7.5. Выбор технологической платформы контакт-центра
1. Бедность CRM-функциональности (интерфейсы операторов контакт- центра).
Что бы ни утверждали поставщики технологических платформ для построения контакт-центра, стандартная функциональность CRM в них чрезвычайно бедная. Формы ввода данных, которые обычно поставляются с контакт-центром — лишь 10% необходимой CRM-функциональности.
2. Проблемы с интеграцией.
Большинство решений содержат стандартные интерфейсы компьютерно-телефонной интеграции (CTI), однако на практике приходится строить «завязки» для того, чтобы заставить все компоненты работать вместе.
3. Возможные проблемы производительности.
Самое слабое место в контакт-центре — выборки и запросы в режиме реального времени (например, когда в момент поступления нового телефонного звонка необходимо по номеру абонента определить имя и статус этого клиента).
Каждая секунда в решении таких задачкритична — через 10-15 секунд молчания системы клиент может повесить трубку.
4. Сложности организации массового исходящего обзвона.
Большинство существующих недорогих решений плохо решают проблему исходящего обзвона — большая доля рутинного ручного труда (оператору приходится слушать длинные гудки или сигналы «занято»).
Примерный список критериев при выборе технологического решения может включать следующие основные пункты.
1. Соответствие запрашиваемой функциональности.
Составить полный список необходимых функций с указанием приоритетов (или этапов) — ACD,
Попросить поставщиков указать, какие из функций входят в базовую функциональность, какие требуют доработки.
Оценить по шкале приоритетов.
2. Цена решения.
Разброс цен может быть огромным — от $50 000 до $500 000 за один и тот же набор функциональности. С поставщиками можно и нужно торговаться — цену можно сократить на 20-50% за счет детального изучения предлагаемых спецификаций.
3. Общая стоимость владения (ОСВ).
Исходная цена решения — только 20-30% от общей стоимости владения. Используйте косвенные факторы для оценки ОСВ — стоимость дополнительных рабочих мест, обучения, технической поддержки и т.д. Детально изучите условия гарантийной поддержки — они вам наверняка понадобятся.
4. Масштабируемость.
Что будет с предлагаемым решением через 2-3 года, когда ваш бизнес вырастет? Какие сценарии предлагает поставщик?
5. Опыт применения в России.
Кто уже использует решение в России и насколько эффективно? Можно ли организовать визит к существующему клиенту?
Еще по теме 7.5. Выбор технологической платформы контакт-центра:
- 4.3. Контакт-центры автоматизируются
- Контакт-центр «НТВ-Плюс» сегодня
- «Подводные камни» создания собственного контакт-центра
- 7.3. Возможности интегрированного контакт-центра
- Поддержка продаж в контакт-центрах
- Применение технологий контакт-центров и CRM в сфере электронного правительства
- Из чего складывается стоимость решения CRM/Контакт-центра?
- 4.2 Контакт-центр и обслуживание клиентов
- 7.6. Пример из практики Проект сквозной автоматизации контакт-центра «НТВ-Плюс»
- 7. Контакт-центры — возможность персонализировать массовое обслуживание
- 3.4. Технологическая подготовка производства нового продукта 3.4.1. Сущность технологической подготовки ПРОИЗВОДСТВА
- Глава 2.Готовим платформу для интернет- приложения
- Определение платформы бренда
- 1. Политическая платформа демократической партии
- 15. Из избирательной платформы демократической партии
- 5. Политическая платформа кандидата в президенты Лафоллета
- Методы группировки издержек по местам формирования и центрам ответственности. Необходимость группировки мест и центров затрат
- Методы группировки издержек по местам формирования и центрам ответственности Необходимость группировки мест и центров затрат