<<
>>

7.5. Выбор технологической платформы контакт-центра

Мы не будем останавливаться детально на процедуре выбора тех­нологии для контакт-центра. Это стандартная процедура, хорошо зна­комая любому специалисту в сфере ИТ. Тем не менее мы хотели бы оп­ределить ключевые проблемы, с которыми придется столкнуться в про­цессе выбора.

1. Бедность CRM-функциональности (интерфейсы операторов контакт- центра).

Что бы ни утверждали поставщики технологических платформ для построения контакт-центра, стандартная функциональность CRM в них чрезвычайно бедная. Формы ввода данных, которые обычно поставляют­ся с контакт-центром — лишь 10% необходимой CRM-функциональности.

2. Проблемы с интеграцией.

Большинство решений содержат стандартные интерфейсы компью­терно-телефонной интеграции (CTI), однако на практике приходит­ся строить «завязки» для того, чтобы заставить все компоненты работать вместе.

3. Возможные проблемы производительности.

Самое слабое место в контакт-центре — выборки и запросы в ре­жиме реального времени (например, когда в момент поступления ново­го телефонного звонка необходимо по номеру абонента определить имя и статус этого клиента).

Каждая секунда в решении таких задач

критична — через 10-15 секунд молчания системы клиент может пове­сить трубку.

4. Сложности организации массового исходящего обзвона.

Большинство существующих недорогих решений плохо решают проблему исходящего обзвона — большая доля рутинного ручно­го труда (оператору приходится слушать длинные гудки или сигналы «занято»).

Примерный список критериев при выборе технологического реше­ния может включать следующие основные пункты.

1. Соответствие запрашиваемой функциональности.

Составить полный список необходимых функций с указанием при­оритетов (или этапов) — ACD,

Попросить поставщиков указать, какие из функций входят в базовую функциональность, какие требуют доработки.

Оценить по шкале приоритетов.

2. Цена решения.

Разброс цен может быть огромным — от $50 000 до $500 000 за один и тот же набор функциональности. С поставщиками можно и нужно торго­ваться — цену можно сократить на 20-50% за счет детального изучения предлагаемых спецификаций.

3. Общая стоимость владения (ОСВ).

Исходная цена решения — только 20-30% от общей стоимости вла­дения. Используйте косвенные факторы для оценки ОСВ — стоимость до­полнительных рабочих мест, обучения, технической поддержки и т.д. Де­тально изучите условия гарантийной поддержки — они вам наверняка понадобятся.

4. Масштабируемость.

Что будет с предлагаемым решением через 2-3 года, когда ваш биз­нес вырастет? Какие сценарии предлагает поставщик?

5. Опыт применения в России.

Кто уже использует решение в России и насколько эффективно? Можно ли организовать визит к существующему клиенту?

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме 7.5. Выбор технологической платформы контакт-центра:

  1. 4.3. Контакт-центры автоматизируются
  2. Контакт-центр «НТВ-Плюс» сегодня
  3. «Подводные камни» создания собственного контакт-центра
  4. 7.3. Возможности интегрированного контакт-центра
  5. Поддержка продаж в контакт-центрах
  6. Применение технологий контакт-центров и CRM в сфере электронного правительства
  7. Из чего складывается стоимость решения CRM/Контакт-центра?
  8. 4.2 Контакт-центр и обслуживание клиентов
  9. 7.6. Пример из практики Проект сквозной автоматизации контакт-центра «НТВ-Плюс»
  10. 7. Контакт-центры — возможность персонализировать массовое обслуживание
  11. 3.4. Технологическая подготовка производства нового продукта 3.4.1. Сущность технологической подготовки ПРОИЗВОДСТВА
  12. Глава 2.Готовим платформу для интернет- приложения
  13. Определение платформы бренда
  14. 1. Политическая платформа демократической партии
  15. 15. Из избирательной платформы демократической партии
  16. 5. Политическая платформа кандидата в президенты Лафоллета
  17. Методы группировки издержек по местам формирования и центрам ответственности. Необходимость группировки мест и центров затрат
  18. Методы группировки издержек по местам формирования и центрам ответственности Необходимость группировки мест и центров затрат