8.6. Сухой остаток для руководителя
1. Следите за качеством клиентского обслуживания.
Основной акцент системы управления цепями поставки и обеспечения материально-технического снабжения делают в первую очередь на эффективности производства и снижении себестоимости конечной продукции — во всем мире подобные возможности уже стали индустриальными стандартами. Тем не менее большинство компаний упускает из виду, что внедрение подобных решений можно использовать также и для улучшения отношений с клиентами, предоставления новых продуктов и услуг, обмена информацией о потребительских приоритетах и т.д.
2. Поддерживайте все каналы взаимодействия.
Появление Web показало с высокой очевидностью, что чем больше каналов, по которым клиент может взаимодействовать с компанией для осуществления покупки, тем более широко распространяется информация о компании среди клиентов. Если потребитель приходит в магазин и не может найти нужный товар, он должен иметь возможность тут же посмотреть информацию о доступности товара в другом магазине через Web-киоск или свой мобильный телефон, — так компания может гарантировать, что возможные перебои в поставках не станут причиной потери клиента.
3. Не сбрасывайте со счетов консерваторов и скептиков.
Всегда существовали и будут существовать клиенты, которые по своей природе не готовы или не хотят использовать современные средства взаимодействия, такие как Интернет, однако заинтересованы в сотрудничестве с вами. В попытке снизить издержки на обслуживание многие компании ставят таких клиентов в конец очереди, если они присылают запрос по факсу или звонят по телефону, несмотря на то, что их ценность может быть существенно выше других.
Ценность клиента и, соответственно, уровень отношений с ним должны строиться на его истории покупок, доходах, прибыльности и стоимости поддержки, а не только на приоритетном канале взаимодействия.4. Начните профилировать своих партнеров.
Даже технологические компании часто страдают от синдрома «сапожник без сапог». Предлагая своим клиентам высокотехнологичные решения, они сами собирают и хранят информацию о своих партнерах хаотично, часто в бумажной форме. Пусть тот факт, что вы еще «не собрали информацию о своих клиентах», не будет оправданием для того, чтобы систематизировать свои отношения с партнерами, — когда процесс внедрения CRM для обслуживания клиентов закончится, данные о партнерах будут нужны как никогда.
5. Помните о бизнес-процессах.
Очень много инициатив в области внедрения CRM и систем электронного бизнеса сконцентрировано в первую очередь на технологиях, нежели на бизнес-процессах. Это приводит к недооценке потребностей в инвестициях или к тому, что в результате решается не та проблема. (Какой смысл тратить усилия на создание Web-интерфейса по отслеживанию текущего состояния заказа, если этот интерфейс доступен только сотрудникам компании, а не операторам в контакт-центре или самим клиентам?)
Будь то интеграция между партнерами в цепи поставки, оптимизация процессов взаимодействия с торговыми партнерами или организация клиентского самообслуживания через Интернет, — понимание целей с точки зрения конечного клиента должно предшествовать проектированию механики работы системы.
Еще по теме 8.6. Сухой остаток для руководителя:
- 5.4. Сухой остаток для руководителя
- 1.9. Сухой остаток для руководителя
- 3.5. Сухой остаток для руководителя
- 4.4. Сухой остаток для руководителя
- 6.7. «Сухой остаток» для руководителей
- ПРАВИЛА ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
- А5. Диагностическая анкета ДЛЯ руководителя Команды
- Глава XIVТЕСТЫ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
- 5. НЕОБХОДИМОСТЬ БИЗНЕС‑ПЛАНА ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ
- Компенсационный остаток.