<<
>>

Вопросы, которые решаются только на основе стратегии CRM

Сегодня банк сталкивается, с одной стороны, с необходимостью по­вышения качества работы с клиентами, причем не только с ключевыми, но и вообще со всеми. С другой стороны, с клиентом работают несколько подразделений, количество продуктов, которые могут быть предложены клиенту, также растет, бизнес усложняется.

Происходит фактическое смещение в сторону мелкого/среднего биз­неса, розницы; повышаются требования к качеству работы с клиентом в любой точке (центр, филиал). Необходимость более полно использовать потенциал существующей клиентской базы требует индустриальной рево­люции во фронт-офисе.

5 основных проблем . . . . . . которые решает CRM
1 Развитие в сторону розницы, мелкого, среднего бизнеса Необходимость обработки большо­го количества обращений
2 Конкуренция на рынке Необходимость повышения качест­ва обслуживания клиента.
Необходимость предложения об­служивания VIP-класса для всех клиентов
3 Необходимость реализации

клиенто-ориентированной

стратегии

Проблема методологии (клиент, а не продукт). Проблема ИС (единая ИС по клиентам). Проблема организации/ мотивации
4 Увеличение количества продуктов Продажи становятся консалтингом. Растущие требования к обучению новых сотрудников
5 Полное использование потенциала существующей клиентской базы Понимание жизненного цикла клиента.

Поиск возможностей для перекре­стных продаж.

Инструменты реализации перекре­стных продаж

По материалам презентации Алены Осориной: «Стратегия организации дополнительных и кросс-продаж в банке»

00

Когда речь заходит об автоматизации клиентского взаимодействия в финансовых организациях, компании в первую очередь сталкиваются со следующими фундаментальными проблемами:

| Интеграция вороха информации из различных информационных источников.

| Управление разрозненными каналами информационного взаимодействия с клиентами.

| Предоставление интегрированных услуг по продажам и обслуживанию клиентов.

| Автоматизация рутинных фронт-офисных процессов взаимодействия.

Решение этих проблем возможно за счет использования так называ­емой «модели ценности клиентов».

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме Вопросы, которые решаются только на основе стратегии CRM:

  1. 2. Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики
  2. 2.1. Кому не нужна стратегия CRM
  3. 5. Автоматизация продаж: колыбель, в которой вырос CRM
  4. Нужна ли стратегия CRM малому бизнесу
  5. Стратегия CRM-поставщика интегрированных телекоммуникационных услуг
  6. 3. Маркетинг в стратегии CRM
  7. 8. Место CRM в стратегии электронного бизнеса
  8. 1.2. «Индустриализация» продаж и маркетинга, или Зачем нужна стратегия CRM?
  9. Корпоративные ценности: нити, из которых соткана реальная стратегия
  10. Коллектив авторов. Менеджмент. Стратегии с которыми побеждают, 2006