<<
>>

Анализ и обобщение результатов аудита

Когда проблемы определены и зафиксированы — можно обращать­ся к специалистам и сравнивать предлагаемые варианты их решения. Для

этого на основе описания проблем составляется «Запрос на коммерче­ские предложения» (RFP — Request for Proposals), который задает единые требования к представляемым коммерческим предложениям и позволяет квалифицированно сравнить представляемые предложения на основе выбранных приоритетов — цена, функциональность, сроки внедрения, соответствие корпоративным стандартам и т.д.

В большинстве случаев отдельные технологические и организацион­ные меры не смогут дать ожидаемой отдачи, если осуществляются разроз­ненно и несогласованно — система в целом будет постоянно ограничена своим самым узким звеном. Наиболее эффективным решением является комплексный подход к автоматизации взаимодействия с клиентами на ос­нове концепции «интегрированного контакт-центра», в основании кото­рого — стратегия CRM, а вокруг — возможности телефонии (оператор­ский центр) и Интернет (электронная почта и корпоративный портал).

Для решения вопросов перегрузки не всегда нужны именно техноло­гии — возможно, решение связано с организационными мерами...

Пример из жизни: существующие принципы тарификации за услуги в компании, продающей сервис по подписке, приводит к тому, что два раза в ме­сяц — в дни отключений «должников» — операторский центр получает шквал звонков с однотипными вопросами, с которыми он не способен справиться.

Добавление новых операторских мест и увеличение количества вхо­дящих линий требует существенных инвестиций в инфраструктуру, кото­рые могут повлиять на себестоимость.

Ввод предупреждающих мер (оповещения клиентов о возможном от­ключении), а также распределение отключений по нескольким дням — по­зволили снизить пиковую нагрузку на операторский центр с минимальны­ми дополнительными инвестициями в технологическую инфраструктуру.

<< | >>
Источник: Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами. 2004

Еще по теме Анализ и обобщение результатов аудита:

  1. 2.5. Обобщение результатов исследования
  2. Обобщение результатов проверки
  3. 3.2. Обобщение результатов исследования
  4. Обобщение результатов проверки. Рабочие докумен­ты аудитора
  5. Обобщение результатов проверки. Рабочие документы аудитора
  6. Обобщение результатов проверки. Рабочие до­кументы аудитора
  7. Обобщение результатов проверки. Рабочие документы аудитора
  8. Обобщение результатов проверки. Рабо­чие документы аудитора
  9. Обобщение результатов проверки. Рабочие документы аудитора.
  10. Обобщение результатов проверки. Рабочие доку­менты аудитора
  11. Обобщение результатов проверки. Рабочие документы ау­дитора
  12. Обобщение результатов проверки. Рабочие доку­менты аудитора
  13. Обобщение результатов проверки. Рабочие доку­менты аудитора
  14. Обобщение результатов проверки. Рабочие документы аудитора
  15. Обобщение результатов проверки. Рабочие документы аудитора
  16. Глава 6. Обобщение и оформление результатов аудиторской проверки
  17. Обобщение выявленных замечаний по результатам проверки учредительных документов, формирования уставного капитала и законности осуществления отдельных видов деятельности
  18. Информирование руководства о результатах аудита
  19. Способы анализа и интерпретации данных, получения эмпирически обоснованных обобщений, выводов и рекомендаций