загрузка...

Бизнес перестает существовать, когда перестает слушать клиентов.

«Для того чтобы правильно выстраивать стратегию развития компании, необходимо постоянно слушать людей - покупателей, прессу, конкурентов, партнеров», - уверен CEO компании Meebo Сет Стернберг (Seth Sternberg). Остается с ним полностью согласиться.

Ранее уже отмечалось, что правильная стратегия в маркетинге - это клиенто- ориентированность. Продукт должен отвечать всем потребностям и чаяниям клиента, какие бы это трудности не вызывало для бизнеса. Тактически такая политика может вызывать трудности, однако стратегически она единственно верная.

Что значит слушать мнение клиента? Во-первых, это значит быть в курсе желаний и потребностей клиента, его проблем. Их и нужно решать, и предлагаемый продукт должен полностью отвечать этому требованию. Во- вторых, после сделки клиента нельзя забывать, поскольку он может стать лояльным и перейти в разряд постоянных клиентов, а если войдет в те самые 20%, которые приносят 80% прибыли, тогда этого клиента нужно взять на особую «заметку» и делать все для того чтобы он оставался постоянным клиентом максимально продолжительное время.

Как это сделать? Изобретать велосипед я не буду и посоветую Вам книгу «Мифы о маркетинге и лояльности потребителей», К.Тимоти, В.Терри, А.Лержан, У.Генри. Вообще, я не считаю зазорным и позорным советовать Вам хорошие книги о бизнесе, маркетинге, РЯ и рекламе. Ведь порой совет хорошей книги гораздо ценнее целой консультации, причем за такой совет не принято брать денег. Так что пользуйтесь щедростью автора этой книжки!

На мой взгляд, одно из главных отличий сегодняшнего рынка и маркетинга для такого рынка - это огромный объем информации и реактивное распространение этой информации, значит маркетинговая политика должна быть информационно-продвинутой и оперативной. Что я подразумеваю под информацией? А под информацией я подразумеваю следующее: сведения о продуктах конкретных брэндов (товарах, услугах, работах), их ассортименте, ценах, качестве, характеристиках и свойствах; сведения об игроках рынка (магазинах, торговых сетях, салонах, торгово-развлекательных центрах, производителях и прочих игроках рынка).

Сегодня имеют огромное значение отзывы о продуктах. Причем не только отзывы клиентов, но и мнения профессиональных журналистов, мнения так называемых про-потребителей (профессиональных потребителей), которые зарабатывают деньги на критике различных продуктов. Стоит посмотреть статьи и обзоры в различных специализированных изданиях, как сразу станет видна роль и значение мнений компетентных, а порой и не очень, специалистов. Что только не проводят эти лица в отношении различных продуктов - и тесты, и сравнения, и различные исследования.

А чем вызвана подобная мегаактивность потребителей? Наверно, они хотят качества за свое кровные, а не количества проведенных часов в сервисе и нервотрепки - и так стрессов много. Тем более если продукт довольно дорогой и покупается редко (тот же ноутбук), вот к выбору и подходят со всей серьезностью.

Более того, потребитель требует комфорта в условиях дикой конкуренции, ведь не дефицит сегодня на рынке. Между тем, потребительская активность была и раньше, но с приходом Интернета появилась фантастическая возможность по обмену и получению информации, вот такой возможностью и пользуется современный продвинутый потребитель, порой образуя целые онлайн- сообщества потребителей, а в «оффлайне» еще и общества по защите прав потребителей ждут своего часа, чтобы «выдернуть» нерадивого игрока рынка в суд, наш самый гуманный суд в мире.

Времена, когда информация о продукте (так сказать, оффлайн-отзывы) распространялась только в оффлайн-среде друзей, родственников и знакомых, прошли (конечно, прошли не бесследно, но наряду с ними появилась и глобальная интернет-среда). Причем уровень доверия в Интернете между реальными и потенциальными потребителями довольно высокий, несмотря на то что люди часто вообще не знают друга лично, и не важно, что отзыв о товаре написал Вася Пупкин из Челябинска, а прочитал Гена Мупкин из Москвы, прочитал и поверил.

На основе отзывов (их качества и количества) тот же Гена Мупкин делает свой выбор между разными товарами. А какой мотив движет потребителем, купившим товар? Ведь не лень же ему после покупки и «тестирования» продукта лезть в сеть и писать отзыв, тратя на это свое время, но экономя при этом деньги других потенциальных потребителей? Наверно, этим мотивом является солидарность между потребителями, ведь они относятся к одной социальной группе - группе потребителей. Вот это и есть информационное «общество-сообщество» с открытой экономикой!

