<<
>>

Сервисизация

(от англ. service — услуга) — процесс активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, который обусловлен ростом доходов, расширением потребности в кредитных ресурсах, ускорением темпов НТП и поиском ресурсосберегающих технологий в сфере производства и реализации продукта.

Сервисная экономика характеризуется следующими основными факторами:

понятие полезности товаров отождествляется не только с материальным качеством, но и с развитием сопутствующих услуг и процессов, обеспечивающих эффективность бизнеса;

понятие качества услуги, которое добавляется способностью предприятия оперативно взаимодействовать с потребителями;

стиль и методы управления постоянно меняются с учетом тенденций и закономерностей рынка.

Появляются гибкость, адаптивность, скорость принятия решений, активизируются маркетинговая и логистическая компоненты управления;

производственная система, являющаяся более открытой, с динамичными коммерческими связями и с поставщиками услуг, и с потребителями;

конкуренция, направленная на сотрудничество и взаимодействие для более полного удовлетворения потребностей клиентов;

качество обслуживания клиентов, нацеленное на более полное удовлетворение потребностей клиентов.

Развитие системы услуг формируется в рамках сервисной экономики.

Услуги являются фундаментом сервисной экономики, спо-собствуют развитию рыночной инфраструктуры, социальной ориентации экономики, повышению качества жизни общества, его гармонизации. Не случайно в передовых странах мира доля услуг в общем объеме ВВП в 2000 г. достигла уровня 80%. Так, со второй половины 90-х годов доля ВВП, произведенного в сфере услуг, в США увеличилась с 74 до 81%, в Японии доля услуг выросла с 64 до 71%, в Великобритании — с 62 до 80%. Сегодня в США работает в сфере услуг 75% всех занятых, при этом здесь сконцентрировано более 80% работников умственного труда и 87% кадров высшей квалификации, это касается прежде всего науки, образования, здравоохранения, телекоммуникаций, компьютерных, инжиниринговых услуг, услуг в области паблик рилейшнз.

Эксперты и аналитики выделяют несколько причин поступательного развития рынка услуг: потеря многими индустриальными экономическими системами динамизма; вложение в сферу материального производства становится малоэффективным как с точки зрения хозяйственной, так и с экологической; рост безработицы, которая отвлекает экономические ресурсы и создает социальную напряженность; кризис перепроизводства; экологические проблемы.

Услуга выступает как одна из важнейших разновидностей бизнеса, так как является товаром (предметом) купли-продажи, от реализации которого общество получает ощутимую пользу.

На производство услуг в сфере малого бизнеса влияют экономический механизм развития общества, масштабы общественного про-изводства, сложность его отраслевой структуры, процесс углубления специализации и кооперирования в промышленности, количество и качество производимой и потребляемой в обществе продукции.

С другой стороны, от формирования рынка услуг сферы малого бизнеса, его структуры и организации во многом зависят объемные и экономические показатели ВВП многих развитых стран.

Развитие современного профессионального бизнеса неразрывно связано с сервисизацией производства, распределения, обмена, потребления товаров и услуг. Сервисный потенциал (СП) — один из важных и активно развивающихся элементов современного цивилизованного рыночного механизма, непосредственно связанного с максимизацией потребительской удовлетворенности и повышением на этой основе эффективности производства и коммерции.

Существует несколько подходов к классификации услуг.

В соответствии с научными исследованиями профессора В.Д. Марковой услуговая деятельность включает пять классификационных групп:

производственные услуги — инжиниринг, лизинг, обслуживание, ремонт оборудования и др.;

распределительные услуги — торговля, транспорт, связь;

профессиональные услуги — банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и т.п.;

потребительские (массовые) услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

общественные услуги — телевидение, радио, образование, медицина, спорт, культура.

Ф. Котлер выделяет четыре классификационных признака: ося-заемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, не-возможность хранения и транспортирования услуг.

Л. Крепкий делит услуги на две группы: материальные и нематериальные. Каждая из групп включает в себя по семь подгрупп по выделенному признаку материальности.

В. Кулибанова предлагает четыре группы услуг: услуги, ориентированные на управление государством; услуги, ориентированные на управление предприятием; услуги, ориентированные на управление обществом; услуги, ориентированные на управление потребностями человека. Нельзя не согласиться с этим подходом. Но для сферы малого бизнеса можно предложить новую классификацию, учитывающую специфику производства сервисного продукта в рассматриваемой сфере.

Комплексные исследования условий производства и организации реализации продукта услуговой сферы в малом бизнесе позволили выделить основные классификационные признаки, объединяющие многообразие услуг сферы малого бизнеса в единый комплекс.

При этом рассматриваемая классификация является гибкой, обеспечивающей возможность добавлять новые признаки с учетом развития сервисной экономики. Ниже представлена классификация услуг сферы малого бизнеса.

Проведенный анализ услуг сферы малого бизнеса позволяет сгруппировать их по следующим десяти признакам:

творческому подходу к созданию сервисного продукта;

отраслевому признаку;

возможности интеграции с крупным бизнесом;

государственной поддержке;

территориальному охвату;

ориентации на воспроизводственный процесс;

целевой установке;

степени осязаемости;

уровню абстракции;

назначению.

Особую значимость при развитии рыночных механизмов приобретает классификационный признак по творческому подходу к созданию сервисного продукта. С учетом основных маркетинговых элементов разделяют услуги креативные (парикмахерские услуги, услуги паблик рилейшнз и пр.) и некреативные (раскрой, нарезка, фасовка и пр.).

Существенную значимость этот признак приобретает при формировании уникального внутреннего продукта (УВП), представляющего собой сервисный продукт организации, созданный с учетом потребительских запросов и латентных предпочтений и характеризующийся корпоративными особенностями, которые и определяют потребительскую ценность этой услуги и репутацию производителя услуг. Усилия всех представителей малого бизнеса должны быть направлены на повышение уровня креативности сервисных продуктов и создание развитой структуры имиджа организации.

Применительно к отраслевой структуре все услуги можно подразделить на типы: транспортные услуги; услуги в строительстве; услуги в промышленности; услуги в агропромышленном комплексе; туристско-экскурсионные услуги; торговые услуги; услуги сферы товарного обращения; услуги общественного питания и пр.

Для ритмичной работы всех субъектов рынка важную роль играет развитие как межотраслевых, так и внутриотраслевых партнерских союзов через интеграцию структур малого и крупного бизнеса.

Отсюда формируется третий классификационный признак — по возможности интеграции услуг малого бизнеса с крупным бизнесом. Здесь выделяют: интегрируемые (в строительстве, производстве, торговле и пр.) и неинтегрируемые (бытовые и пр.) услуги.

К неинтегрируемым услугам относятся такие, при которых экономические, правовые и организационные отношения устанавливаются без учета интересов других производственных объединений, предприятий и фирм-изготовителей.

В настоящих условиях совершенствования рыночных отношений большое значение приобретает создание интегрируемых услуг. К ним относятся такие услуги, при которых выполнение маркетингового плана и производственного задания возможно за счет интеграции малых и крупных организаций. Малые структуры в данном случае не только организуют коммерческие связи между производством и потреблением, но и выступают в качестве участника в этих связях, в экономических и правовых взаимоотношениях сторон. Они согласовывают между поставщиками и потребителями количество и ассортимент поставляемой продукции, ее технические характеристики, частные сроки поставок, заключают хозяйственные договоры, организуют поставки продукции, участвуют в расчетах с поставщиками и потребителями, несут ответственность за невыполнение договорных обязательств.

В условиях формирования рынка услуг существенную роль наряду с производственными и коммерческими звеньями должны играть органы республиканского и регионального управления.

По мере усложнения отраслевой структуры национального хозяйства интеграционные связи развиваются и усложняются, и, следовательно, из года в год возрастает их значение. При этом все большую роль играет в их развитии государственная поддержка. Так, определяется следующий классификационный признак — по государственной поддержке в создании маркетингового сервисного продукта выделяют: софинансируемые (инновационные, информационные, образовательные и др.) и самофинансируемые услуги.

