<<
>>

Поддержка продаж в контакт-центрах

Ваш клиент только что приобрел бриллиантовое колье и собирается выяснить, есть ли у вас соответствующие по стилю серьги. Такое взаимо­действие может быть просто очередным клиентским обращением, а может превратиться в дополнительную продажу и увеличение дохода.

Точная информация — доступная на экране оператора в момент вза­имодействия с клиентом в виде «всплывающего окна» или напомина­ния — может помочь оператору быстро сориентироваться в ситуации и понять, является ли клиент на другом конце провода вероятным кандида­том на приобретение дополнительных продуктов и услуг.

Использование контакт-центра в качестве точки продаж — достаточ­но новая для России практика, требующая от компаний хорошего знания своих клиентов и другого отношения со стороны операторов — они долж­ны отойти от своей традиционной роли «отвечающего на вопросы» и пре­вратиться в генераторов доходов.

Подобная поддержка продаж не только экономит ресурсы компании, сокращая время покупки ипредупреждая личный визит клиента в точку продаж, но и оказывается более эффективной, чем прямые звонки этим же клиентам.

Первый контакт с клиентом уже установлен (до него не нуж­но дозваниваться, представляться, объяснять суть предложения), вся ин­формация о продуктах и их возможностях для клиента уже находится пе­ред оператором на экране компьютера.

Вы, возможно, уже испытывали на себе (или испытаете в ближай­шем будущем) подобную технику, общаясь с крупнейшими российскими компаниями:

«Это отличные ботинки. Не желаете ли приобрести ремень в тон?»

«Очень жаль, что у вас возникли проблемы с электронной почтой. Может, вам подумать об установке выделенного канала ADSL? Ваш дом уже подключен, поэтому мы можем предложить 50%-ную скидку на уста­новку оборудования».

«Пока мы ждем подтверждения прохождения вашей заявки от трей­дера, может, я расскажу вам о нашем новом паевом фонде?»

Оператор контакт-центра, выполняя функции продавца, освобождает время тех, кто работает в офисе, для взаимодействия с другими клиента­ми — теми, кто предпочитает делать покупки при личном контакте (пом­ните инфографию?). Основная идея заключается в том, чтобы операторы концентрировались на существующей клиентской базе, где у них уже есть опыт взаимодействия, освободив время другим для взаимодействия с но­выми потенциальными клиентами.

Даже если клиент не отреагирует на специальные предложения и по­сулы оператора контакт-центра, простое упоминание дополнительного со­четающегося продукта или услуги является способом донести до клиента информацию об этом продукте и услуге, ведь он мог и не знать о нем. Таким образом, формируется «доля внимания» (mind share) клиента. В следую­щий раз он может задуматься о ремне в тон к своим ботинкам и, скорее все­го, сначала позвонит в компанию, которая его первая ему предлагала.

Для того чтобы максимально облегчить клиенту проблему выбора при разговоре с оператором контакт-центра, компания должна обладать всей полнотой информации о клиенте. Простое предложение клиенту по телефону самого нового продукта в то время, когда он жалуется на нека­чественное обслуживание, скорее приведет к негативной реакции с его стороны. Именно по этой причине операторы должны быть хорошо подго­товлены и четко понимать, когда имеет смысл вовлекать клиента в допол­нительную продажу, а когда следует воздержаться от любых новых марке­тинговых инициатив.

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме Поддержка продаж в контакт-центрах:

  1. 4.3. Контакт-центры автоматизируются
  2. Контакт-центр «НТВ-Плюс» сегодня
  3. 7.5. Выбор технологической платформы контакт-центра
  4. 7.3. Возможности интегрированного контакт-центра
  5. «Подводные камни» создания собственного контакт-центра
  6. Из чего складывается стоимость решения CRM/Контакт-центра?
  7. Применение технологий контакт-центров и CRM в сфере электронного правительства
  8. 4.2 Контакт-центр и обслуживание клиентов
  9. 7.6. Пример из практики Проект сквозной автоматизации контакт-центра «НТВ-Плюс»
  10. 7. Контакт-центры — возможность персонализировать массовое обслуживание
  11. 6Б. КЛИЕНТ ИЗ ЦЕНТРА ПОДДЕРЖКИ НАЦИОНАЛЬНЫХ МЕНЬШИНСТВ
  12. 8.2.6. IT-поддержка контроллинга 8.2.6.1. )Т-поддержка при планировании и учете
  13. Методы группировки издержек по местам формирования и центрам ответственности. Необходимость группировки мест и центров затрат