<<
>>

Измерение удовлетворенности клиентов

Раньше еще можно было попросить независимую компанию обзво­нить всех клиентов в обеденное время с просьбой «ответить на не­сколько вопросов» по поводу сделанной недавно покупки. По мере ро­ста клиентской базы и ускорения темпов жизни объективная инфор­мация о степени удовлетворенности клиентов становится все более дефицитной.

По мере того как традиционные анкеты для сбора информации пере­стают давать ожидаемый результат, компании применяют всевозможные инновационные ухищрения для изучения мнений покупателей и исполь­зования этой информации для улучшения сервиса.

В традиционном представлении измерение удовлетворенности кли­ентов заключается в рассылке по почте анкеты с вопросами. Единствен­ное, что подобная анкета может сказать наверняка, это то, что думает кли­ент о взаимодействии с торговым представителем или оператором кон­такт-центра, и является ли он еще лояльным потребителем.

В стратегии CRM подобные формы исследований ориентированы не на широкие массы клиентов, т.е. действуют не по типу «измеряем сред­нюю температуру по больнице», но нацелены на конкретные сегменты или группы клиентов.

Соответственно, и список вопросов, и канал взаимодей­ствия зависят от специфики каждого сегмента. Реакция клиента попадает в базу данных CRM и становится частью его профиля. Такой мониторинг с течением времени позволяет лучше настроиться на ожидания клиента для взаимодействия с ним.

Компании, сегментирующие клиентов по принципу их ценности, мо­гут также привязать информацию о степени удовлетворенности клиентов к их рейтингу и на основе полученных результатов формировать приори­теты во взаимодействии с различными категориями клиентов.

Возможности Интернета существенно изменили представление о форматах проведения исследований. Посетители различных Web-сайтов уже привыкли к интерактивным опросам в момент захода на сайт или вы­хода с него — об их отношении к тем или иным продуктам и услугам.

Ино­гда эта информация может напрямую воздействовать на те или иные ре­шения компании по взаимодействию с клиентами. Обычно подобные ис­следования нацелены на выяснение следующих вопросов:

| Что может заставить клиента вернуться на Web-сайт компании?

| Как клиенты нашли данный Web-сайт?

| Почему клиенты осуществили/не осуществили покупку во время этого визита?

| Почему клиенты зарегистрировались/не зарегистрировались на сайте?

| Какие функциональные возможности клиенты определили как наиболее полезные?

| Как визит на сайт повлиял на отношение клиента к компании?

| Как клиенты оценивают сайт компании в сравнении с сайтами конкурентов?

Подобные электронные исследования становятся очень «продвину­тым» инструментом, превращаясь в технический эквивалент исследова­ния фокус-групп. Компании могут использовать более точные статистиче­ские выборки, делая результаты исследований более точными. Все чаще можно встретить ситуацию, когда компания собственными силами разра­батывает и поддерживает свой Web-сайт, но привлекает внешнее агентст­во для создания анкет для опроса, сбора и обработки результатов и их анализа в контексте общих стратегических задач компании.

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме Измерение удовлетворенности клиентов:

  1. Искусство маркетинга: измерение удовлетворенности потребителя
  2. 1.8. «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов Цена привлечения новых клиентов
  3. Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, 2004
  4. Удовлетворенность работой и производительность
  5. 72. Социальная сущность удовлетворенности трудом
  6. 22. Очередность удовлетворения требований кредиторов
  7. Теория удовлетворения коллективных потребностей
  8. Мотивационные теории удовлетворения потребностей
  9. Ценность товара и удовлетворение потребителей
  10. ТОВАР КАК СРЕДСТВО УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ
  11. 45 ТИПЫ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ИХ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ
  12. Определяющая роль производства продукции в удовлетворении потребностей общества
  13. Обеспечение удовлетворенности и ценности для потребителей
  14. ИНТЕРНЕТ И УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