3.5. Сухой остаток для руководителя
Во-первых, это вопрос денег. По статистике 72% крупных компаний в США тратят $1 миллион или больше на свои инициативы в области CRM. При этом отдача от использования маркетинга отношений, описанного выше, появляется, только если компания готова к оперативному использованию результатов для улучшения клиентских отношений.
Если компания плохо контролирует собственные бизнес-процессы и стратегические задачи, эффект от использования CRM может быть нулевым или даже отрицательным. Так, дифференциация и сегментация клиентов на основе неполных или неточных данных может привести к тому, что клиент получит неправильное маркетинговое сообщение, которое принесет больше вреда, чем пользы.
Успешная стратегия маркетинга использует результаты взаимодействия с клиентами для улучшения будущих взаимодействий, подготавливая почву для таких решений, как:
| Перераспределение маркетинговых бюджетов на кампании, которые с большей вероятностью принесут экономическую отдачу.
| Понимание того, кто является наиболее ценными клиентами компании, выявление этих характеристик среди клиентов, которые имеют потенциал стать ценными в будущем, и соответствующие изменения взаимодействия с этими группами клиентов.
| Увеличение эффективности работы дорогостоящих каналов взаимодействия (таких, как общение со специалистами в офисе) для максимизации доходов, полученных от работы этих каналов;
| Создание института персонализированных отношений с определенными сегментами клиентов.
| Понимание алгоритмов поиска информации и принятия решений о покупке у различных клиентов и формирование маркетинговых отношений «один на один» с группами клиентов или отдельно с каждым из них.
Основная цель стратегии CRM в маркетинге заключается в том, чтобы перевести клиентов из третьего класса во второй, из второго — в первый, а клиентов первого класса удержать и мотивировать их покупать больше. Она отвлекается от понятий стоимости рекламы, скидок и «примочек» на Web-сайте, чтобы определить оптимальные типы и частоту взаимодействий с каждым клиентом. Основная цель — гарантировать, что ваша компания является первой в списке возможных поставщиков продуктов и услуг для клиента.
Для того чтобы добиться этой цели, процессы маркетинга в компании должны быть четко сформулированы и определены. Дифференциация клиентов должна стать неотъемлемой практикой работы. Действия должны приниматься на основе анализа полученной от клиентов информации. Более того, процессы маркетинга не должны существовать в вакууме, а должны поддерживать другие окружающие бизнес-процессы, включая поддержку клиентов и прямые продажи. Вопрос этот мы рассмотрим в следующих главах.
Еще по теме 3.5. Сухой остаток для руководителя:
- 5.4. Сухой остаток для руководителя
- 1.9. Сухой остаток для руководителя
- 4.4. Сухой остаток для руководителя
- 8.6. Сухой остаток для руководителя
- 6.7. «Сухой остаток» для руководителей
- ПРАВИЛА ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
- А5. Диагностическая анкета ДЛЯ руководителя Команды
- Глава XIVТЕСТЫ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
- 5. НЕОБХОДИМОСТЬ БИЗНЕС‑ПЛАНА ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ
- Компенсационный остаток.
- Компенсационный остаток
- 1.1. Решение руководителя (заместителя руководителя) налогового органа о проведении выездной налоговой проверки
- Переходящий остаток
- Страховой (или резервный) остаток