загрузка...

7.2. Процессы формирования безопасности межличностных коммуникаций в системе управления персоналом предприятия

Межличностные коммуникации в деятельности персонала предприятия, как правило, сводятся к общению, которое представляет собой форму обмена информацией, взаимовлияний, взаимопереживаний и взаимоотношений.
Основными характеристиками общения являются:
содержание, т. е. передача информации, восприятие партнерами друг друга, их взаимооценка и взаимовлияние;
функции, к числу которых относятся: трансляционная (как социальный механизм передачи управляющего воздействия), интегра- тивная (средство объединения людей);
манера, т. е. методы подачи информации (тон, дистанция);
стиль, т. е. нравственно-этическая установка человека (дружелюбие, открытость, сухость и др.).
Особенности межличностных отношений:
зависимость восприятия людьми внешних воздействий от свойств личности, конкретной ситуации, особенностей передачи воздейст-вия;
неадекватность отображения человека человеком;
неадекватность самооценки;
искажение смысла информации;
психологическая самозащита, когда собственную психологическую безопасность человек ставит на первое место, а других - на второе (на первое - физическую безопасность).
Механизмы взаимопонимания в общении:
идентификация, т. е. восприятие через уподобление себе;
стереотипизация, т. е. отнесение информации к уже известным явлениям;
рефлексия, т. е. оценка действенности использованных партнером методов;
обратная связь, т. е. оценка реакции партера и корректировка своих действий.
Приемы общения:
«воображаемый диалог», когда синтаксический строй слов в предложении имитирует обстановку диалога;
«вопрос - ответ», когда собеседник сам задает себе вопрос и сам на него отвечает;
«риторический вопрос», который содержит утверждение или отрицание, возбуждая мысли, эмоции партнера;
«эмоциональное восклицание», усиливающее внимание к теме общения;
«инверсия», т. е. осмысленное нарушение порядка слов.
Барьеры общения:
Темперамент - общий стиль реакции личности на внешнюю среду, генетически закрепленный от рождения. Естественно, что такую реакцию практически невозможно скрыть от внешнего наблюдения. Поэтому первую (грубую) оценку партнера всегда дают на основе темперамента, а не характера.
Наблюдения показывают, что, оценивая партнера по типу темперамента, человек допускает типичные ошибки:
живость сангвиника воспринимается как легкомыслие;
импульсивность холерика - как агрессивность;
тревожность меланхолика - как психопатия;
пассивность флегматика - как тупость.
В таком случае уместны рекомендации:
сангвинику: доверяй, но проверяй;
холерику: не давай ни минуты покоя;
меланхолику: не навреди;
флегматику: не торопи.
Характер - совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, определяющих типичное поведение человека. Рекомендации:
подчеркивание собственных достоинств всегда раздражает окружающих (уменьшите уровень своих притязаний!);
человеку свойственно приписывать другим те ощущения и эмоции, которые он испытывает в данное время сам (сочувствуйте и сопереживайте!);
у каждого есть свои уязвимые места, бить по которым нельзя;
каждый нуждается в достойной оценке своей деятельности.
Манера общения - стиль самоподачи. Различают:
Доминантный субъект общения:
Субъект напорист, перебивает партнера, повышает голос, многократно повторяет свою мысль.
Рекомендация: дать субъекту возможность выявить доминантность (выговориться), спокойно держаться независимой точки зрения, не опровергая партнера (остроты, шутки не использовать!)
Недоминантный субъект общения:
Субъект теряется, нерешителен, позволяет сбить себя с толку.
Рекомендация: стимулирование субъекта, поощрение его инициативы и возможности выразить себя.
Мобильный субъект общения:
Субъект отличается легкостью переключения внимания, речь тороплива, часто прерывает партнера репликами.
Рекомендация: начинайте разговор в темпе партнера, постепенно снижая темп речи, доведите до субъекта свою мысль и без соблюдения формальностей сверните общение (партнер не обидится!)
