<<
>>

12.2. Особенности рисков услуг

Знание отличительных характеристик услуг позволяет понять, что с ними связаны большие риски, чем с физическими товарами. Такие качества услуг, как неосязаемость, неоднородность, неспособность к хранению и неразрывность взаимосвязи «про-изводство - потребление», усиливают риск при получении услуг.

Неосязаемость услуг означает, что потенциальные потребители, например, не могут увидеть или потрогать многие услуги до их покупки или использования.

Типичный вопрос, который они могут себе при этом задать: «На что это может быть похоже?».

Изменчивость. Если вы покупаете технику, то одновременно получаете информацию об определенных стандартах использо-вания этой техники. Совсем иначе обстоит дело при получении услуг. Например, сегодня автомеханик выполнил ремонт высококачественно, а завтра эту же работу сделал значительно хуже. Выражение типа «моя жизнь в ваших руках» очень хорошо описывает эту ситуацию.

Гарантии. Услуги никогда не сопровождались предоставлением каких-либо гарантий.

Например, вы можете вернуть бракованную машину, но как вернуть неудачную стрижку, плохой учебный курс или неправильно проведенное лечение? Однако прогресс наблюдается и в этой сфере. Главная трудность заключается в том, как оценить в денежном выражении ущерб от неудачной стрижки, плохого курса или неэффективного лечения. Договорные отношения при предоставлении услуг регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей».

Сложность. Услуги могут быть технически сложными или специализированными, и потребитель из-за отсутствия опыта или специальных знаний реально не может их оценить. Обычно потре-битель доверяет конкретному врачу, автомеханику, финансисту или другому специалисту, но не уверен, что правильно сделал выбор.

Исследования Национального института потребления (Франция) показали, что из 200 выборочно проанализированных счетов за ремонтные услуги каждый четвертый счет содержал элементы обмана: выписывались счета на запасную часть, которая не была использована, без всякой надобности заменялись детали и т.

д.

Перечисленные выше проблемы, присущие процессу приобретения услуг, увеличивают покупательный риск и затрудняют его оценку. Наиболее распространены следующие типы рисков услуг.

Риск исполнителя - насколько хорошо выполнена работа?

Физический риск - не будет ли услуга вредна для покупателя?

Финансовый риск - будут ли компенсированы все затраты?

Психологический риск - как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение?

Социальный риск — как покупка повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и других членов общества?

Потеря времени — потеря времени, усилий, удобств при покупке, ремонте, замене.

Эти типы рисков были детально исследованы и описаны применительно к физическим товарам, но лишь совсем недавно за рубежом такие исследования стали проводить применительно к услугам. Исследования восприятия риска в сфере обслуживания показали, что потребители осознают, что услуги бо-лее изменчивы по своей природе и, следовательно, их приобретение более рискованно, чем покупка товара. Это связно главным образом с тем, что уровень неопределенности при получении услуг выше, чем при покупке товаров, а следовательно, выше возможные психологические и финансовые потери, а также потери времени.

Способы уменьшения риска. Большинство методов уменьшения риска разработаны для товаров. Применительно к услугам можно рекомендовать следующие действия.

Необходимо заботиться о выполнении обещаний, данных рекламными проспектами.

Потребители испытывают затруднения в оценке услуг, поэтому необходимо помочь им понять, какую пользу они будут иметь до, в течение и после получения услуги.

Поскольку услуги характеризуются тесным взаимодействи-ем людей, большое внимание должно быть уделено отбору, обу-чению и наблюдению за персоналом.

Для уменьшения риска и привлечения покупателей реко-мендуется оказывать пробные услуги. Однако предоставление таких услуг возможно не для всех видов, например, они не могут быть у зубного врача, парикмахера.

Изменчивость услуг может быть снижена путем разработки стандартов обслуживания. Представление доказательств матери-альных частей до, во время и после оказания услуги также может уменьшить чувство изменчивости.

Гарантии и обязательства по возврату средств, несмотря на •сложности их обеспечения в сфере услуг, повышают интерес потенциальных клиентов к фирме.

Человеку даже после принятия решения часто свойственно испытывать сомнения. Поэтому заверяйте клиента, что он сделал правильный выбор, обратившись к услугам вашей организации. Чаше используйте формулировки типа «вы ничем не рискуете».

<< | >>
Источник: Под. ред. В. М. Попова и С. И. Ляпунова. Бизнес-планирование: Учебник Под. ред. В. М. Попова и С. И. Ляпунова . — М.: Финансы и статистика,2001. — 672 е.. 2001

Еще по теме 12.2. Особенности рисков услуг:

  1. 4.2. Особенности рисков услуг
  2. 6.2.6.ОСОБЕННОСТИ КОНТРОЛЛИНГА РИСКОВ
  3. 41. Виды страховых услуг на рынке страхования: личное и имущественное, ответственности и предпринимательских рисков
  4. 80. Особенности страхования валютных рисков
  5. Особенности проведения прочих и сопутствующих аудиторских услуг
  6. 7.2.2. Особенности исчисления НДС при экспорте работ и услуг
  7. 10.2. Особенности исчисления НДС при экспорте работ и услуг
  8. Особенности исчисления НДС при экспорте работ и услуг
  9. Особенности исчисления НДС при экспорте ра­бот и услуг
  10. Особенности учета реализации выполненных работ и оказанных услуг
  11. Особенности розничных банковских услуг — Retail banking (“Ритэйл бэнкинг”)
  12. Особенности определения налоговой базы с учетом сумм, связанных с расчетами по оплате товаров (работ, услуг)
  13. Глава 16. ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ АУДИТА И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
  14. 9.3. Особенности определения места реализации работ (услуг) при заключении договоров с контрагентами из Белоруссии и Казахстана
  15. 2.3.2. Особенности применения освобождения от обложения НДС операций по передаче в рекламных целях товаров (работ, услуг)
  16. § 7. Особенности налогообложения НДС при перемещении товаров (работ, услуг) через таможенную границу РФ
  17. § 7. Особенности налогообложения ндС при перемещении товаров (работ, услуг) через таможенную границу рФ