<<
>>

Индивидуальный подход

Сфера услуг, в отличие от производства конкретной продукции, предполагает или должна предполагать непосредственное общение с клиентами. Успех здесь зависит от стремления и готовности выполнить или даже предугадать любое желание клиента, применяя при этом индивидуальный подход.
Предоставляя услуги с учетом конкретных пожеланий клиента, мы тем самым даем ему понять, что мы ему рады и относимся к нему с уважением.

Очень важно наше внимание к клиенту. Подарочная упа-ковка, букет цветов на заднем сиденье новой машины, уборка мусора по завершении строительства или просто доброжелательное отношение к клиентам могут стать началом нашего успеха.

Я знаю одного владельца кафе самообслуживания (в котором посетители могут приготовить себе пищу сами); он оставляет молоко в холодильнике, хлеб местной выпечки и свежие яйца с фермы в кухне и ставит цветы в прихожей. Когда речь идет о более чем 300 фунтах стерлингов за аренду, то расходы па все эти дополнительные услуги можно просто не принимать во внимание, однако такие услуги дают понять, как вы относитесь к своим клиентам.

Помните, что самая действенная реклама — рекомендация, переда-ваемая из уст в уста. На практике это означает, что удовлетворенный обслуживанием клиент может стать одним из убежденных сторонников вашей фирмы. И все это без дополнительных расходов.

Для тех из вас, кто занимается оказанием услуг, успех в значительной степени будет зависеть от уровня подготовки персонала: заинтересованные, квалифицированные сотрудники способны преодолеть любые трудности. Много лет назад один ученый, занимающийся промышленной психологией, пришел к выводу, что основной стимул для людей — не деньги, а чувство удовлетворения от хорошо сделанной работы и похвала руководства. Мы все нуждаемся в добром к себе отношении — сегодня и всегда.

И наконец, следует отметить, что разница между провайдером услуг и производителем продукции зачастую весьма неопределенна. Вдумчивый производитель понимает, что повышение качества оказываемых услуг позволит установить более прочные отношения с клиентами. Учитывая, что для большинства компаний последние десять лет были весьма трудными, те, кому удалось выстоять, научились придавать своим услугам большую значимость и меньше зависеть от снижения цен. Мелкие фирмы поняли, что единственный способ конкурировать с крупными компаниями — это превзойти их по качеству обслуживания.

<< | >>
Источник: Дэйв Паттен. Успешный маркетинг для малого бизнеса Дэйв Паттен . — Пер. с англ. В. Петрашек. — М.: ФАИР- ПРЕСС,2003. — 368 с. — (Университеты бизнеса).. 2003

Еще по теме Индивидуальный подход:

  1. 4.3. Возможные подходы к определению структуры управленческого анализа: система МсКтсеу, «цепочка ценностей» Портера, подход Омаэ
  2. § 1. Многообразие подходов к исследованию политической системы. Марксистский подход
  3. VI Эклектические теории ответственности. — Относительная свобода воли (ограниченная свобода — идеальная свобода — практическая свобода — противодействующий мотив — индивидуальный фактор). — Свобода разума. — Волеопределяемость. — Устрашимость. — Нормальность. — Индивидуальное тождество и социальное сходство. — Состояние преступности. — Заключение.Две конечных проблемы: а) форма социальной санкции; б) критерий социальной санкции. — Меры превентивные, меры вознаграждения, меры репрессивные, меры и
  4. ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ
  5. 1. Личность и индивидуальность
  6. Индивидуальные планы
  7. 1.1.3. Индивидуальные предприниматели
  8. Финансы индивидуальных предпринимателей
  9. 10.2. Особенности налогообложения индивидуальных предпринимателей
  10. Личность и индивидуальность
  11. Формы проявления индивидуальности и культура
  12. Контрактация индивидуальной ответственности