Ригидный субъект общения:
Субъект предварительно изучает партнера, слушает внимательно, говорит медленно, слова подбирает тщательно.
Рекомендация: настройтесь на долготерпение, избегайте небрежности в разговоре, следуйте этикету.
Экстравертный субъект общения:
Субъект настроен на общение, внимателен к окружающим, высказывает симпатии партнерам.
Рекомендация: полностью следуйте манере общения партнера.
Интровертный субъект общения:
Субъект не склонен к внешнему диалогу, тем более на личные темы, обидчив, застенчив.
Рекомендация: постепенно и деликатно втягивать партнера в общение, начинать беседу лучше «с глазу на глаз».
Отрицательные эмоции.
Эмоция - субъективное переживание человеком его отношения к действительности. Эмоция возникает, когда осознается невозможность привычного поведения. Устойчивые отрицательные эмоции (страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд, вина) воздвигают барьер на пути результативного общения.
Рекомендации:
страдание (горе) партнера - проявите в общении сочувствие, соучастие;
гнев партнера - на время воздержитесь от контакта;
отвращение (брезгливость) партнера - на физические дефекты окружающие быстро перестают обращать внимание, а гигиенические отклонения не приемлют всегда!;
презрение партнера - воздержитесь от общения;
страх, стыд, вина, плохое настроение партнера - сведите общение к минимуму.
Ложь.
Ложь - сознательное или неосознаваемое искажение информации, передаваемой партнеру.
Целевая установка лжи — избежание наказания, получение выгоды, защита себя или своих интересов.
Границы лжи - человек лжет, пока угрызения совести не станут для него невыносимыми или пока внешние обстоятельства не подскажут, что пора признаться.
Симптомы лжи - пульсация сонной артерии, пересыхание губ, непроизвольное движение кадыка, глотательные движения.
Типы лгунов:
панический лгун, лжет из боязни последствий своего признания (удара по самолюбию);
профессиональный лгун, лжет постоянно («из любви к искусству»), ложь для него - вызов партнеру;
садистский лгун, лжет, получая удовольствие от страдания людей;
психопатический лгун, лжет, не сожалея о содеянном, хороший актер (симптомы лжи отсутствуют);
этнологический лгун, лжет, опасаясь преследования за неумение молчать и доносительство.
Защитные механизмы лжи, т. е. способы сокрытия своей виновности:
дизассоциация, т. е. уход от существа вопроса: «понятия не имею», «не могу припомнить»;
проективность, т. е. перенос своих трудностей на других: «тебе бы так», «а ты сам попробуй»;
оправдание, т. е. выставление себя в лучшем свете: «это не преступление, а несчастный случай», «произошла ошибка»;
идентификация, т. е. убеждение в собственной кристальной «чистоте»: «я в принципе на такое не способен».
Рекомендации к поведению по отношению в человеку, подозреваемому во лжи:
расположиться поближе, пусть между собеседниками не будет никаких предметов мебели, не расхаживать;
не обращаться свысока;
быть внимательным к личным качествам собеседника, учитывать его пол, возраст, нравственную позицию, религиозные убеждения;
помнить, что главное - найти истину, а не добиться признания или обвинения;
не казаться авторитарным, избегать попыток жесткого давления на собеседника;
не использовать профессиональный жаргон или сленг.
Межличностные коммуникации в деятельности персонала предприятия своим результатом могут иметь как взаимовлияние на работника, так и манипуляции его поведения.
Виды влияния:
Убеждение - сознательное аргументированное воздействие с целью изменения базовых отношений человека к чему-либо (технология - аргументированное сообщение).
Самопродвижение - предъявление свидетельств своей компетенции в чем-либо (технология - самопрезентация).
Внушение - сознательное неаргументированное воздействие с целью изменения базовых отношений человека к чему-либо (технология - аттракция, зомбирование).
Просьба - сознательное воздействие с акцентом на ценностные ориентации человека с целью удовлетворения просьбы инициатора (технология - идентификация).
