<<
>>

ПОСТАВЬТЕ СЕБЯ НА МЕСТО КЛИЕНТОВ

В условиях сегодняшней экономики потребители оказывают давление на продавцов, потому что сами подвергаются подобному воздействию в процессе своей жизни. Они постоянно чувствуют себя напряженными, неоцененными, неудовлетворенными, ежедневно испытывают давление во всех сферах жизни - будь то финансы, работа или семья.
Каждый день эти симптомы приводят к агрессивному поведению на дорогах, гипертонии, разводам - список можно продолжать бесконечно.
Буквально на днях я тоже вышел из себя, беседуя с представителем «Американ экспресс», который пытался помочь мне решить проблему с кредитной картой. В тот день я уже поучаствовал в четырех подобных ситуациях - с той лишь разницей, что мишенью гневных криков был я - и теперь сам сорвался на этом несчастном агенте, которому не повезло ответить на мой звонок. После я жутко сожалел об этом, но это, разумеется, уже не могло изменить произошедшего, как и предотвратить тысячи подобных эпизодов, происходящих каждую секунду в каждом уголке мира.
Каждый день мы выплескиваем свои разочарования на ни в чем не повинных окружающих, даже не задумываясь, что у них тоже есть свои надежды и мечты. Нас не волнуют их проблемы, нам неважно, обеспокоены ли они образованием ребенка или просто спешат домой к обеду. Нам совершенно безразлично, что мы усугубляем и без того паршивый день или разрушаем, возможно, лучший момент их жизни.
Все эти факторы вполне реальны. Как предприниматель - и человек - вы способны сделать жизнь своих клиентов лучше, уважая их личность и профессию, проявляя готовность оказать поддержку и демонстрируя, что ваши продукт или услуга помогут им справиться, по меньшей мере, с одной из проблем. При этом вы должны четко видеть взаимосвязь между занятием своих клиентов и тем, что вы продаете. Если вы реализуете системы обработки текста, то должны представлять, насколько проще и профессиональнее станет процесс написания писем. Если речь идет о страховых программах, необходимо заверить клиентов, что они будут защищены, если с ними произойдет несчастный случай. Вы увидите свою работу в совершенно новом контексте. Воспринимая ее с энтузиазмом, вы сможете передать этот энтузиазм клиентам, что сделает их покупательский опыт еще более положительным. Они будут чувствовать себя особенными, так как особенным будет их отношение к вам.
За свою профессиональную жизнь я понял, что все - в том числе и ваш покорный слуга - хотят, чтобы их уважали, ценили и любили. А самый простой способ достичь этого - полюбить в ответ. Как я уже упоминал ранее, вы должны влюбиться в своих клиентов - а также сотрудников и поставщиков - и искренне стремиться сделать их жизнь лучше - с помощью своей работы, а также признания и уважения, которые вы им дарите.
Как заставить человека почувствовать себя особенным? Проявляя внимание к его потребностям! Иногда достаточно просто приветливо поздороваться, встретив сотрудника в холле, или пару минут поболтать с покупателем о его семье. Посылайте клиентам поздравления с днем рождения, не забывайте и об особых датах - когда кто-то получает диплом на вечерних курсах или только что вышел на пенсию после сорока лет работы в одной фирме. Я улыбаюсь людям и всегда приветлив с ними, даже если мы не знакомы, и особенно - если у остальных уже вошло в привычку их не замечать (если это, например, обычный охранник или швейцар).
Все люди, с которыми вы общаетесь ежедневно, имеют свою историю, свою ценность в семье и на работе. Осознав этот факт и сделав его частью своего повседневного мышления, вы совершите колоссальный шаг в сторону улучшения отношений с клиентами. Следуя этому принципу в любой ситуации, вы увидите, как он «перекочует» и в ваш бизнес, и клиенты это заметят.
Вероятно, вас удивляет, что в книге по бизнесу нашлось место идеям эмпатии и человечности. Возможно, вы были даже слегка шокированы, узнав, что о клиенте нужно заботиться больше, чем о собственном бизнесе. Большинство предпринимателей, которые обращаются ко мне за помощью, концентрируется на внутренних проблемах бизнеса: «Как нам уменьшить расходы? Как выжить? Как улучшить ситуацию?» Однако правильный вопрос должен звучать так:
Как я могу предложить своим клиентам большую ценность?
Ответ на этот вопрос скрывает в себе огромные возможности левереджа.
Мне кажется, этот принцип приносит освобождение, именно поэтому я с таким удовольствием делаю свою работу. Мой подход в корне отличается от неблагодарных, устрашающих методов, которые использует большинство бизнесменов, оказавшись под бременем безуспешной парадигмы. Как правило, предприниматели (как, впрочем, и все остальные) не удостаивают вниманием принципы, описанные в этой главе. И, откровенно говоря, именно поэтому в итоге они оказываются на обочине (рынка или жизни) - в постоянном напряжении, в тупике. Ваше будущее вовсе не обязано быть таким же!
Вы уже не на обочине, вы - в центре дороги. Превосходство, предвосхищение и собственность - вот ваши верные спутники. Ваш товар или услуга - предмет всеобщих желаний.
Что ж, теперь настало время обратить внимание на создание условий, когда и все остальные знают, что это предмет их желаний.
<< | >>
Источник: Джей Абрахам. Как вывести ваш бизнес из тупика.9 шагов на пути от стагнации к процветанию в период экономического спада. 2011

Еще по теме ПОСТАВЬТЕ СЕБЯ НА МЕСТО КЛИЕНТОВ:

  1. ТЕСТ «ОЦЕНИТЕ СЕБЯ И СВОЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО»
  2. Поставив себя на роль мамаши, вы оставляете место его спутницы вакантным рядом с ним.
  3. 1.8. «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов Цена привлечения новых клиентов
  4. Место начала преступления (место выслеживания)
  5. Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, 2004
  6. Неудачное место — это место неудачи
  7. УВИДЕТЬ СЕБЯ И...
  8. ТЕСТ «ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ СЕБЯ?»
  9. Принятие на себя обязательств относительно вхождения в дело.
  10. «Рамки» для самих себя
  11. ЗАКОНЧИЛИ РАНЬШЕ - НАГРАДИТЕ СЕБЯ
  12. ВОЗМОЖНОСТЬ УВИДЕТЬ СЕБЯ СО СТОРОНЫ
  13. Знать себя — подлинное богатство!
  14. 2. У себя дома. Культура средневековья
  15. Проверка в ИФНС или у себя: где лучше
  16. Анализ самого себя.
  17. "Я ЧУВСТВУЮ СЕБЯ УСТАЛЫМ"
  18. Секрет №9. Все изменения только через себя
  19. Как вести себя с (Е) — Предпринимателем, или Поджигателем
  20. Что включает в себя системный подход?