Вывод один: нужно уметь умело пользоваться всеми возможностями и достойно выходить из любой информационной атаки, которую развели против Вас и Вашего брэнда любые лица - будь то клиенты на интернет-форумах и в социальных сетях, будь то про-потребители, будь то профессиональные журналисты на тех же интернет-ресурсах или в СМИ, и, конечно же, Ваши любимые конкуренты!

Посоветую Вам отличную книгу о пиаре И.Клокова «Чёрный РЯ. Запрещённые приемы нападения и защиты». Не подумайте, что я рекламирую Вам тех или иных авторов, вовсе нет, я просто советую Вам, к мнениям каких авторов стоит прислушиваться, чтобы не стать банкротом. Никакой корысти и предвзятости к отдельным авторам, только забота о Вашем бизнесе!

Как Вы знаете, сегодня огромную роль в жизни играет Интернет. Причем как позитивную, так и негативную. Интернет - это сильнейшее информационное оружие 21 века. Нужно уметь им умело пользоваться, чтобы извлекать максимум выгод, которые предлагает Интернет.

На какие ресурсы и площадки Интернета следует обратить самое пристальное внимание? Прежде всего это сайты, электронная почта, блоги, форумы, социальные сети, видеохостинги YouTube, ЯиТиЬе, доски рекламных объявлений, информационные справочники.

Начнем с сайта и электронной почты. На мой взгляд, сегодня любой уважающий себя бизнес должен иметь свой сайт. Причем пусть даже на бесплатном хостинге. Суть в том, что сайт фирмы - это в какой-то мере «лицо» фирмы в Интернете, при чем сайт максимально полно сообщает сведения о фирме (каталог продукции, оказываемые услуги и выполняемые работы, цены), контакты, график работы, сведения о партерах с их согласия.

Более того, на упаковке продукта нужно указывать веб-адрес сайта фирмы и электронный почтовый адрес.

Это необходимо для создания обратной связи с заинтересованными клиентами, которые могут стать постоянными клиентами и иметь свои вопросы, представления и предложения. Не исключена обратная связь и с про-потребителями, журналистами - умело пользуйтесь связями с общественностью (РЯ).

Итак, заведите сайт фирмы, откройте ее электронный ящик и чаще проверяйте письма, даже те, которые попадают в спам - они могут быть очень ценными! Проверено на личном опыте.

Теперь о блогах и форумах. Блоги - это интернет-дневники, в которых люди пишут свое мнение в постах по разным темам. Как показала российская практика, наши граждане полюбили данную интернет-площадку. Есть топовые блоггеры, которых читает много народу и к мнениям которых прислушиваются, пусть даже это мнение субъективное и порой ложное. Как говорится, пост в блоге не воробей, вылетит - не поймаешь! А дальше по закону жанра и слухи поползут, ведь сарафанное радио никто не закрывал.

На каждого блоггера есть свои средства воздействия, конечно же, легальные. Книгу о пиаре я Вам посоветовал, прочитайте ее и узнаете, как противостоять назойливым блоггерам. Есть, кстати, блоггеры, которых я называю «волшебниками». Они хвалят полюбившийся им брэнд и от всего сердца советуют его купить своим друзьям, знакомым и просто единомышленникам. Поистине Интернет творит чудеса!

Теперь о форумах. Вы все знаете, что такое интернет-форум - это площадка, на которой в форме чата обмениваются люди вокруг какой-нибудь предложенной темы. Форум - довольно забавная штука. Особенно в российских интернет-условиях. Главная особенность российских интернет-форумов - это многообразие русского языка во всех его проявлениях, горячие дискуссии участников и абсолютная развязность в выражении мнений. В принципе, интернет-форум - часто довольно объективный ресурс, где можно узнать самые разные мнения про тот или иной продукт.

Вот и они, те самые социальные сети. Вокруг них разворачиваются настоящие драмы. Хотя часто и комедии. Ваша же задача - сделать так, чтобы о Вашем бизнесе (брэнде) не разворачивались ни комедии, ни трагедии. Социальные сети - очень эффективный инструмент, грамотное пользование которым принесет много дивидендов. Сегодня в маркетинге появилось целое направление, посвященное социальным сетям - так называемый цифровой маркетинг, который входит в интернет-маркетинг (онлайн-маркетинг) - маркетинг, посвященный продвижению продуктов с использованием информационных возможностей и преимуществ сети Интернет. Цифровому маркетингу посвящено очень много внимания в Интернете, поэтому информации о нем в избытке.

