетентных, спо­собных принимать самостоятельные решения менеджеров. В настоящий момент уровень образованности и профессиональной подготовленности персональных менеджеров не­достаточно высок. В предыдущие годы банки стремились к обслуживанию недифферен­цированной массы клиентов, а это способствовало тому, что у сотрудников по работе с клиентами не было ни желания, ни фактической возможности (из-за плотного рабочего графика) совершенствовать свое образование. Это, в свою очередь, приводило к тому, что менеджер не мог принять самостоятельного решения по вопросу того или иного клиента и нередко на любое изменение форм предоставления услуги уходили месяцы. Одним из самых ярких примеров являются бесконечные кредитные комитеты, приводя­щие клиентов к потере контакта или финансовым трудностям.

Повышение уровня образования персональных менеджеров позволит наделить их большими полномочиями, что приведет к повышению их статуса в банке, а в итоге к усилению их ответственности и самоотдачи.

Расширение полномочий сотрудников по работе с клиентами позволит, в свою оче­редь, минимизировать затраты времени на согласование тех или иных решений по об­служиванию клиента в банке. Клиент всегда стремится выбрать не только надежный банк, но и банк, который в разумные сроки поможет ему решить те или иные проблемы в его финансовой деятельности.

Службы клиентского обслуживания должны разработать единую базу по обслужи­ванию клиента в банке, так как некоторые функциональные подразделения нередко дуб­лируют работу с клиентами, что приводит иной раз к некорректным ситуациям, а также, не рациональным затратам рабочего времени.

Необходимо создать центральный орган по работе с клиентами, который будет собирать воедино всю информацию по обслужи­ванию клиента в банке в каждом функциональном подразделении.

Для расширения клиентской базы необходимо разработать новые схемы взаимодей­ствия с клиентами. Важную роль здесь должна играть заинтересованность всего персо­нала, от кассира до председателя Правления, в увеличении количества клиентов.

Кроме того, необходимо создание со своими дочерними структурами совместных программ по привлечению новых клиентов путём организации продаж услуг обоих под­разделений в одном пакете по более низкой цене.

Каждый банк сам определяет стратегию развития взаимоотношений со своими кли­ентами, основываясь на своих целях и традициях. Персональная работа с клиентами яв­ляется новой вехой в совершенствовании банковских процессов. Главное, чтобы каждый менеджер, работающий в банке, понимал, что его заработанная плата зависит от клиен­тов, которых он обслуживает. В будущем выиграют те банки, которые будут уделять первостепенное значение не столько созданию передовых технологий и продуктов, сколько налаживанию долгосрочных партнерских отношений со своими клиентами — основными потребителями всех банковских продуктов и услуг.

Приложение № 1 Образец письма — обращения к клиенту

Уважаемые господа!

Коммерческий Банк «РРР», проявив себя как надежный партнер своих многочислен­ных клиентов, имеет честь предложить Вам сотрудничество по расчетно-кассовому об­служиванию, по автоматизированному распределению заработной платы посредством пластиковых карт.

Банк образован........................................... 19.... В настоящее время он является одним

из крупнейших и надежнейших банков России. Банк имеет корреспондентские счета в банках мира, в банках России и стран ближнего зарубе­жья. Это позволяет качественно и быстро осуществлять платежи клиентов. Банк имеет ............................. отделений в Москве и............... филиалов по стране.

Банк «РРР» ведет гибкую кредитную политику, предоставляет широкий спектр услуг на рынке ценных бумаг, осуществляет все виды документарных операций: работа с ак­кредитивами, инкассо, выставление гарантий по просьбе клиентов, инкассирование че­ков.

Банк имеет собственную инкассационную службу.

Благодаря подключению к международным платежным системам EUROPay int., VISA int., American Express, Банк предлагает предприятиям торговли и сервиса услуги эквайринга по операциям с международными пластиковыми карточками, а также с рос­сийской карточкой STB Card.

Для предприятий и организаций с различной численностью персонала Банк предла­гает автоматизированную программу распределения и выплаты заработной платы через личные счета и международные пластиковые карточки STB Card/Cirrus/Maestro и VISA Electron.

Более подробная информация об услугах, оказываемых Банком, и тарифы на них приводятся в приложении. Ваших вопросов всегда ждут и готовы дать исчерпывающие ответы сотрудники банка по следующим телефонам:

Хочется надеяться, что информация об услугах Коммерческого Банка «РРР» вызо­вет у Вас заинтересованность и поможет Вам не ошибиться в выборе обслуживающего Банка.

Будем благодарны за ответ, с вниманием рассмотрим замечания.

Председатель Правления Иванов И.И.

Приложение N° 2

г-н Иванов Николаи Петрович г-н Петров Иван Николаевич

ПРОТОКОЛ переговоров с ООО «ШЫ»

МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ: улица Кормильцева,

<< | >>
Источник: Под ред. Тагирбекова К.Р.. Основы банковской деятельности (Банковское дело). М.: — 720 с.. 2003

Еще по теме Совершенствование работы с клиентами:

  1. 8.2.2. Анализ эффективности работы с клиентами
  2. Работа с группой клиентов
  3. 138. Привлечение и работа с клиентами в банках
  4. 3.2.2. Пример работы клиента Дмитрия К.
  5. Внедрение интернет-технологий в банковскую практику работы с клиентами
  6. ГЛАВА 7. ОХ, НЕЛЕГКАЯ ЭТО РАБОТА - ИЗ БОЛОТА ТАЩИТЬ... ЗАДУМЧИВОГО КЛИЕНТА
  7. Часть II.КОММУНИКАЦИЯ И РАБОТА С КЛИЕНТОМ: ПЕРЕГОВОРЫ, СЕРВИС, ПРОДАЖА
  8. 1.8. «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов Цена привлечения новых клиентов
  9. Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, 2004
  10. 8.3. Предложения по совершенствованию бизнес-системы
  11. 11.3. Предложения по совершенствованию системыуправления
  12. Совершенствование производственной структуры предприятия
  13. Концепция совершенствования услуг
  14. Предложения по совершенствованию бизнес-процессов
  15. 56. РАЗВИТИЕ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СИСТЕМ
  16. 9.4.2. Совершенствование контроля выполнения процедуры
  17. 8.3.3. Предложения по совершенствованию структур фирмы
  18. Перспективы совершенствования налоговой системы России
  19. 9.5.4. Оценка затрат, связанных с совершенствованием системы и технологии управления персоналом