Сценарии общения
Качественное увеличение уровня знаний о клиентах позволяет оснастить операторов в контакт-центре конкретными сценариями общения с клиентами в зависимости от конкретной ситуации. Подобные сценарии снижают объем решений, которые операторы вынуждены принимать на свой страх и риск. Они предоставляют логическую последовательность для ведения разговора с клиентом на основе следующих факторов:
| Причина контакта.
| Ценность клиента.
| Возможности кросс-продаж и данные о готовности совершить покупку.
| Текущие специальные предложения и скидки.
| Прошлый опыт взаимодействия компании с клиентом
(просроченные счета, невыполненные обязательства и т.д.).
Некоторые системы управления знаниями поддерживают запросы, сформулированные естественным языком.
Например, оператор в процессе общения с клиентом вводит запрос: «Клиенту нужны инструкции по стирке фланелевых рубашек» и получает соответствующий ответ системы: «Холодная вода, щадящий режим стирки». Системы взаимодействия через Интернет могут сохранять текстовые последовательности всех взаимодействий с клиентом. В дальнейшем подобную расшифровку можно послать эксперту для ответа на нестандартный запрос, использовать для «разбора полетов» или в качестве справочного пособия для других операторов.Даже производители CRM-систем признают, что не бывает совсем однотипных запросов — каждый клиент по-своему уникален. Ни одна система не способна заменить квалифицированного оператора с глубоким знанием продуктов и услуг компании.
Тем не менее сценарии общения позволяют сотрудникам контакт-центра придерживаться единых стандартов в обслуживании и представлении компании — так, чтобы два клиента со схожими проблемами не получили два совершенно различных ответа на свои запросы.Обратная сторона заключается в том, что ваши наиболее ценные клиенты, которые, возможно, заслуживают персональных ответов, вынуждены будут довольствоваться стандартными. На приведенной ниже иллюстрации дается новый вариант схемы клиентского обслуживания с учетом ценности клиента.
В этом примере на сервере CRM (или в централизованном хранилище данных) содержится профиль клиента с наиболее важной информацией о нем, а не просто о его звонках в контакт-центр. Такой профиль может содержать информацию о маркетинговых акциях, в которых участвовал клиент, о его истории поездок, обычных методах бронирования билетов, о предпочтениях в еде и местах в самолете, об использовании партнерских программ и продуктов. В данном случае профиль показывает, что клиент летает только бизнес-классом, сделал более 60 перелетов за последний год и входит в 3% самых активных клиентов по программе лояльности.
Эта информация сама по себе диктует сценарий общения с клиентом: оператор вместе с выпиской нового билета должен предложить клиенту бесплатно пересесть в первый класс. Клиент, скорее всего, останется ло
яльным и будет расценивать ошибку авиакомпании как аномалию, нежели как руководство к уходу.
Агент в контакт-центре Анализирует ситуацию, видит ценность клиента, успокаивает его и выпускает новый билет за ту же цену |
Система контакт-центра Показывает, что билет не был доставлен, что клиент имеет флаг «ценный клиент», и выбирает сценарий «пропал билет» |
Недовольный клиент «Заказанный билет на самолет так и не появился, а вылет — завтра!» |
CRM Система Обновляет профиль клиента в режиме реального времени |
Способность дифференцировать сервис, предоставляемый клиентам исходя из их ценности для компании, — это не просто спасение для контакт-центров, это основа стратегии CRM при обслуживании клиентов.
Виртуальные персонажи
Продвигая идею самообслуживания среди своих клиентов, компании иногда прибегают к использованию виртуальных персонажей, или кибе- рагентов, которые обычно «живут» на Web-сайте, выполняя функции гида или персонального консультанта.
В виртуальном персонаже поставщики решений пытаются объединить лучшее из возможностей персонализации и современных коммуникационных технологий. С одной стороны, виртуальный персонаж наделен индивидуальностью — он может иметь уникальный голос, выражение лица, обращаться к посетителям сайта по имени. С другой — он может обращаться ко всей базе знаний, чтобы отвечать на типовые запросы посетителей, а также подсказывать клиентам путь к тем или иным страницам для совершения покупки или проверки состояния заказа.
Несмотря на то что сейчас виртуальные персонажи выполняют только рудиментарные функции информационной поддержки, их стратегическая миссия заключается в том, чтобы научиться принимать объективные решения и давать рекомендации на основе информации о сути клиентского запроса, разрозненных данных о клиенте и сложной логики, основанной на правилах. Эволюция виртуальных персонажей в ближайшем будущем должна привести к тому, что их «человеческих» качеств будет достаточно, чтобы выполнять функции «персонального и полномочного представителя» клиента в компании. Но пока виртуальным агентам приходится довольствоваться функцией визуального украшения системы поиска информации.
Еще по теме Сценарии общения:
- 66. ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ. ДРУЖЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ
- 5. Метод сценариев
- Метод сценариев.
- Глава 25. АНАЛИЗ СЦЕНАРИЕВ
- 14.4. Два сценария институционального развития
- 1. Общение. Культура общения.
- ИГРА ПО СЦЕНАРИЮ
- 7.4.3. Модели роста: устойчивый и неустойчивый сценарий
- 26. Виды общения
- Длительное общение
- 1.7. Общение