<<
>>

5.3. Умение слушать и воспринимать

При передаче информации важна настройка общающихся на эмпатическое, рецептивное, рефлексивное слушание. По своим задачам эти формы слушания достаточно близки. Цель их: лучше понять собеседника, полнее включиться в процесс приема-передачи информации, попытаться как бы встать на место собеседника, «влезть в его шкуру».

Известная поговорка гласит: «Лучший собеседник — тот, кто умеет слушать».

Недаром одним из элементов американской коммуникативной культуры является умение слушать, не перебивая партнера. Благодаря такому умению, воспитываемому со школьной скамьи, повышается возможность услышать и понять правильно с первого раза.

Приведем « Руководство для тех, кто хотел бы научиться слушать»,'

Замолчите!

Говорящий не слышит-собеседника.

Полати («Гамлет*): «Дайте уши каждому, а голос — немногим».

Поддержите того, кто говорит.

Помогите ему почувствовать себя раскованно, создайте комфортные условия.

Покажите собеседнику, что вы хотите выслушать его.

Проявите интерес, поддерживайте визуальный контакт глазами, проявляйте невербальную реакцию.

Читать во время разговора не рекомендуется. Слушайте для того, чтобы понять, а не поспорить.

Устраните отвлекающие факторы.

Не насвистывайте, не стучите, не перебирайте бумаги. Плотно прикройте двери.

Внимайте говорящему.

Постарайтесь понять точку зрения другого человека. «Объединитесь* с собеседником, поделившись аналогичным опытом.

Будьте терпеливы.

Дайте собеседнику высказаться, не перебивайте его.

Не делайте шагов по направлению к двери, никогда не уходите, не закончив

разговор.

Сохраняйтесамообладание.

Прежде чем начать говорить или отвечать, сделайте паузу. Разгневанный человек неправильно воспринимает смысл слов.

Будьте осторожны в спорах и критике.

Контраргументы и критика заставляют собеседника защищаться, он может «замкнуться» или выйти из себя,

Не спорьте.

Победа в дискуссии любой из сторон означает обоюдный проигрыш.

9. Задавайте относящиеся к делу вопросы.

Вопросы поощряют говорящего, показывают, что вы внимательно его слушаете, что поощряет дальнейшее изложение.

10. Замолчите!

Строгое выполнение первой и последней заповедей определяет конечный результат.

Вы не можете быть внимательным слушателем, когда вы разговариваете.

У человека два уха и один язык. Слушайте больше, чем говорите. Молчание — золото.

Одно ухо воспринимает смысл, другое — эмоции.

Менеджер, не умеющий слушать, вряд ли способен принимать разумные решения.

Искусство передачи информации состоит и в умении задавать вопросы. Подход здесь должен быть тот же — не поставить партнера в неловкое положение, не дать ему почувствовать себя «загнанным в угол», униженным, оскорбленным, но в то же время не дать партнеру отклониться в сторону от предмета, не позволить манипулировать собой. Так, закрытые вопросы, предполагающие однозначный ответ, создают атмосферу допроса, скованности, открытые — способны увести дискуссию в сторону, риторические указывают на новые аспекты проблемы, переломные могут изменить направление или вернуть дискуссию на нужные рельсы.

Считается полезным применение метода «да-да», особенно любимого в Японии, когда обсуждение проблемы строится таким образом, чтобы партнер соглашался с бесспорными или малозначительными элементами проблемы, а когда возникает принципиальный вопрос, ему уже не так просто ответить «нет» после многочисленных «да». Но в этом случае партнер может прийти к выводу, что вы им манипулируете, его настроенность на конструктивное общение пропадет, и вы его потеряете для дальнейших контактов. Следует, по возможности, избегать Использования таких слов, которые вызывают отрицательную реакцию, или, как пишет П. Мицич, «психический ураган»: инфляция, рост цен, безработица. Эти слова снижают настроение, вызывают желание протестовать, спорить.

