Вместо введения: Менеджер как коммуникатор. Коммуникативные качества менеджера

Широко известная во всем мире теория ролей руководителя (Г.Минцберг) и результаты многочисленных научных изысканий позволяют сделать вывод, что почти вся деятельность руководителя высокого ранга связана с общением.

Рис. 1. Менеджер как информационно-коммуникативный центр (по Г. Минибергу)2

Анализ потенциала (должностных требований) работников компании Lufthansa, проведенный в 1991 г. с участием более 80 менеджеров разного уровня,1 включал, в частности, операционализированные параметры требований к руководителю.

Таблица 1. Операционализированные параметры требований к руководству отделов Параметр Опера цнона лнза цн я Черты личности руководителя 1. Ориентация на клиента

Открытость

Активность и умение выдерживать нагрузки

Автономность и готовность к переменам Умеет распознавать потребности клиента и обеспечивает соответствие товаров фирмы и их маркетинга этим потребностям; отодвигает личные желания на второй план, когда они не совпадают с интересами клиента

Терпим по отношению к другим, но без чрезмерной уступчивости. Внимателен к чужим доводам и прислушивается к ним, даже если они расходятся с его личными взглядами. Открыт по отношению к другим, ищет контакты, приветлив, вызывает симпатию; поведение свидетельствует о хорошем воспитании и умении держаться. Может служить образцом для подражания

Не теряет выдержки даже в критических ситуациях; сохраняет деловой подход, даже когда задеты его личные интересы.

Охотно берется за сложные задания; мобильный. Не отрекается от своих ошибок и не сваливает их на других. Держится уверенно; умеет высказывать критические замечания, даже когда это не одобряется Мышление и действия в ходе самостоятельной работы 5. Интеллектуальные способности

Профессиональная компетентность

Предпринимательское мышление Определяет общие элементы разных ситуаций; устанавливает правила на основе конкретных ситуаций и претворяет их также в конкретные решения. Перенимает информацию и опыт из смежных профессиональных сфер и частной жизни и претворяет эта знания в новаторские подходы; развивает новые оригинальные стратегии принятия решений. Избегает наезженных путей

Обладает широкими и глубокими знаниями своей профессии, приобретенными благодаря образованию и практическому опыту, и развивает их. Знает иностранные языки или готов их изучить

Наблюдает за событиями, выходящими за пределы его сферы ответственности на фирме или в обществе; учитывает влияние своих решений на другие подразделения фирмы, фирму в целом и на общество. Мыслит и действует экономически целесообразно; обладает способностью видеть перспективы и обществе иная ответственность 8. Плановость работы Формулирует свои рабочие цели и следует «л; действует системно н структурирует сложные деловые аспекты, определяет приоритеты. Основывает свои решения на адекватных банных, учитывает последствия и в результате принимает быстрое решение. Соблюдает договоренности Стилі руководства и социальная направленность Цеяеналра клейкость

Ориентация на сотрудников

J1.Поведение в коллективе Берет на себя руководящую роль я стремится оказывать влияние, берет на себя инициативу в меж.шмностных ситуациях и структурирует деятельность других.

задании. Консультирует сотрудников и содействует их профессиональному развитию

Привлекает коллег х процессу принятия касающихся их решений и воспринимает их доводы. Интегрирован в коллектив; заблаговременно распознает конфликтные интересы и конструктивно «обрабатывает» создавшиеся конфликты. Уравновешивает отношения на деловом и человеческом уровнях при возникновении межличностной напряженности. Не стремится получить выгоду за чужой счет; устанавливает четкие правила игры и действует в соответствии с ними Умение выражать свои мысли 12. Компетентность

в с ({«ре вербальной коммуникации

Способность представлять свои идеи Выражается ясно и понятно; учитывает при этом уровень информированности собеседника. Не возбуждает противоречия: его идеи н предложения перенимаются другими; к нему обращаются за советом

Использует графические изображения, примеры и сравнения при изложении своих мыслей; умело применяет технические средства. Совмещает доводы и структурирует их. В письменной форме использует ясные фразы; текст четко структурирован и хорошо читается

Обращаем внимание на фразы, выделенные курсивом: названные качества, умения и навыки напрямую относятся к категории коммуникативных. Отсюда можно сделать вывод: ключевые факторы успеха руководителя и руководимой им группы напрямую связаны с коммуникациями, и от эффективности коммуникаций зависит эффективность деятельности организации.

¦ учитывает влияние своих решений на другие подразделения фирмы, фирму в целом и на общество;

не стремится к получению выгод за чужой счет;

устанавливает четкие правила игры и действует в соответствии с ними;

не возбуждает противоречия;

соблюдает договоренности;

не отрекается от своих ошибок и не сваливает их на других;

сохраняет деловой подход, даже когда задеты его личные интересы;

не раздражается, когда ему мешают;

отодвигает личные желания на второй план, если они не совпадают с интересами клиента;

терпим по отношению к другим, но без чрезмерной уступчивости;

внимателен к чужим доводам и прислушивается к ним, даже если они расходятся с его личными взглядами;

открыт по отношению к другим, ищет контакты, приветлив, вызывает симпатию;

хорошо воспитан и умеет держаться.

Отечественные психологи приводят требования к личностным качествам менеджера в соответствии с тремя подходами: функциональным, личностным и ситуационным.

