<<
>>

8.6. Сухой остаток для руководителя

Несмотря на важность и революционность электронного бизнеса са­мого по себе, он является лишь частью общей стратегии управления кли­ентскими взаимоотношениями. Успех даже самого ортодоксального Ин­тернет-бизнеса требует решения большого количества вопросов в мире традиционной экономики.
Данные вопросы помогут привести стратегию электронного бизнеса и CRM в соответствие друг с другом.

1. Следите за качеством клиентского обслуживания.

Основной акцент системы управления цепями поставки и обеспече­ния материально-технического снабжения делают в первую очередь на эффективности производства и снижении себестоимости конечной про­дукции — во всем мире подобные возможности уже стали индустриаль­ными стандартами. Тем не менее большинство компаний упускает из ви­ду, что внедрение подобных решений можно использовать также и для улучшения отношений с клиентами, предоставления новых продуктов и услуг, обмена информацией о потребительских приоритетах и т.д.

2. Поддерживайте все каналы взаимодействия.

Появление Web показало с высокой очевидностью, что чем больше каналов, по которым клиент может взаимодействовать с компанией для осуществления покупки, тем более широко распространяется информа­ция о компании среди клиентов. Если потребитель приходит в магазин и не может найти нужный товар, он должен иметь возможность тут же по­смотреть информацию о доступности товара в другом магазине через Web-киоск или свой мобильный телефон, — так компания может гаран­тировать, что возможные перебои в поставках не станут причиной поте­ри клиента.

3. Не сбрасывайте со счетов консерваторов и скептиков.

Всегда существовали и будут существовать клиенты, которые по сво­ей природе не готовы или не хотят использовать современные средства взаимодействия, такие как Интернет, однако заинтересованы в сотрудни­честве с вами. В попытке снизить издержки на обслуживание многие ком­пании ставят таких клиентов в конец очереди, если они присылают запрос по факсу или звонят по телефону, несмотря на то, что их ценность может быть существенно выше других.

Ценность клиента и, соответственно, уро­вень отношений с ним должны строиться на его истории покупок, доходах, прибыльности и стоимости поддержки, а не только на приоритетном кана­ле взаимодействия.

4. Начните профилировать своих партнеров.

Даже технологические компании часто страдают от синдрома «са­пожник без сапог». Предлагая своим клиентам высокотехнологичные ре­шения, они сами собирают и хранят информацию о своих партнерах хао­тично, часто в бумажной форме. Пусть тот факт, что вы еще «не собрали информацию о своих клиентах», не будет оправданием для того, чтобы си­стематизировать свои отношения с партнерами, — когда процесс внедре­ния CRM для обслуживания клиентов закончится, данные о партнерах бу­дут нужны как никогда.

5. Помните о бизнес-процессах.

Очень много инициатив в области внедрения CRM и систем электрон­ного бизнеса сконцентрировано в первую очередь на технологиях, неже­ли на бизнес-процессах. Это приводит к недооценке потребностей в ин­вестициях или к тому, что в результате решается не та проблема. (Какой смысл тратить усилия на создание Web-интерфейса по отслеживанию те­кущего состояния заказа, если этот интерфейс доступен только сотрудни­кам компании, а не операторам в контакт-центре или самим клиентам?)

Будь то интеграция между партнерами в цепи поставки, оптимизация процессов взаимодействия с торговыми партнерами или организация клиентского самообслуживания через Интернет, — понимание целей с точки зрения конечного клиента должно предшествовать проектирова­нию механики работы системы.

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме 8.6. Сухой остаток для руководителя:

  1. 5.4. Сухой остаток для руководителя
  2. 1.9. Сухой остаток для руководителя
  3. 3.5. Сухой остаток для руководителя
  4. 4.4. Сухой остаток для руководителя
  5. 6.7. «Сухой остаток» для руководителей
  6. ПРАВИЛА ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
  7. А5. Диагностическая анкета ДЛЯ руководителя Команды
  8. Глава XIVТЕСТЫ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
  9. 5. НЕОБХОДИМОСТЬ БИЗНЕС‑ПЛАНА ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ
  10. Компенсационный остаток.