Напомним, что, по расчетам П. Мицича, при передаче информации от того объема, который задумал передать собеседник, в памяти его партнера остается в среднем 24%.

Это объясняется особенностями человеческого мышления, запоминания и речи: человек мыслит образами, речь является средством кодирования образного представления в форму, удобную для передачи и понятную другим. Существенно и то, что каждый человек уникален, т. е. обладает разным стилем мышления, разным словарным запасом. Все это сказывается при передаче информации и проявляется как барьеры, которые приходится преодолевать мысли на пути к сознанию и памяти другого человека. И отсюда также вытекает необходи-мость понимания особенностей своего партнера по общению, активной подготовки к общению и применения специальных приемов для повышения эффективности взаимодействия.

Восприятие — это отражение предметов и явлений в совокупности их свойств и частей при непосредственном воздействии их на органы чувств.

Это активный процесс, в котором реализовано множество перцептивных действий для формирования адекватного образа предмета. Перцептивные действия — основные структурные единицы процесса восприятия у человека. Они связаны с сознательным выделением той или иной стороны чувственно заданной ситуации, а также с различного рода преобразованиями сенсорной информации, приводящими к созданию адекватного задачам деятельности и предметному миру образа}

Восприятие многомодально, обладает свойствами:

системности, когда воспринимаются не только элементы, но и вся структура в целом (например, ноты и мелодия);

предметности, когда мы связываем свойства предмета, доступные ощущениям, со всеми иными свойствами, известными нам;

избирательности, когда мы воспринимаем один и тот же предмет по-разно- му (по Шредеру, просто изображенная лестница может кому-то показаться карнизом здания, как на рис. 5.2);

апперцепции, когда наше восприятие зависит от нашего опыта, интересов, отношения к жизни, установки, настроения, знаний и т. п., а также и от работы подсознания (на этом свойстве восприятия основаны, в частности, проективные тесты);

осмысленности и обобщенности, когда мы в состоянии на основе фрагментов увидеть целое;

константности, т. е. относительного постоянства воспринимаемой величи-ны, формы и цвета предмета при изменении расстояния до него, ракурса, освещенности.

Рис. 5.2. Избирательность

Восприятие — саморегулирующееся действие, в котором принимает участие сознание человека.

Многообразны искажения и ошибки восприятия.

Виды восприятия определяются в зависимости от объекта отражения: восприятие величины, формы, объемности, удаленности, а также восприятие времени, движения, восприятие человека человеком.

Ошибки восприятия замечены многими учеными. Наиболее типичные из них.

<< | >>
Источник: Спивак В. А.. Современные бизнес-коммуникации. 2002

Еще по теме 5.3. Умение слушать и воспринимать:

  1. Учитесь слушать
  2. Восстановление воспринимаемого отличия
  3. Глава1УМЕНИЕ СПОКОЙНО ВОСПРИНИМАТЬ ОТКАЗЫ
  4. Умение понравиться
  5. Нужно просто слушать
  6. Никогда не слушайте советов тех, у кого отношения в семье не ладятся,
  7. Поэтому всегда слушайте его точку зрения.
  8. РАЗВИТИЕ УМЕНИЯ СЛУШАТЬ ДРУГИХ.
  9. 1. УМЕНИЕ ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ ТЕНДЕНЦИЯМИ РАЗВИТИЯ
  10. УМЕНИЕ ПРОДАВАТЬ - ЭТО ТОЖЕ ИСКУССТВО
  11. 6.Умение работать с финансовой отчетностью потенциального контрагента.
  12. ТЕСТ «КЛЮЧ К ВАШЕМУ УСПЕХУ — УМЕНИЕ РАБОТАТЬ»
  13. Подстройка под состояние другого - важнейшее умение гипнотизера. Как и контроль эмоций
  14. Глава 4. Подстройка под состояние другого - важнейшее умение гипнотизера. Как и контроль эмоций
  15. Бизнес перестает существовать, когда перестает слушать клиентов.