Сразу замечу, что интернет-маркетинг - это такой же умный продающий маркетинг, как и обыкновенный, «оффлайн-маркетинг», которому отчасти посвящена эта книжка. Главное в интернет-маркетинге - это клиенто- ориентированность, нахождение Клиента в центре внимания. Вот и всё, выдумывать ничего не надо. Только лишь появились невиданные ранее возможности по продвижению информации о бизнесе, которых до появления Интернета просто не существовало.

Доски рекламных объявлений в Интернете - это площадки (сайты), на которых размещена реклама продуктов и вообще любые другие объявления некоммерческого характера. Очень много бесплатных досок объявлений, однако за очень небольшие деньги можно размещать свою рекламу в так называемых «топ-позициях», что равносильно размещению газетных объявлений на первой полосе. На мой взгляд, за очень небольшие деньги, которые просят владельцы досок рекламных объявлений, можно очень быстро «раскрутить» свой бизнес.

Если сравнивать цены на рекламу на ТВ, радиорекламу или на билбордах, то затраты на доски объявлений покажутся просто смешными, они несопоставимы. А эффективность бывает выше в разы! Вообще, реклама на досках объявлений относится к так называемой интернет-рекламе. Интернет-реклама (онлайн- реклама) - это реклама, использующая каналы и площадки сети Интернет (доски рекламных объявлений, сайты, блоги, социальные сети, видеохостинги).

Стоит обратить внимание на контекстную интернет-рекламу, которая достаточно эффективна при адекватной цене. На мой взгляд, контекстная интернет-реклама гораздо эффективнее и при этом дешевле баннерной рекламы на сайтах, которая уходит в прошлое. Я полностью ставлю на контекстную рекламу. О рекламе будет отдельно сказано в главе «Реклама и реальность».

Информационные справочники (ИС). Все вы прекрасно знаете самый известный ИС - «2GIS». Стоит ли размещать свою рекламу в ИС? На мой взгляд, если устроит цена размещения рекламы, то вполне.

Вообще, нужно пользоваться всеми доступными инструментами и средствами, которые есть в Вашем распоряжении. А высокотехнологичный информационный 21 век таких средств предоставляет в избытке, при этом не стоит забывать и о традиционных ресурсах: реклама в газетах, журналах (желательно тематически близких к рекламируемому продукту), буклетах, каталогах, реклама на билбордах, размещенных в правильных местах, радиореклама и прочее.

Теперь коротко о дополнительных предложениях по развитию бизнеса со стороны сотрудников. Могут ли они давать предложения по развитию бизнеса? А почему бы и нет, лишь бы предложения были конструктивными и рентабельными. Прислушивайтесь к сотрудникам своей фирмы, а если они стесняются высказать свои идеи прямо, то можно придумать анонимный способ, например, поставить ящик в офисе и написать на нем: «Для идей и предложений наших сотрудников».

Прислушивайтесь к своим сотрудникам и не забывайте самых рядовых - они первыми видят изменения, в особенности продавцы - кто как не они знают что нужно покупателю - лицом к лицу стоят к нему каждый день?!. Даже великий Энди Гроув в своей книге «Выживают только параноики» написал аналогичный совет.

И еще совет: будьте наблюдательны ко всему, что происходит вокруг. Ведь происходит очень много интересного. К примеру, одна авиакомпания убрала 1 оливку из блюд и сэкономила на этом 40 000 долларов в год. Так вот, нужно обращать внимание на многое, наблюдать и использовать это в самых благих намерениях, а самым благим намерением в эпоху капитализма является развитие бизнеса. Так вот, развивайтесь сами и развивайте свой бизнес, ведь бизнес является «зеркальным отражением» своего владельца.

<< | >>
Источник: Алексей Александрович Байкалов. Бизнес-советинг, или Как создать успешный бизнес. 2013

Еще по теме Бизнес перестает существовать, когда перестает слушать клиентов.:

  1. КОГДА НУЖНО ОСТАНОВИТЬСЯ И ПЕРЕСТАТЬ РАСШИРЯТЬ БИЗНЕС
  2. КАК ПЕРЕСТАТЬ «БЕГАТЬ ПО КРУГУ»?
  3. 1. Роль консультанта как таковая перестает признаваться командой
  4. Существовала ли когда-либо ловушка ликвидности?
  5. ГЛАВА11. Знать, когда придержать и когда завернуть
  6. Учитесь слушать
  7. Если вы должны уйти, когда находитесь впереди, не должны ли вы начинать, когда вы позади?
  8. 2.2.6. Как определить, когда и какую валюту лучше купить, а когда и какую продать?
  9. 5.3. Умение слушать и воспринимать
  10. Нужно просто слушать
  11. 1.8. «Приходите к нам еще»: борьба за лояльность клиентов Цена привлечения новых клиентов
  12. Никогда не слушайте советов тех, у кого отношения в семье не ладятся,