<<
>>

Международные операции по оказанию услуг

В последние годы роль сферы услуг возросла в экономике всех стран, в особенно­сти развитых. В США, например, на долю сферы услуг приходится три четверти валового внутреннего продукта; кроме того, сфера услуг является источником большинства новых рабочих мест в стране.26 Поэтому неудивительно, что услуги становятся неотъемлемой частью международной торговли и глобальной эконо­мики в целом.
Международным предприятием сферы услуг называется фирма, преобразующая ресурсы в нематериальный «товар», создающий полезность для потребителей. В качестве примеров международных услуг приведем перевозку пассажиров из Лондона в Нью-Дели самолетами British Airways, помощь в вы­полнении бухгалтерской и аудиторской функций, оказываемую Pricewaterhou- seCoopers таким фирмам, как ВР, Baxter и IBM, открытие международных расчет­ных счетов в Sumitomo Mitsui Bank.

Характеристики международных услуг

Услуги обладают несколькими уникальными характеристиками, из-за которых у фирм, желающих предлагать их на международном рынке, возникает ряд специ­фических сложностей.

В частности, услуги зачастую нематериальны, их нельзя хранить, они требуют непосредственного участия покупателя и могут быть связа­ны с материальными товарами.

Услуги нематериальны. Приходя в магазин и приобретая там плеер «Sony Walk­man», покупатель получает осязаемый товар, который можно держать в руках, ис­пользовать, хранить, повредить и/или вернуть обратно продавцу. Приходя в бух­галтерскую фирму за финансовой консультацией, покупатель уходит оттуда с неосязаемым знанием, которое нельзя увидеть или потрогать. (Бумажные или элек­тронные документы, которые иногда выдаются покупателям при оказании услуг, — налоговые декларации, страховые полисы и т. д., — несмотря на свою материальную природу, являются лишь символами, физическими воплощениями сервисного про­дукта.) Из-за этой нематериальности оценивать стоимость или качество услуг часто бывает намного сложнее, чем стоимость или качество продуктов.

Услуги, как правило, нельзя хранить. Часто услуги невозможно создать заранее и сохранить, как хранят запасы товаров, для будущего использования. Для того чтобы починить сломавшуюся стиральную машину, мастер должен физически прибыть на место к покупателю, и потраченное на это время пропадет даром, если того не окажется дома. Пустое кресло в самолете, незанятый столик в ресторане, непроданная газета — все они утрачивают свою экономическую ценность, как только исчезает возможность их использования, т. е. когда самолет, взлетая, от­рывается от земли, когда в ресторане закрывается кухня или когда на следующий день из типографии выходит свежая газета. В связи с высокой степенью несохра- няемости услуг критической проблемой сервисных организаций становится пла­нирование мощностей — определение того, сколько покупателей фирма сможет обслужить в определенные моменты времени. Неспособность обеспечить доста­точную мощность означает навсегда упущенный доход, тогда как создание избы­точной мощности ведет к увеличению затрат фирмы и снижению ее прибыли.

Услуги часто требуют участия покупателя. Такие международные услуги, как, например, туризм, невозможно представить без физического присутствия покупателя. Из-за участия покупателя в процессе оказания услуги многим фирмам необходимо приспособить свои предложения к потребностям клиентов. Thomas Cook, к примеру, может проводить больше автобусных экскурсий по Лондону, если обеспечит испаноговорящих гидов для мексиканских, венесуэльских и ар­гентинских туристов и японоговорящих гидов для клиентов из Японии. Кроме того, каждый турист может воспринимать одну и ту же услугу совершенно по- разному, что создает стратегические и маркетинговые проблемы. Автобусная экскурсия по городу может произвести отличное впечатление на японских мо­лодоженов, впервые выехавших за пределы Осаки, но покажется скучной заня­тому бизнесмену из компании Toshiba, бывавшему в британской столице уже много раз.

Многие услуги связаны с покупкой других товаров.

Многие фирмы предлагают покупателям вспомогательные услуги: помощь по установке, эксплуатации и/или ремонту своих товаров. Такие услуги могут иметь критическое значение для реа­лизации самого товара. Например, шведская компания АВ Electrolux выпускает пылесосы, холодильники, стиральные машины и прочую бытовую технику под торговыми марками «Eureka», «Frigidaire», «Tappan» и «Weed Eater». У фирмы налажена и сервисная деятельность по ремонту этих товаров, поставкам запас­ных частей для них и т. д. В отсутствие этих сопутствующих услуг способность Electrolux продавать свою бытовую технику была бы заметно ограничена. Более того, эти услуги должны предлагаться не только в корпоративной штаб-квартире в Стокгольме; если фирма намерена конкурировать на рынках США, Канады и Великобритании, она должна организовать ремонт и поставку запчастей и там.

Роль государства в международной торговле услугами

Важной составляющей международного рынка услуг является роль государства. Власти многих стран стремятся защищать местных профессионалов и обеспечи­вать соблюдение внутренних стандартов и поэтому ограничивают допуск иност­ранцев к практике в таких сферах, как юриспруденция, бухгалтерский учет, ме­

дицина. Государство часто само определяет, каким фирмам позволить выйти на рынки услуг и какие цены они могут установить. Например, в США жестко регу­лируется деятельность иностранных банков и страховых компаний. Эти органи­зации обязаны выполнять предписания многочисленных федеральных и местных органов власти. Во многих странах телекоммуникационные, транспортные и ком­мунальные фирмы должны получать правительственное разрешение на обслужи­вание индивидуальных рынков. К примеру, в двусторонних соглашениях между США и Францией четко оговорены правила воздушных перевозок между этими странами. Air France может перевозить пассажиров из Парижа в Даллас и Нью- Йорк и обратно, но не имеет права осуществлять рейсы из Нью-Йорка в Даллас.