Принуждение — сознательное требование с акцентом на отрицательные стимулы с целью удовлетворения потребностей инициатора (технология - реализация властных полномочий).
Игнорирование - сознательное невнимание к партнеру (технология - демонстративная рассеянность, контролируемое незначительное нарушение этических норм общения).
Разрушение - сознательное (реже бессознательное) пренебрежительное, оскорбительное обращение с партнером с целью удовлетворения по-требности инициатора (технология - демонстративное нарушение базовых норм этики).
Манипуляция - сознательное скрытое воздействие на партнера с определенной целью (технологии - лесть, клевета, интрига, шантаж).
Способы психологического противостояния влиянию:
Контраргументация - сознательный обоснованный ответ на попытку убеждения, опровергающий или оспаривающий доводы инициатора воздействия.
Психологическая оборона - применение речевых формул и интонационных средств, позволяющих сохранить присутствие духа и выиграть время для обдумывания дальнейших шагов в ситуации.
Информационный диалог — прояснение позиции партнера и собственной позиции путем обмена вопросами и ответами, сообщениями и предложениями.
Конструктивная критика — подкрепленное фактами обсуждение целей, средств и действий инициатора воздействия и обоснование их несоответствия целям, условиям и требованиям адресата.
Конфронтация - открытое и последовательное противопоставление адресатом своей позиции и своих требований инициатору воздействия.
Энергетическая мобилизация - намеренная активизация факторов, производящих, питающих, восстанавливающих и усиливающих индиви-дуальную энергию; в частности, преобразование любых отрицательных эмоций в гнев.
Творчество - создание нового, пренебрегающее влиянием образца, примера, либо преодолевающее его.
Уклонение - стремление избегать любых форм взаимодействия с инициатором воздействия, в том числе случайных личных встреч и столкновений.
Отказ - выражение адресатом своего несогласия выполнить просьбу инициатора воздействия.
Наибольшие проблемы в общении, снижающие уровень безопасности, создает техника манипуляции.
Черты манипуляции:
осознанность манипулятором своих целей,
скрытность целей манипулятора,
скрытность средств манипулятора,
принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.
Психологическая база манипуляций:
слабость; в основе потеря в раннем детстве надежды добиться чего-либо прямыми методами;
неверие в действенность просьбы («никогда ни о чем не проси»);
неверие в действенность убеждения (вера в силу немотивированного отказа);
стремление к одностороннему выигрышу («мне или никому»);
привычка («сладкий опыт управления взрослыми приобретается в детстве»).
Признаками манипуляции являются:
дисбаланс (противоречивость) эмоций, например, сочетание гордости и обиды, радости и недоверия и др.;
«странность» эмоций, например, внезапная вспышка ярости, безотчетный страх и др.;
повторяемость эмоций, например, при встречах с определенным человеком систематически возникает чувство вины, протеста и
др.;
резкий всплеск эмоций, неадекватных ситуации.
Задачи психологической обороны: предохранить от последствий манипуляции, выиграть время, восстановить самоконтроль.
Психологическая оборона требует использования четких речевых формул, правильно подобранной интонации, основательности в ответе (выдерживание паузы, неторопливость, более глубокое осмысление).
Примеры технологий:
1. «Бесконечное уточнение».
Подробное и точное прояснение того, что является мишенью нападающего или манипулятора. Пререкания с партнером исключены. Задав вопрос, требующий содержательного ответа, выигрываем время для самомобилизации. Одновременно манипулятор часть свой энергии из эмоциональной сферы вынужден перевести в рациональную, уменьшив психологическое давление на собеседника.
«Наведение тумана».
Демонстрация внешнего согласия без изменения своей позиции. Эффектна против несправедливой критики или откровенной грубости. Демонстрация согласия обезоруживает партнера. В основе ее признание права любого человека на собственное мнение.
«Испорченная пластинка».
