<<
>>

Сбор информации о поломках

Большинство западных производителей сложной техники и обору­дования требуют от своих специалистов, выезжающих к клиенту для ремонта, не только детального описания проблемы и причин ее воз­никновения, но и фотографий всех узлов, вышедших из строя, и среды, в которой произошла поломка.
Эти фотографии вместе с отчетом спе­циалиста попадают в единую базу знаний, которую используют инже­неры для совершенствования технологий, но также и другие выездные специалисты — для поиска «лучшей практики» в устранении данной конкретной поломки.

Такая практика позволяет поставить процесс сервисного обслужива­ния и дальнейшего развития продуктов на новый качественный уровень. Однако она немыслима без использования информационных технологий по всей цепочке сбора и обработки информации: издержки на хранение, систематизацию и анализ получаемых данных, а также на распростране­ние полученных знаний среди всех сервисных подразделений и специа­листов будут слишком высоки и плохо окупаемы.

Несмотря на то что большинство существующих на настоящий мо­мент мобильных решений CRM ориентированы скорее на процессы про­даж, нежели на сервисное обслуживание, эта сфера управлений кли­ентскими взаимоотношениями является одной из наиболее активно развивающихся. Связано это в первую очередь с тем, что качественный сервис (особенно в сфере промышленного производства, сложного технологического оборудования и технологий) является наиболее сла­бым звеном в большинстве компаний, особенно в России.

Потеря каж­дого клиента, вызванная провалами в сервисном обслуживании, очень сильно бьет по репутации производителя и сдерживает развитие про­изводства. При этом руководители предприятий начинают понимать, что сервис — это не столько центр расходов, снижающий общие эконо­мические показатели, сколько постоянный канал взаимодействия с существующими клиентами, позволяющий получать бесценную инфор­мацию о потребностях клиентов и использовать ее для увеличения эффективности последующих продаж. Использование мобильных тех­нологий позволяет приблизиться к клиенту на расстоянии рукопожа­тия, сохраняя при этом полный доступ к информационным возможно­стям предприятия.

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме Сбор информации о поломках:

  1. 7.8.1. Сбор информации о деловом партнере
  2. 2. Основные этапы подготовки и реализации управленческих решений2.1. Сбор необходимой информации
  3. Сбор за участие в конкурсе (аукционе) и сбор за выдачу лицензий
  4. 8.2.3. Сбор и обработка информации при помощи показателей и систем показателей
  5. Сбор за выдачу лицензий
  6. 6.1.2. Сбор
  7. Сбор за участие в конкурсе (аукционе)
  8. 1.4. Понятие «сбор»
  9. 8.11. Сбор за виды деятельности
  10. СБОР ВИНОГРАДА
  11. § 5. Сбор, обработка и анализ данных
  12. СБОР ФАКТОВ