За последние десять лет жесткость внутреннего и международного регулиро­вания многих видов услуг заметно ослабла.

Продолжающееся снижение барьеров на рынке услуг — один из главных приоритетов Всемирной торговой организа­ции. Дерегулирование и снижение торговых барьеров открывает возможности для фирм из таких отраслей экономики, как банковское дело и телекоммуника­ции, подстегивая их на агрессивные поиски новых внутренних рынков и расши­рение деятельности за рубежом. Эти же изменения привели к созданию множе­ства стратегических альянсов, росту зарубежных инвестиций и появлению новых начинающих компаний во всех уголках земного шара.

Организационный менеджмент услуг

Современный международный операционный менеджмент услуг включает в себя ряд базовых аспектов, в том числе планирование мощностей, выбор мест распо­ложения, дизайн и планировку помещений, а также календарное планирование работ.

Как было сказано выше, планирование мощностей — это решения о том, сколь­ко покупателей фирма сможет обслужить в определенные моменты времени. Из- за непосредственного участия покупателей в приобретении услуг планирование мощностей влияет на качество предоставляемого клиентам сервиса. Например, первый ресторан, открытый компанией McDonald's в России, был значительно крупнее других ее заведений, дабы соответствовать потоку посетителей, который обещал быть большим. Несмотря на увеличенный размер московского ресторана, стоять в очереди в нем все равно приходилось намного дольше, чем в американ­ских «Макдоналдсах». Впрочем, не избалованные ресторанами москвичи были готовы отстоять любую очередь, лишь бы получить заветный «Биг-Мак». Если бы такие же очереди имели место в ресторанах McDonald's в Боулдере, Коламбусе или даже Париже, компания потеряла бы многих потенциальных клиентов.

Как и в производственном менеджменте, в международном операционном ме­неджменте услуг важно правильно выбрать место для предприятия. Большинство поставщиков услуг по определению должны располагаться вблизи планируемых покупателей (исключение могут составить поставщики информационных услуг, использующие электронные средства связи). Собственно говоря, большинству международных обслуживающих предприятий приходится открывать филиалы на каждом зарубежном рынке и в каждый из них нанимать на работу местных жителей.

Кроме того, международным сервисным отделениям требуется надлежащий дизайн, чтобы они привлекательно выглядели и имели правильную планиров­ку. В одних случаях фирмы, работающие за рубежом, могут подчеркивать свое ино­странное происхождение или смешиваться с местной культурой. Так, в парижском Диснейленде все указатели выполнены на английском и французском языках. В других случаях иностранное происхождение, наоборот, скрывается. Большин­ство американских любителей пышек, к примеру, и не подозревают, что их люби­мые пышечные Dunkin' Donuts принадлежат британскому конгломерату Allied Domecq PLC.

Наконец, международные предприятия сферы услуг должны планировать свою деятельность так, чтобы наилучшим образом удовлетворять потребности покупа­телей. Например, пассажирские самолеты, летящие из США в Европу, обычно от­правляются поздно вечером. Это позволяет пассажирам провести обычный ра­бочий день до вылета и прибыть на место утром следующего дня. В обратном направлении самолеты чаще всего отправляются утром и прибывают в США к обе­ду того же дня. Такой график полетов оптимален, поскольку учитывает предпочте­ния пассажиров, часовые пояса и связанное с их сменой нарушение биоритмов, а также загрузку и техническое обслуживание самолетов.

<< | >>
Источник: Гриффин Р., Пастей М. Международный бизнес. 4-е изд. / Пер. с англ. под ред. А. Г. Медведева. — СПб.: Питер, — 1088 с: ил. — (Серия «Классика МВА»). 2006

Еще по теме Международные операции по оказанию услуг:

  1. Раздел 9 "Операции, не подлежащие налогообложению (освобождаемые от налогообложения); операции, не признаваемые объектом налогообложения; операции по реализации товаров (работ, услуг), местом реализации которых не признается территория Российской Федерации, а также суммы оплаты, частичной оплаты в счет предстоящихпоставок товаров (выполнения работ, оказания услуг), длительность производственного цикла изготовления которых составляет свыше шести месяцев"
  2. Оказание коммерческих услуг
  3. Рекомендации по договору оказания услуг
  4. Договор на оказание аудиторских услуг
  5. Оказание услуг группе контрагентов
  6. Порядок определения налоговой базы при совершении операций по передаче товаров (выполнению работ, оказанию услуг) для собственных нужд и выполнению строительно-монтажных работ для собственного потребления
  7. бизнес на оказании производственных услуг
  8. Договор возмездного оказания услуг
  9. Оказание медицинских услуг своим сотрудникам
  10. Возмездное оказание услуг
  11. Оказание платных медицинских услуг
  12. Профессиональные требования к оказанию сопутствующих аудиту услуг
  13. 2.2.5. Налог на добавленную стоимость при оказании медицинских услуг