Поддержка продаж в контакт-центрах
Точная информация — доступная на экране оператора в момент взаимодействия с клиентом в виде «всплывающего окна» или напоминания — может помочь оператору быстро сориентироваться в ситуации и понять, является ли клиент на другом конце провода вероятным кандидатом на приобретение дополнительных продуктов и услуг.
Использование контакт-центра в качестве точки продаж — достаточно новая для России практика, требующая от компаний хорошего знания своих клиентов и другого отношения со стороны операторов — они должны отойти от своей традиционной роли «отвечающего на вопросы» и превратиться в генераторов доходов.
Подобная поддержка продаж не только экономит ресурсы компании, сокращая время покупки ипредупреждая личный визит клиента в точку продаж, но и оказывается более эффективной, чем прямые звонки этим же клиентам.
Первый контакт с клиентом уже установлен (до него не нужно дозваниваться, представляться, объяснять суть предложения), вся информация о продуктах и их возможностях для клиента уже находится перед оператором на экране компьютера.Вы, возможно, уже испытывали на себе (или испытаете в ближайшем будущем) подобную технику, общаясь с крупнейшими российскими компаниями:
«Это отличные ботинки. Не желаете ли приобрести ремень в тон?»
«Очень жаль, что у вас возникли проблемы с электронной почтой. Может, вам подумать об установке выделенного канала ADSL? Ваш дом уже подключен, поэтому мы можем предложить 50%-ную скидку на установку оборудования».
«Пока мы ждем подтверждения прохождения вашей заявки от трейдера, может, я расскажу вам о нашем новом паевом фонде?»
Оператор контакт-центра, выполняя функции продавца, освобождает время тех, кто работает в офисе, для взаимодействия с другими клиентами — теми, кто предпочитает делать покупки при личном контакте (помните инфографию?). Основная идея заключается в том, чтобы операторы концентрировались на существующей клиентской базе, где у них уже есть опыт взаимодействия, освободив время другим для взаимодействия с новыми потенциальными клиентами.
Даже если клиент не отреагирует на специальные предложения и посулы оператора контакт-центра, простое упоминание дополнительного сочетающегося продукта или услуги является способом донести до клиента информацию об этом продукте и услуге, ведь он мог и не знать о нем. Таким образом, формируется «доля внимания» (mind share) клиента. В следующий раз он может задуматься о ремне в тон к своим ботинкам и, скорее всего, сначала позвонит в компанию, которая его первая ему предлагала.
Для того чтобы максимально облегчить клиенту проблему выбора при разговоре с оператором контакт-центра, компания должна обладать всей полнотой информации о клиенте. Простое предложение клиенту по телефону самого нового продукта в то время, когда он жалуется на некачественное обслуживание, скорее приведет к негативной реакции с его стороны. Именно по этой причине операторы должны быть хорошо подготовлены и четко понимать, когда имеет смысл вовлекать клиента в дополнительную продажу, а когда следует воздержаться от любых новых маркетинговых инициатив.
Еще по теме Поддержка продаж в контакт-центрах:
- 4.3. Контакт-центры автоматизируются
- Контакт-центр «НТВ-Плюс» сегодня
- 7.5. Выбор технологической платформы контакт-центра
- 7.3. Возможности интегрированного контакт-центра
- «Подводные камни» создания собственного контакт-центра
- Из чего складывается стоимость решения CRM/Контакт-центра?
- Применение технологий контакт-центров и CRM в сфере электронного правительства
- 4.2 Контакт-центр и обслуживание клиентов
- 7.6. Пример из практики Проект сквозной автоматизации контакт-центра «НТВ-Плюс»
- 7. Контакт-центры — возможность персонализировать массовое обслуживание
- 6Б. КЛИЕНТ ИЗ ЦЕНТРА ПОДДЕРЖКИ НАЦИОНАЛЬНЫХ МЕНЬШИНСТВ
- 8.2.6. IT-поддержка контроллинга 8.2.6.1. )Т-поддержка при планировании и учете
- Методы группировки издержек по местам формирования и центрам ответственности. Необходимость группировки мест и центров затрат