12.1. Услуги как дополнительный товар или составная часть продукта

Товар — это продукт, который приобретает покупатель у вашей фирмы.

Продукт — это то, что покупатель чувствует в отношении вашего бизнеса, а не в отношении товара. Это чувство во многом формируется комплексом услуг, предлагаемых фирмой в качестве дополнительного продукта.

Ч. Ревлон, основатель фирмы, носящей его имя, однажды сказал: «На фабрике «Ревлон» производят косметику, но в магазине «Ревлон» продают надежду».

Товар - косметика, а продукт - надежда на то, что какая-либо идея станет для вас реальностью. Из сказанного можно сделать вывод, что результативность вашего бизнеса, успехи по продвижению вашего продукта на рынок и уровень покупательского спроса во многом зависят от количества и качества услуг, сопровождающих жизненный цикл товара.

Имеются ли у вас количественные возможности для орга-низации производства и осуществления продаж?

Имеете ли вы представление о том, насколько успешно вы способны удовлетворить скрытые эмоциональные потребности людей?

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. У нас в стране сфера услуг, пожалуй, обгоняет производ-ственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Все более распространенными становятся термины «ры-нок услуг» и «маркетинг услуг».

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Сфера услуг простирается от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества различного рода, включая трудоустройство.

Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений, на-пример авиаперевозки, другие, такие, как медицинское обслужи-вание, консультации по управлению, могут обойтись небольшим первоначальным вложением капитала, но зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников. При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп (табл. 12.1).

В обществе постоянно появляются новые виды деловых (профессиональных) услуг, например торговля недвижимостью, раз-

Таблица 12.1

Группы услуг Типы услуг Сферы услуг Производственные

Рас предел ител ь н ы е Профессиональные

Потребительские

(массовые)

Общественные Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др. Торговля, транспорт, связь Банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др. Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением ТВ, радио, образование, культура

мещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь.