Измерение удовлетворенности клиентов
По мере того как традиционные анкеты для сбора информации перестают давать ожидаемый результат, компании применяют всевозможные инновационные ухищрения для изучения мнений покупателей и использования этой информации для улучшения сервиса.
В традиционном представлении измерение удовлетворенности клиентов заключается в рассылке по почте анкеты с вопросами. Единственное, что подобная анкета может сказать наверняка, это то, что думает клиент о взаимодействии с торговым представителем или оператором контакт-центра, и является ли он еще лояльным потребителем.
В стратегии CRM подобные формы исследований ориентированы не на широкие массы клиентов, т.е. действуют не по типу «измеряем среднюю температуру по больнице», но нацелены на конкретные сегменты или группы клиентов.
Соответственно, и список вопросов, и канал взаимодействия зависят от специфики каждого сегмента. Реакция клиента попадает в базу данных CRM и становится частью его профиля. Такой мониторинг с течением времени позволяет лучше настроиться на ожидания клиента для взаимодействия с ним.Компании, сегментирующие клиентов по принципу их ценности, могут также привязать информацию о степени удовлетворенности клиентов к их рейтингу и на основе полученных результатов формировать приоритеты во взаимодействии с различными категориями клиентов.
Возможности Интернета существенно изменили представление о форматах проведения исследований. Посетители различных Web-сайтов уже привыкли к интерактивным опросам в момент захода на сайт или выхода с него — об их отношении к тем или иным продуктам и услугам.
Иногда эта информация может напрямую воздействовать на те или иные решения компании по взаимодействию с клиентами. Обычно подобные исследования нацелены на выяснение следующих вопросов:| Что может заставить клиента вернуться на Web-сайт компании?
| Как клиенты нашли данный Web-сайт?
| Почему клиенты осуществили/не осуществили покупку во время этого визита?
| Почему клиенты зарегистрировались/не зарегистрировались на сайте?
| Какие функциональные возможности клиенты определили как наиболее полезные?
| Как визит на сайт повлиял на отношение клиента к компании?
| Как клиенты оценивают сайт компании в сравнении с сайтами конкурентов?
Подобные электронные исследования становятся очень «продвинутым» инструментом, превращаясь в технический эквивалент исследования фокус-групп. Компании могут использовать более точные статистические выборки, делая результаты исследований более точными. Все чаще можно встретить ситуацию, когда компания собственными силами разрабатывает и поддерживает свой Web-сайт, но привлекает внешнее агентство для создания анкет для опроса, сбора и обработки результатов и их анализа в контексте общих стратегических задач компании.
Еще по теме Измерение удовлетворенности клиентов:
- Искусство маркетинга: измерение удовлетворенности потребителя
- 1.8. «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов Цена привлечения новых клиентов
- Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, 2004
- Удовлетворенность работой и производительность
- 72. Социальная сущность удовлетворенности трудом
- 22. Очередность удовлетворения требований кредиторов
- Теория удовлетворения коллективных потребностей
- Мотивационные теории удовлетворения потребностей
- Ценность товара и удовлетворение потребителей
- ТОВАР КАК СРЕДСТВО УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ
- 45 ТИПЫ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ИХ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ
- Определяющая роль производства продукции в удовлетворении потребностей общества
- Обеспечение удовлетворенности и ценности для потребителей
- ИНТЕРНЕТ И УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