СУЩНОСТЬ КЛИЕНТА
Обоснование ответов на сформулированные вопросы во многом может быть основано на бихевиористической теории предпринимательства. В основу этой теории положена предпосылка, что фирма представляет собой некоторую коалицию отдельных индивидуумов, внутри которой согласованы цели предпринимательской деятельности каждого из партнеров. При этом следует отметить, что интересы партнеров внутри коалиции могут лишь частично совпадать или быть несколько противоречивы для отдельных партнеров. Например, если целью предпринимательской деятельности фирмы является обеспечение ее долгосрочной выживаемости, то она вынуждена находить таких партнеров по коалиции, которые готовы в определенной мере пожертвовать своими интересами и предоставить в общее распоряжение ресурсы, в значительной степени способствующие достижению указанной цели.
Исходя из указанного выше подхода в качестве коалиционного партнера продавца можно рассматривать и покупателя его товаров. Это обусловлено тем, что принимая решения о покупке, покупатель передает продавцу часть финансовых ресурсов в форме доходов последнего от реализованной продукции, что оказывает влияние на обеспечение долгосрочного выживания продавца, повышение его уровня конкурентоспособности. При этом, если приобретенные товары, как правило, со временем теряют в стоимости, то каждый отдельный клиент в ходе сложившихся и развивающихся с продавцом взаимоотношений становится еще более ценным. Замена такого клиента новым может привести к более существенным затратам, чем затраты, необходимые для поддержания на должном уровне уже сложившихся взаимоотношений.
Таким образом, в узком смысле в качестве клиента можно рассматривать каждого фактического покупателя товаров данной фирмы. Сам факт оплаты стоимости товара выступает как условие перехода потенциального покупателя в клиенты. Конечно же, первая покупка товара в принципе не является условием того, что между продавцом и покупателем установятся определенные взаимоотношения. Свою последующую покупку покупатель может совершить и у конкурентов. Поэтому можно говорить о сложившихся взаимоотношениях между продавцом и покупателем лишь тогда, когда между двумя сторонами осуществляются регулярные сделки. Вместе с тем нельзя однозначно утверждать, являются регулярными покупки или нет, не учитывая о каком товаре, отрасли и рынке идет речь. Например, покупку каждые два года автомобиля одной и той же фирмы можно рассматривать как регулярную. Еженедельную покупку продуктов питания в одном и том же супермаркете также можно считать регулярной. В свете сказанного покупателя можно рассматривать в качестве клиента, если велика вероятность того, что в будущем он будет совершать сделки с фирмой.
Совершению первой сделки между продавцом и некоторым участником рыночных отношений предшествует определенный период, в течение которого покупатель принимает решение о совершении покупки.
Таким образом, каждого потенциального покупателя можно рассматривать как будущего клиента. В общем же о потенциальных клиентах можно говорить тогда, когда участник рыночных отношений считает себя таковым либо когда фирма (продавец) видит в данном физическом лице или организации своего будущего клиента. Приведенное определение позволяет считать потенциальными клиентами и бывших клиентов, поскольку благодаря целенаправленной работе с последними можно стимулировать их к возобновлению ранее существовавших взаимоотношений с продавцом. Более того, очень велика вероятность того, что такие клиенты могут стать покупателями товаров данной фирмы.Обобщая вышесказанное, будем считать, что клиентами могут быть отдельные физические лица или организации, которые представляют потребителей данного товара и оказывают влияние на работу продавца, направляя его усилия на более полное удовлетворение конкретных нужд и потребностей.
10.1.2.
Еще по теме СУЩНОСТЬ КЛИЕНТА:
- 1.8. «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов Цена привлечения новых клиентов
- Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, 2004
- ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА
- КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ
- ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТА
- Потенциальные клиенты
- Клиент банка.
- Общение с клиентами.
- Удержание клиентов
- ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА
- 8.2.2. Анализ эффективности работы с клиентами
- Принятие и сохранение клиентов
- Договор банка с клиентом.
- РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ КЛИЕНТА В МАРКЕТИНГЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
- Оценка выгодности клиентов
- Оценка выгодности клиентов
- РОЛЬ КЛИЕНТА ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ С ПРОДАВЦОМ
- Измерение удовлетворенности клиентов
- Расчет доходности/ценности клиентов
- 18. Клиенты —это надоедливые приставалы