<<
>>

СУЩНОСТЬ КЛИЕНТА

В качестве клиента первоначально было принято счи­тать постоянного покупателя товаров у одного и того же продавца. Такая ассоциация покупателя с клиентом сло­жилась в начале XVI в., когда продавец или купец лично и по имени приветствовал клиента, знал его покупатель­ные возможности и специфические особенности принятия решения о покупке.
Такие первоначально сложившиеся отношения продавца и клиента претерпели значительные изменения. В эпоху все нарастающей глобализации миро­вой экономики и обусловленного этим изменением стиля и условий жизни людей другими стали отношения к кли­енту. Если раньше он чувствовал себя у продавца как до­ма, то теперь об этом он может лишь мечтать. Более того, у клиента нередко возникает мысль, что он просто мешает продавцу эффективно работать. Поэтому у него появля­ется желание выяснить, насколько прочные связи могут быть во взаимоотношениях продавца и клиента, как эти связи будут изменяться в будущем, учитывая, что жиз­ненные циклы отдельных товаров имеют тенденцию к их сокращению, а процессы слияния многих предприятий и организаций постоянно нарастают.

Обоснование ответов на сформулированные вопросы во многом может быть основано на бихевиористической тео­рии предпринимательства. В основу этой теории положе­на предпосылка, что фирма представляет собой некоторую коалицию отдельных индивидуумов, внутри которой со­гласованы цели предпринимательской деятельности каж­дого из партнеров. При этом следует отметить, что интере­сы партнеров внутри коалиции могут лишь частично сов­падать или быть несколько противоречивы для отдельных партнеров. Например, если целью предпринимательской деятельности фирмы является обеспечение ее долгосроч­ной выживаемости, то она вынуждена находить таких партнеров по коалиции, которые готовы в определенной мере пожертвовать своими интересами и предоставить в общее распоряжение ресурсы, в значительной степени способствующие достижению указанной цели.

Исходя из указанного выше подхода в качестве коали­ционного партнера продавца можно рассматривать и по­купателя его товаров. Это обусловлено тем, что принимая решения о покупке, покупатель передает продавцу часть финансовых ресурсов в форме доходов последнего от реа­лизованной продукции, что оказывает влияние на обеспе­чение долгосрочного выживания продавца, повышение его уровня конкурентоспособности. При этом, если приоб­ретенные товары, как правило, со временем теряют в стоимости, то каждый отдельный клиент в ходе сложив­шихся и развивающихся с продавцом взаимоотношений становится еще более ценным. Замена такого клиента но­вым может привести к более существенным затратам, чем затраты, необходимые для поддержания на должном уровне уже сложившихся взаимоотношений.

Таким образом, в узком смысле в качестве клиента можно рассматривать каждого фактического покупателя товаров данной фирмы. Сам факт оплаты стоимости това­ра выступает как условие перехода потенциального поку­пателя в клиенты. Конечно же, первая покупка товара в принципе не является условием того, что между продав­цом и покупателем установятся определенные взаимоот­ношения. Свою последующую покупку покупатель может совершить и у конкурентов. Поэтому можно говорить о сложившихся взаимоотношениях между продавцом и по­купателем лишь тогда, когда между двумя сторонами осу­ществляются регулярные сделки. Вместе с тем нельзя од­нозначно утверждать, являются регулярными покупки или нет, не учитывая о каком товаре, отрасли и рынке идет речь. Например, покупку каждые два года автомоби­ля одной и той же фирмы можно рассматривать как регу­лярную. Еженедельную покупку продуктов питания в од­ном и том же супермаркете также можно считать регуляр­ной. В свете сказанного покупателя можно рассматривать в качестве клиента, если велика вероятность того, что в будущем он будет совершать сделки с фирмой.

Совершению первой сделки между продавцом и неко­торым участником рыночных отношений предшествует определенный период, в течение которого покупатель принимает решение о совершении покупки.

Таким обра­зом, каждого потенциального покупателя можно рассмат­ривать как будущего клиента. В общем же о потенциаль­ных клиентах можно говорить тогда, когда участник ры­ночных отношений считает себя таковым либо когда фир­ма (продавец) видит в данном физическом лице или орга­низации своего будущего клиента. Приведенное определе­ние позволяет считать потенциальными клиентами и быв­ших клиентов, поскольку благодаря целенаправленной работе с последними можно стимулировать их к возобнов­лению ранее существовавших взаимоотношений с продав­цом. Более того, очень велика вероятность того, что такие клиенты могут стать покупателями товаров данной фирмы.

Обобщая вышесказанное, будем считать, что клиента­ми могут быть отдельные физические лица или организа­ции, которые представляют потребителей данного товара и оказывают влияние на работу продавца, направляя его усилия на более полное удовлетворение конкретных нужд и потребностей.

10.1.2.

<< | >>
Источник: Акулич И. Л.. Маркетинг : учебник / И. Л. Акулич. - 6-е изд., испр. - Минск : Выш. шк., - 511 с.. 2009

Еще по теме СУЩНОСТЬ КЛИЕНТА:

  1. 1.8. «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов Цена привлечения новых клиентов
  2. Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, 2004
  3. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ КЛИЕНТА
  4. КЛАССИФИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ
  5. ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТА
  6. Потенциальные клиенты
  7. Клиент банка.
  8. Общение с клиентами.
  9. Удержание клиентов
  10. ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА
  11. 8.2.2. Анализ эффективности работы с клиентами
  12. Принятие и сохранение клиентов
  13. Договор банка с клиентом.
  14. РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ КЛИЕНТА В МАРКЕТИНГЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
  15. Оценка выгодности клиентов
  16. Оценка выгодности клиентов
  17. РОЛЬ КЛИЕНТА ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ С ПРОДАВЦОМ
  18. Измерение удовлетворенности клиентов
  19. Расчет доходности/ценности клиентов
  20. 18. Клиенты —это надоедливые приставалы