По пятому признаку — территориальному охвату — услуги сферы малого бизнеса делятся на: местные (ремонт обуви, услуги гувернера и пр.), внутрирегиональные (образовательные услуги, медицинские услуги и пр.), межрегиональные (транспортные услуги, услуги связи и пр.), национальные (услуги экологического туризма, транспортные услуги и пр.), международные ( услуги по проведению международных выставок, ярмарок, аукционов, лизинговые услуги и пр.).

Как говорят сами эти названия, к ним относятся услуги, создаваемые малыми предприятиями и микропредпринимателями, реализуемые внутри России — в одном и том же регионе (субъекте Федерации) или в разных регионах, а также производство услуг с последующей их реализацией на зарубежном рынке.

Деление услуг по данному признаку важно с точки зрения определения степени их участия в формировании рынка услуг. Совершенно очевидно, что организация эффективных межгосударственных торгово-экономических, кооперационных и научно-технических российских услуг является совместным делом участников рыночного оборота.

По ориентации на воспроизводственный процесс выделяют следующие типы услуг: производственные, распределительные, обмен-ные, личного потребления (в условиях экологического маркетинга здесь можно назвать и утилизационные услуги).

По целевой установке услуги сферы малого бизнеса подразделяются на: коммерческие, где услуги рассматриваются как объекты купли-продажи с ориентацией на формирование доходной базы, и некоммерческие, которые направлены на повышение качества обслуживания и создание высокой репутации.

По степени осязаемости различают услуги нематериального характера, в том числе информационные, наука, образование, культура, искусство, здравоохранение, досуговые, рекреационные, деловые услуги (неосязаемые), и услуги материального характера (осязаемые), обретающие вещественную форму, а именно: бытовые, производственные, строительные, телекоммуникационные, транспортные, сервисного обслуживания, финансовые и другие.

По уровню абстракции услуги можно назвать идеальными и ре-альными. В этом классификационном признаке хорошо просматривается такое свойство услуги, как нестабильность качества. Лишь идеальные услуги могут быть полностью стандартизированы; услуги в реальном исполнении всегда оригинальны, так как они индивидуализированы по исполнителям (производителям), потребителям (получателям), каналам распределения и т.д.

По назначению услуги делятся на личные и коллективные. При этом очевидно, что большинство услуг имеют полезность для отдельных людей (например, услуги по обучению конкретного человека) и/или для определенного коллектива (например, услуги лектора студенческой аудитории) — отсюда и название.

Развитие сферы услуг — глобальная тенденция современности. Технологический прогресс, социально-демографические изменения, рост благосостояния населения, обострение конкурентной борьбы — все это создает предпосылки для развития сферы услуг и определяет перспективы ее развития.

<< | >>
Источник: И.М. Синяева, C.B. Земляк, В.В. Синяев. Маркетинг в малом бизнесе: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 080111 «Маркетинг» И.М. Синяева, C.B. Земляк, В.В. Синяев . — М.: ЮНИТИ-ДАНА,2006. - 287 с.. 2006

Еще по теме Сервисизация:

  1. 1.2. Классификация услуг сферы малого бизнеса в условиях сервисной экономики
  2. 7.1. Концептуальная модель управления маркетингом малого бизнеса
  3. Анализ внутренней среды (оценка затрат)
  4. Бочаров В.В.. Инвестиции. СПб.: — 176 с. (сер. "Завтра экзамен"), 2008
  5. Капферер, Жан-Ноэль. Бренд навсегда: создание, развитие, поддержка ценности бренда, 2007
  6. Предисловие к русскому изданию Настольная книга специалистов по брендингу
  7. Предисловие к третьему изданию Объединение бренда и бизнеса
  8. ЧАСТЬ ПЕРВАЯ.Почему брендинг является стратегическим
  9. ГЛАВА 1.Рассмотрим капитал бренда
  10. Рассмотрим капитал бренда
  11. Что такое бренд?
  12. Дифференциация между активами, силой и ценностью брендов
  13. Мониторинг капитала бренда
  14. Добрая воля : соединение финансов и маркетинга
  15. Как бренды создают ценность для потребителей
  16. Как бренды создают ценности для компании
  17. Корпоративная репутация и корпоративный бренд
  18. ГЛАВА 2. Стратегическое значение брендинга
  19. Стратегическое значение брендинга
  20. Постоянное оберегание отличий