7.6. Пример из практики Проект сквозной автоматизации контакт-центра «НТВ-Плюс»
Антон Кудряшов, генеральный директор «НТВ-Плюс»
Компания «НТВ-Плюс» является крупнейшим на российском рынке поставщиком услуг платного спутникового телевидения.
В 2002 году компания «НТВ-Плюс» начала проект реорганизации бизнес-процессов и усовершенствования сервисных служб, в частности, контакт-центра.
Контакт-центр используется «НТВ-Плюс» для обеспечения обслуживания нескольких сотен тысяч абонентов, а также для проведения маркетинговых программ. Абоненты обслуживаются по телефону, факсу, электронной почте и через портал компании.
Важнейшим этапом работ в рамках общего проекта являлась интеграция корпоративной информационной системы «НТВ-Плюс» (КИС) с функциями компьютерной телефонии (CTI). Также была осуществлена интеграция КИС с другими каналами взаимодействия (электронная почта, факсы, портал компании).
Сквозная автоматизация контакт-центра позволила существенно повысить качество и эффективность работы абонентской службы и службы приема заказов.
Еще по теме 7.6. Пример из практики Проект сквозной автоматизации контакт-центра «НТВ-Плюс»:
- Контакт-центр «НТВ-Плюс» сегодня
- 4.3. Контакт-центры автоматизируются
- 7.5. Выбор технологической платформы контакт-центра
- Применение технологий контакт-центров и CRM в сфере электронного правительства
- «Подводные камни» создания собственного контакт-центра
- 7.3. Возможности интегрированного контакт-центра
- Поддержка продаж в контакт-центрах
- 6.3. Примеры практической реализации метода анализа утверждений Пример из зарубежной практики
- 4.2 Контакт-центр и обслуживание клиентов
- Из чего складывается стоимость решения CRM/Контакт-центра?
- 7. Контакт-центры — возможность персонализировать массовое обслуживание
- Анализ лучших примеров из практики
- Пример из российской практики