загрузка...

Внутреннееобучение сотрудников

В первую очередь хочу разделить обучение на 2 направления - обучение сотрудников у вас должно быть внутреннее и внешнее. Внутреннее обучение сводится к определенной системе, которую вам необходимо построить.

1. Инструкции и чек-листы

Внутри компании должны быть подготовлены определенные документы, инструменты обучения. В первую очередь должны быть достаточно полно и четко прописаны функциональные обязанности каждого сотрудника. Человек должен понимать, что он делает, и многие действительно прописывают это в инструкциях.

Очень важно прописать, каким именно образом человек будет выполнять свои обязанности. Если у него задача - поиск новых клиентов, тогда нужно написать, где он должен их находить, каким образом. Если вы это не держите под контролем, многие сотрудники будут выполнять работу, как хотят сами, захотели - позвонили, захотели - не позвонили. Должны быть сделаны четкие регламенты - каким образом, что делать и как делать.

Так, во многих крупных компаниях у каждого сотрудника рядом с его рабочим столом висит чек-лист, где прописано, что он должен делать ежедневно. Например, утром подготовить документы для планерки, подготовить план работ, подготовить список обзвона, обзвонить клиентов, проверить выставленные счета, проверить приходы и т.д. В идеале если и вы пропишите такие чек-листы вашим работникам.

2. Книги продаж и книга менеджеров

Следующее, что необходимо для внутреннего обучения ваших сотрудников - подготовить так называемые книги продаж и книги менеджеров. Что они из себя представляют?

Давайте начнем с «Книги менеджеров». В

своей компании вы продаете определенный продукт, определенный товар или услугу. Соответственно, вы, как владелец бизнеса, лучше всего понимаете, что происходит внутри этого бизнеса, все внутренние процессы и технологии. Что-то требовать от ваших менеджеров по большому счету бесполезно, потому что они приходят, зная, что их задача

- звонить и предлагать. Многие даже не стараются разузнать, какой продукт или услугу они продают.

Менеджеры могут обладать какими-то поверхностными знаниями, которых в принципе не может быть достаточно для полноценной работы. Поэтому здесь вам просто необходимо подготовить книгу менеджеров, где полностью все прописать о своем товаре

- что это такое, какие его выгоды, какие его преимущества и т.д.

Однажды в кафе «Шоколадница», я видела как отбирают и тестируют официантов. Девушку там досконально проверяли на знание меню. Причем знание не только блюд из меню, но и всех ингредиентов, входящих в каждое блюдо. Когда человек хорошо знает свой товар, знает, как его выгодно преподнести, вероятность успешных продаж возрастает в разы. Этот профессионализм чувствуется сразу, сразу вызывает доверие у многих контрагентов, у многих ваших клиентов.

Итак, вся работа менеджеров сводится к двум основным направлениям: первое - они должны все знать о товаре и второе - знать все о продажах.

И эти техники и технологии продаж именно вашего товара как раз и представляют собой «Книгу продаж»? Соберите в одну папку все регламенты, чек - листы, документы и инструменты, помогающие эффективной работе менеджеров, продавцов.

Всегда помните, что если человеку не сказать, как надо работать, он будет работать по принципу «чем меньше работаем, тем лучше, чем раньше уйдем, тем лучше, чем позже придем, тем лучше и так далее».

Есть, конечно, люди, которые хотят работать, но это скорее исключение из правил. Для многих работа - это просто способ зарабатывания денег, и лишь единицы вкладывают туда душу.

В книге продаж у менеджера должны быть все инструменты - все варианты коммерческих предложений, которые есть в вашей компании, все варианты прайсов, маркетинг китов, все варианты ответов на возражения по вашему товару (по три минимум ответа на каждое возражение). Это все должно быть в письменном виде. Если вы прослеживаете цикл заказов и на каком-то участке менеджер ведет переговоры с потенциальным клиентом, заказчиком - все это должно быть прописано.

Приведу примеры правил, которые важны для менеджеров по продажам, и которые стоит прописать в книге продаж. К примеру, когда звонит телефон, менеджер должен ответить не более, чем через три гудка. Если клиент заходит в торговый зал, то менеджер должен поймать его взгляд, и кивнуть ем, показывая, что его заметили.

3. Система наставничества

Идем дальше. Также у вас должна быть продумана система наставничества. Когда к вам приходит новый человек, хочется максимально быстро обучить его навыкам продаж. Конечно, у вас есть книга продаж, которой вы загружаете новичка. Он должен все это выучить, а в идеале, сдать своего рода экзамен и пройти аттестацию.

Далее вы можете прикрепить его к более старшему и опытному менеджеру, который покажет основные подводные камни работы с клиентами, поделится опытом. Есть смысл в первый месяц сделать нового сотрудника ассистентом старшего менеджера.

4. Видео - инструкции

Если вы проводите обучение для своих сотрудников - разбираете какое-то возражение, сложную ситуацию, запишите это на камеру, либо на диктофон и прикрепите материалы к книге продаж. Если у сотрудника возникает вопрос, он открывает видео и смотрит материалы. Вы же не тратите свое время, повторяя одно и то же по многу раз. Потом можно просто попросить новичка отчитаться по изученному материалу.

Ко всему процессу обучения нужен более деловой подход. Если у вас появятся все эти инструменты, в том числе аудио-видео материалы, наставничество, менеджеры будут более обучаемыми, и у вас будет больше инструментов воздействия на них.

Вы можете проводить аттестацию раз в три, в шесть месяцев. Предупредили - у нас будет аттестация в такой-то день, подготовьтесь. И люди будут впитывать информацию, будут намного профессиональнее и компетентнее. Они же вам будут благодарны, потому что вы поможете увеличить их продажи и, соответственно, прибыль.

5. Еженедельное обучение на планерках

Еще крайне рекомендую проводить небольшие совещания по длительности примерно на 1 час, для того, чтобы подводить итоги недели. К примеру, вы проводите такую летучку в пятницу, либо в понедельник, и в дополнение включаете в него обучение по какому-то возражению. Вводите новые скрипты, собирайте обратную связь от ваших сотрудников, и обучение будет приносить свои плоды. Это все, что касается внутреннего обучения.

<< | >>
Источник: Светлана Хлуднева. Управление отделом продаж. 10 секретных технологий, как выжать максимальные результаты из ваших менеджеров. 2013

Еще по теме Внутреннееобучение сотрудников:

  1. Отделы и сотрудники
  2. Уведомление сотрудников.
  3. 7. Программа «Сотрудники предприятия»
  4. Сотрудники - необходимое зло?
  5. Управление взаимоотношениями с сотрудниками
  6. ПОВЫШЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ВАШИХ СОТРУДНИКОВ
  7. Внешнее обучение сотрудников
  8. Во сколько обходятся ваши сотрудники?
  9. 31. Сделайте счастливыми своих сотрудников
  10. 6.2. Оценка лояльности сотрудника предприятия
  11. Технология поиска сотрудников
  12. Саботаж некоторых сотрудников
  13. Права, обязанности и ответственность сотрудников службы безопасности
  14. ОТКУДА СОТРУДНИКИ ЧЕРПАЮТ ИНФОРМАЦИЮ о РУКОВОДИТЕЛЯХ?