<<
>>

История взаимодействия

Основополагающий принцип CRM — накопление всей истории взаи­модействия с клиентом. Любые события, связанные с данным клиентом или контрагентом, должны попасть в соответствующий архив взаимодей­ствия, причем в структурированном виде, чтобы в дальнейшем эту инфор­мацию можно было легко использовать и анализировать.

Телефонный разговор о возможной закупке, электронное письмо с запросом, факс с претензией — каждый факт контакта сам по себе может и не быть таким интересным. Однако в контексте долгосрочного взаимо­действия эта история может иметь огромное значение — для нового ме­неджера, вышедшего на работу, для специалиста отдела маркетинга, ана­лизирующего профили наиболее и наименее выгодных клиентов, для ру­ководителя, который пытается проанализировать эффективность работы своих подчиненных.

Даже такие события, как изменение контактного телефона или ввод информации об увольнении сотрудника из компании клиента, должны учитываться системой в истории взаимодействия. Как минимум для того, чтобы можно было «откатить» назад ошибочно измененную информацию.

Конечно, ведение истории требует определенной культуры работы с информацией. Правильно настроенная система, объединяющая возмож­ности телефонии, электронной почты, факса и Web, может самостоятель­но отследить факт звонка, электронного письма или другого контакта с клиентом. Но ни одна современная система не будет в состоянии понять суть телефонного разговора с клиентом и решения, которые были приня­ты сотрудниками по результатам этого разговора. От ответственного сот­рудника потребуется ввести необходимый объем поясняющей информа­ции для того, чтобы сохранить смысл контакта. В условиях, когда сотруд­ники загружены большим объемом работы и сразу после окончания одно­го разговора могут переключиться на другой, необходимо научиться схватывать только суть разговора и быстро формулировать ее в понятной для себя и других форме, например:

«Звонил [имя человека, с которым происходило общение, и время звонка сохраняются автоматически, так что на них не нужно тратить вре­мя]. Интересовался возможностью расширения своей кредитной линии. Открывают новое производство — не хватает финансовых ресурсов для роста. До конца года нужно принять решение».

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме История взаимодействия:

  1. Глава VIII. Социальные взаимодействия: средства обмена, всеобщие виды и формы взаимодействий
  2. Сост. Журавлёва И.А.. Всемирная история. История средних веков. Тула: ТулГУ, — 214 с., 2007
  3. Почему человек стремится познать историю? § 1 . Что такое история. Ключи к познанию прошлого
  4. Вигасин А.А., Годер Г.И., Свенцицкая И.С.. Всеобщая история. История Древнего мира. 5 класс. 3-е изд. - М.: - 303с., 2015
  5. 2. История создания Вооруженных Сил РФ, ее связь с историей и становлением Российского государства.
  6. Социальное взаимодействие
  7. 9. РЕЧЕВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
  8. § 1. Взаимодействие природы и общества
  9. 2. Теории социального взаимодействия
  10. Социальное взаимодействие
  11. Межкультурное взаимодействие
  12. Корпоративное взаимодействие
  13. 65. ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
  14. § 3. Формы социальных взаимодействий. Власть
  15. Взаимодействия в социальной группе
  16. Социальное взаимодействие в обществе
  17. 1. Сущность социального взаимодействия
  18. Взаимодействие человека, общества и государства.
  19. § 2. Разновидности социальных взаимодействий
  20. § 3. Принципы регуляции социальных взаимодействий