Вопросы, которые решаются только на основе стратегии CRM
Происходит фактическое смещение в сторону мелкого/среднего бизнеса, розницы; повышаются требования к качеству работы с клиентом в любой точке (центр, филиал). Необходимость более полно использовать потенциал существующей клиентской базы требует индустриальной революции во фронт-офисе.
5 основных проблем . . . | . . . которые решает CRM | |
1 | Развитие в сторону розницы, мелкого, среднего бизнеса | Необходимость обработки большого количества обращений |
2 | Конкуренция на рынке | Необходимость повышения качества обслуживания клиента. Необходимость предложения обслуживания VIP-класса для всех клиентов |
3 | Необходимость реализации клиенто-ориентированной стратегии | Проблема методологии (клиент, а не продукт). Проблема ИС (единая ИС по клиентам). Проблема организации/ мотивации |
4 | Увеличение количества продуктов | Продажи становятся консалтингом. Растущие требования к обучению новых сотрудников |
5 | Полное использование потенциала существующей клиентской базы | Понимание жизненного цикла клиента. Поиск возможностей для перекрестных продаж. Инструменты реализации перекрестных продаж |
По материалам презентации Алены Осориной: «Стратегия организации дополнительных и кросс-продаж в банке» |
00
Когда речь заходит об автоматизации клиентского взаимодействия в финансовых организациях, компании в первую очередь сталкиваются со следующими фундаментальными проблемами:
| Интеграция вороха информации из различных информационных источников.
| Управление разрозненными каналами информационного взаимодействия с клиентами.
| Предоставление интегрированных услуг по продажам и обслуживанию клиентов.
| Автоматизация рутинных фронт-офисных процессов взаимодействия.
Решение этих проблем возможно за счет использования так называемой «модели ценности клиентов».
Еще по теме Вопросы, которые решаются только на основе стратегии CRM:
- 2. Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики
- 2.1. Кому не нужна стратегия CRM
- 5. Автоматизация продаж: колыбель, в которой вырос CRM
- Нужна ли стратегия CRM малому бизнесу
- Стратегия CRM-поставщика интегрированных телекоммуникационных услуг
- 3. Маркетинг в стратегии CRM
- 8. Место CRM в стратегии электронного бизнеса
- 1.2. «Индустриализация» продаж и маркетинга, или Зачем нужна стратегия CRM?
- Корпоративные ценности: нити, из которых соткана реальная стратегия
- Коллектив авторов. Менеджмент. Стратегии с которыми побеждают, 2006