В рамках функционального подхода, обобщив мнения многих видных зарубежных и отечественных исследователей менеджмента, они выделяют среди 12 управленческих функций, выполнение которых возлагается на руководителя, те, что непосредственно относятся к коммуникациям между руководителем и подчиненными и к организации эффективных коммуникаций внутри группы и группы — с внешней средой:

познание — познание человека, группы, организации, ее внутренней и внешней среды, актуальной ситуации управления;

коммуникативно-информационная функция — формирование, структурирование и сохранение коммуникационных сетей, сбор, преобразование и на-правление в коммуникативные сети необходимой для управления инфор-мации;

мотивация — рациональное воздействие на совокупность внешних и внут-ренних условий, вызывающих активность и определяющих направленность деятельности субъекта и .объекта управления;

руководство — принятие ответственности за предлагаемые решения и их последствия на основе нормативных актов либо внутриорганиэационных соглашений;

обучение — передача необходимых знаний, навыков и умений персоналу организации;

развитие — целесообразное изменение психологических переменных личности и групп.

Видно, что непосредственно 6 из 12 функций могут называться коммуникативными, имея в виду контакты на уровне «руководитель-группа», «руководитель— подчиненный^, а остальные функции, выполняемые руководителем (прогнозирование, проектирование, организация, оценка, контроль, коррекция), также не могут исполняться без информации, получаемой по различным каналам, обрабатываемой с помощью различных технических средств и/или в процессе взаимодействия с другими людьми, и направляемой опять же по каналам к соответствующему приемнику информации.

В рамках личностного подхода среди профессионально-значимых качеств менеджера, выявленных Институтом прикладных исследований США, называется «стремление к самообучению в контактах и общении», а среди характеристик успешного предпринимателя, выявленных в результате исследования, проведенного совместно Национальным научным фондом США и фирмой Muck & Со, названы:

вовлеченность в рабочие контакты;

информированность (личное участие в сборе информации о клиентах; поставщиках и конкурентах; использование в этих целях личных контактов);

способность убеждать и устанавливать связи.

И, наконец, в рамках ситуативного подхода, опирающегося на признание зависимости требующихся для эффективной работы группы качеств руководителя от специфики группы и ситуации, выявлены дополнительные факторы, влияющие на результаты деятельности руководителя:

ожидания и потребности руководимых лиц;

структура и специфика группы;

специфика ситуации;

специфика культурной среды (заметим: вне организации и внутри самой организации);

история организации;

возраст и опыт руководителя;

психологический климат группы; величина группы; уровень развития;

» личностные особенности подчиненных;

наличие времени для принятия решения;

степень соответствия группе стиля и особенностей личности руководителя.

Менеджер должен быть готов к продуктивной активности в широком диапазоне ситуаций. Это очень сложная задача: оставаться адекватным изменяющейся группе и ситуациям, — поэтому в науке управления происходит постоянное углубление и расширение специализации: инновационный менеджмент, антикризисный менеджмент и т. п.

В этой книге мы рассмотрим требования к познаниям менеджера, к его коммуникативной компетентности, базирующейся на гуманитарных научных дисциплинах и определяющей успех в налаживании и поддержании эффективных (способствующих достижению целей организации и заинтересованных субъектов внутри организации и во внешней среде) коммуникаций. Будет уделено внимание и специфическим методикам осуществления разного рода коммуникаций (устных, письменных, визуальных), а также специфике коммуникаций при исполнении одной важнейшей управленческой функции, а именно особенности коммуникаций в сфере управления персоналом.

Мы исходим из того, что существует функционально-отраслевая специфика коммуникаций, осуществляемых в управленческой деятельности разного рода и на разных уровнях в организационной иерархии. Эта управленческо-отраслевая специфика коммуникаций определяется различиями в составе и содержании информации, в некоторых профессионально-квалификационных и личностных особенностях групп и личностей, занимающихся разнообразной деятельностью, а также спецификой внешней среды и выполняемых задач. Так, маркетинг имеет тенденцию конфликтовать с производством (то, что требуется потребителю, не всегда выгодно для производства), основное звено (цеха) — со штабом (функциональными подразделениями), и одна из важнейших задач руководителя — понимать природу этих противоречий и овладевать методами снижения их остроты.

Ведущее место занимают коммуникации в таких сферах деятельности организации, кжреклама и связи с общественностью (пабликридейгинз), Специфика коммуникаций в этих областях достаточно широко освещена в литературе и заслуживает отдельного рассмотрения так же, как и проблемы коммуникаций в других специфических областях человеческой деятельности. Нас же в данной работе будут интересовать, в первую очередь, общие проблемы коммуникаций в сфере бизнеса.

В нашем учебно-практическом пособии обосновано ведущее значение коммуникаций для достижения успеха в бизнесе, рассматриваются современные стан-дарты, международные и отечественные методики и практика осуществления процессов устных и письменных коммуникаций.

Мы считаем, что эффективность коммуникации зависит от степени взаимопонимания партнеров, и поэтому излагаем материал с опорой на психологию личности.

Особенно подробно рассмотрены и прокомментированы российские и международные стандарты составления и работы с деловыми документами, даны рекомендации в части мер, препятствующих мошенничеству.

Большое внимание уделено роли руководителей и методам организации эффективных коммуникаций при проведении деловых встреч и взаимодействии с Персоналом.

Вопросы и задания, помещенные в конце каждого раздела, помогают лучше понять и глубже усвоить теорию и практику современных бизнес-коммуникаций.

Общее замечание: вопросы и задания разработаны в расчете не только на материал, помещенный в предшествующей главе, но и на общее знакомство, хотя бы беглое, со всеми материалами книги.

Книга предназначена для менеджеров всех уровней управления, студентов, обучающихся по специальности «Менеджмент», и сотрудников организаций, составляющих деловые бумаги и имеющих отношение к информационно-докумен- тационному обеспечению управления в организациях.

Начать же следует с определения основных понятий науки и практики бизнес- коммуникаций.