<<
>>

7.6. Пример из практики Проект сквозной автоматизации контакт-центра «НТВ-Плюс»

«Общаться с нашим абонентским центром ... стало гораздо ком­фортнее — оператор сразу определяет по номеру телефона звонящего абонента, номер его договора, видит, на какие именно каналы он подпи­сан, может оперативно ответить на вопросы.
Время обслуживания та­ким образом сокращается, что очень ценно для деловых людей, которых среди наших зрителей — большинство.»

Антон Кудряшов, генеральный директор «НТВ-Плюс»

Компания «НТВ-Плюс» является крупнейшим на российском рынке поставщиком услуг платного спутникового телевидения.

В 2002 году компания «НТВ-Плюс» начала проект реорганизации бизнес-процессов и усовершенствования сервисных служб, в частности, контакт-центра.

Контакт-центр используется «НТВ-Плюс» для обеспечения обслужи­вания нескольких сотен тысяч абонентов, а также для проведения марке­тинговых программ. Абоненты обслуживаются по телефону, факсу, элек­тронной почте и через портал компании.

Важнейшим этапом работ в рамках общего проекта являлась инте­грация корпоративной информационной системы «НТВ-Плюс» (КИС) с функциями компьютерной телефонии (CTI). Также была осуществлена ин­теграция КИС с другими каналами взаимодействия (электронная почта, факсы, портал компании).

Сквозная автоматизация контакт-центра позволила существенно по­высить качество и эффективность работы абонентской службы и службы приема заказов.

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме 7.6. Пример из практики Проект сквозной автоматизации контакт-центра «НТВ-Плюс»:

  1. Контакт-центр «НТВ-Плюс» сегодня
  2. 4.3. Контакт-центры автоматизируются
  3. 7.5. Выбор технологической платформы контакт-центра
  4. Применение технологий контакт-центров и CRM в сфере электронного правительства
  5. «Подводные камни» создания собственного контакт-центра
  6. 7.3. Возможности интегрированного контакт-центра
  7. Поддержка продаж в контакт-центрах
  8. 6.3. Примеры практической реализации метода анализа утверждений Пример из зарубежной практики
  9. 4.2 Контакт-центр и обслуживание клиентов
  10. Из чего складывается стоимость решения CRM/Контакт-центра?
  11. 7. Контакт-центры — возможность персонализировать массовое обслуживание
  12. Анализ лучших примеров из практики
  13. Пример из российской практики