Многократное повторение одной и той же емкой фразы, содержащей в себе важное сообщение нападающему или манипулятору, всякий раз с одной и той же интонацией. Фраза должна содержать в себе то, к чему мог бы прийти собеседник, если бы не был так взвинчен.
«Личные права».
Корректное выражение сомнения по поводу того, что выполнение чьих-либо требований действительно не нарушает личных прав адресата.
Учитывая сложившуюся практику межличностных коммуникаций в системе управления персоналом предприятия, необходимо в процессе формирования безопасной деятельности обратить внимание на технику работы различных профессионально-квалификационных групп с различного рода информацией.
Мотивы выдачи информации работником:
алчность, обещание/предоставление материальных ценностей;
страх за себя, шантаж, угроза, факт насилия;
страх за близких, шантаж, угроза, факт насилия;
фактор боли, пытка, угроза болевого воздействия;
сексуальная эмоциональность, факт сексуального контакта и шантаж;
безразличие, депрессия в результате обстоятельств или мер обработки;
внутренний авантюризм, предоставление шансов работнику для ведения им своей игры;
счеты с государством или организацией, использование идеологических разногласий и неудовлетворенности своим положением или перспективой;
счеты с конкретными лицами, разжигание мести, зависти, неприязни, непреодолимого желания нанести ущерб лицу;
национализм, игра на национальной гордости, исключительности;
религиозные чувства, разжигание ненависти к «иноверцам» или следование «доктринам» исповедуемой веры;
гражданский долг, игра на законопослушании;
общечеловеческая мораль, игра на порядочности;
потребность в самоуважении, спекуляция на идеальных представлениях человека о самом себе;
клановая солидарность, игра на конкретной элитарности;
симпатия к получателю информации или его делу, прием «резонирующая подстройка к объекту»;
тщеславие, провоцирование работника показать свою значимость и осведомленность;
легкомыслие, приведение работника в беззаботное состояние неосмотрительности и болтливости, прием «случайный попутчик»;
угодливость, реализация зависимости работника от получателя информации;
«помешательство» на чем-либо, возможность приобрести (потерять) страстно желаемую вещь;
взаимообмен, расчет получить определенную информацию взамен, приемы «баш на баш», «вождение за нос»;
страстное стремление убедить в чем-либо, побудить к определенным действиям, методы «заглатывания наживки», «обратной вербовки».
Методы получения информации:
подкуп, обещание или передача денег, материальных ценностей, возможных услуг;
шантаж в отношении объектов уязвимости;
жесткая угроза, факт физического или психологического воздействия;
специфический форсированный допрос: постепенное нагнетание боли и ожидания боли, ввод наркотических средств, обещание прерывания ломки, гипнодопрос;
сексуальная подставка для выдачи информации и возможный шантаж;
игра на эмоциях, спонтанная выдача информации, приемы «сдуру», «сгоряча», «назло»;
извлечение информации в ходе ловко проведенной беседы, приемы «промежду прочим» (поощрение болтливости), «игра на косвенных» (реакция на специально подготовленные вопросы), «блеф» (создание впечатления, что вы знаете больше, чем человек скрывает), «параллель» (проведение темы, способной вызвать ассоциации с интересующим вопросом), «консультация» (просьба о содействии), «профессиональный разговор» (выдача информации коллеге);
целевой обмен информацией, взаимообмен данными, следуя которому надо дать минимум, а получить максимум при условии минимизации вреда;
убеждение, умная беседа с логическим или эмоциональным обоснованием выдачи интересующих сведений;
фармакологическое воздействие с помощью препаратов.
