<<
>>

Сценарии общения

По мере роста уровня автоматизации контакт-центра увеличивается и спектр возможностей по использованию различных методик взаимо­действия. Клиентские базы данных становятся информационно более на­сыщенными, и поведение клиентов — более предсказуемым на основе то­го, что делали схожие по профилю клиенты ранее.

Качественное увеличение уровня знаний о клиентах позволяет осна­стить операторов в контакт-центре конкретными сценариями общения с клиентами в зависимости от конкретной ситуации. Подобные сценарии снижают объем решений, которые операторы вынуждены принимать на свой страх и риск. Они предоставляют логическую последовательность для ведения разговора с клиентом на основе следующих факторов:

| Причина контакта.

| Ценность клиента.

| Возможности кросс-продаж и данные о готовности совершить покупку.

| Текущие специальные предложения и скидки.

| Прошлый опыт взаимодействия компании с клиентом

(просроченные счета, невыполненные обязательства и т.д.).

Некоторые системы управления знаниями поддерживают запросы, сформулированные естественным языком.

Например, оператор в процессе общения с клиентом вводит запрос: «Клиенту нужны инструкции по стир­ке фланелевых рубашек» и получает соответствующий ответ системы: «Хо­лодная вода, щадящий режим стирки». Системы взаимодействия через Ин­тернет могут сохранять текстовые последовательности всех взаимодейст­вий с клиентом. В дальнейшем подобную расшифровку можно послать эксперту для ответа на нестандартный запрос, использовать для «разбора полетов» или в качестве справочного пособия для других операторов.

Даже производители CRM-систем признают, что не бывает совсем од­нотипных запросов — каждый клиент по-своему уникален. Ни одна сис­тема не способна заменить квалифицированного оператора с глубоким знанием продуктов и услуг компании.

Тем не менее сценарии общения по­зволяют сотрудникам контакт-центра придерживаться единых стандартов в обслуживании и представлении компании — так, чтобы два клиента со схожими проблемами не получили два совершенно различных ответа на свои запросы.

Обратная сторона заключается в том, что ваши наиболее ценные кли­енты, которые, возможно, заслуживают персональных ответов, вынужде­ны будут довольствоваться стандартными. На приведенной ниже иллюст­рации дается новый вариант схемы клиентского обслуживания с учетом ценности клиента.

В этом примере на сервере CRM (или в централизованном хранилище данных) содержится профиль клиента с наиболее важной информацией о нем, а не просто о его звонках в контакт-центр. Такой профиль может со­держать информацию о маркетинговых акциях, в которых участвовал кли­ент, о его истории поездок, обычных методах бронирования билетов, о предпочтениях в еде и местах в самолете, об использовании партнерских программ и продуктов. В данном случае профиль показывает, что клиент летает только бизнес-классом, сделал более 60 перелетов за последний год и входит в 3% самых активных клиентов по программе лояльности.

Эта информация сама по себе диктует сценарий общения с клиентом: оператор вместе с выпиской нового билета должен предложить клиенту бесплатно пересесть в первый класс. Клиент, скорее всего, останется ло­

яльным и будет расценивать ошибку авиакомпании как аномалию, неже­ли как руководство к уходу.

Агент в контакт-центре

Анализирует ситуацию, видит ценность клиента, успокаивает его и выпускает новый билет за ту же цену

Система контакт-центра

Показывает, что билет не был доставлен, что клиент имеет флаг «ценный клиент», и выбирает сценарий «пропал билет»

Недовольный клиент

«Заказанный билет на самолет так и не появился, а вылет — завтра!»

CRM Система

Обновляет профиль клиента в режиме реального времени

Способность дифференцировать сервис, предоставляемый клиентам исходя из их ценности для компании, — это не просто спасение для кон­такт-центров, это основа стратегии CRM при обслуживании клиентов.

Виртуальные персонажи

Продвигая идею самообслуживания среди своих клиентов, компании иногда прибегают к использованию виртуальных персонажей, или кибе- рагентов, которые обычно «живут» на Web-сайте, выполняя функции гида или персонального консультанта.

В виртуальном персонаже поставщики решений пытаются объеди­нить лучшее из возможностей персонализации и современных коммуни­кационных технологий. С одной стороны, виртуальный персонаж наделен индивидуальностью — он может иметь уникальный голос, выражение ли­ца, обращаться к посетителям сайта по имени. С другой — он может обра­щаться ко всей базе знаний, чтобы отвечать на типовые запросы посети­телей, а также подсказывать клиентам путь к тем или иным страницам для совершения покупки или проверки состояния заказа.

Несмотря на то что сейчас виртуальные персонажи выполняют толь­ко рудиментарные функции информационной поддержки, их стратегиче­ская миссия заключается в том, чтобы научиться принимать объективные решения и давать рекомендации на основе информации о сути клиент­ского запроса, разрозненных данных о клиенте и сложной логики, осно­ванной на правилах. Эволюция виртуальных персонажей в ближайшем будущем должна привести к тому, что их «человеческих» качеств будет достаточно, чтобы выполнять функции «персонального и полномочного представителя» клиента в компании. Но пока виртуальным агентам при­ходится довольствоваться функцией визуального украшения системы по­иска информации.

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме Сценарии общения:

  1. 66. ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ. ДРУЖЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ
  2. 5. Метод сценариев
  3. Метод сценариев.
  4. Глава 25. АНАЛИЗ СЦЕНАРИЕВ
  5. 14.4. Два сценария институционального развития
  6. 1. Общение. Культура общения.
  7. ИГРА ПО СЦЕНАРИЮ
  8. 7.4.3. Модели роста: устойчивый и неустойчивый сценарий
  9. 26. Виды общения
  10. Длительное общение
  11. 1.7. Общение