Техника внедрения на предприятие:
прием «передача по цепочке», знакомство с работником с последующей передачей его для осуществления контактов другому лицу;
прием «перспективное предложение», знакомство с работником путем обсуждения интересного для него перспективного в части карьеры предложения;
прием «рекомендация», предъявление реальных или фальшивых рекомендаций от уважаемых на предприятии лиц;
прием «подмена», ловкая подмена командированного на предприятие лица;
прием «несуществующая организация», выступление в роли полномочного представителя несуществующей (специально созданной) организации;
прием «принуждение», воздействие на работника (шантаж, подкуп, убеждение) с целью решения вашей проблемы;
прием «измена», афишированная измена некому сопернику предприятия;
прием «помощь», использование (создание) затруднений в работе организации (работника) и эффективное оказание неожиданной помощи;
прием «наживка», побуждение работника самому искать контактов с подставляемым ему человеком;
прием «созвучие», публикация статьи созвучного содержания с целью завязывания знакомства и проникновения на предприятие и т. п.
Действия сотрудника предприятия для получения доступа к информации:
демонстрация активности, незаменимости, безотказности и исполнительности в группе;
завоевание внимания одного из руководителей предприятия с помощью его друзей и родственников, демонстрации верности, потакания слабостям;
завоевание популярности у своих сослуживцев уместными и свое-временными яркими действиями и высказываниями (как правило,
социальной или корпоративной направленности);
информированность в разных сферах и готовность безусловно дать дельный совет сослуживцам;
ведение досье на всех, кто пользуется в организации определенным авторитетом, и при необходимости оказание на них давления;
ставка на перспективного работника: проявить себя необходимым ему человеком, способствовать выдвижению его в лидеры;
—выявление недоброжелателей и при необходимости превращение их в сторонников (метод «кнута и пряника») либо дискредитация (методы: распускания слухов, искажения информации).
Методы дезинформации:
прямое сокрытие фактов;
тенденциозный подбор данных;
нарушение временных и логических связей между событиями;
смесь правды с ложными фактами и намеками;
изложение фактов на фоне отвлекающей информации;
смешение разнородных мнений и фактов;
использование слов двойного толкования;
неупоминание ключевых деталей факта;
передача части сообщения;
пересказ своими словами;
включение личных суждений.
Состав и содержание коммуникаций, их направленность и результативность в системе управления персоналом создают предпосылки для выработки методов обеспечения безопасности при работе с работниками структурных подразделений.
<< | >>
Источник: Потемкин В.К.. Управление персоналом: Учебник для вузов.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ,2009.- 340 с.. 2009

Еще по теме 7.2. Процессы формирования безопасности межличностных коммуникаций в системе управления персоналом предприятия:

  1. 1.3. Стратегии развития предприятия и современные требования к процессам формирования системы управления персоналом
  2. Глава VII. Отражение безопасности деятельности предприятия в системе управления персоналом
  3. 2.2. Социальная диагностика процессов преобразования системы управления персоналом предприятия
  4. 4.3. Процесс развития организационной культуры производственногоповедения в системе управления персоналом предприятия
  5. 6.4. Многовариантный подход к процессам гуманизации социально- трудовых отношений в системе управления персоналом предприятий
  6. 3.3. Процедурное обеспечение системы управления персоналом предприятия
  7. Деловая игра "Формирование целей и функций системы управления персоналом организации"
  8. 3.1. Функциональные основы организационного развития системы управления персоналом предприятия
  9. Список дополнительной литературы для самостоятельного изучения системы управления персоналом предприятий
  10. 4.5. Социальное самочувствие работников как условие рационализации системы управления персоналом предприятия
  11. 6.1. Содержание и структура социально-трудовых отношений в системе управления персоналом предприятия
  12. 5.1. Организация и институционализация инновационной деятельности в системе управления персоналом предприятия
  13. 7.4. Процессы взаимодействия служб безопасности и управленияперсоналом предприятия
  14. 2.4. Методический инструментарий исследования и оценки трудового потенциала работников. Направления рационализации системы управления персоналом предприятий
  15. Глава IV. Системообразующие признаки совершенствования системы управления персоналом предприятия
  16. Глава VI. Социально-трудовые отношения в системе управления персоналом предприятия
  17. 6.2. Методические основы развития социально-трудовых отношений в системе управления персоналом предприятий